Marketing Week - Οι retailers πρέπει να εστιάσουν στους πιστούς πελάτες

Πέμπτη, 19 Ιουλίου 2018

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Digital / New Media

Οι retailers πρέπει να εστιάσουν στους πιστούς πελάτες

10 Ιουλίου 2018 | 15:42 Γράφει το MarketingWeek   Online Team Topics: e-commerce

Πρέπει να επιστρέψουμε στις βασικές αρχές του εμπορίου και στη δημιουργία πιστών, επαναλαμβανόμενων πελατών. Στην digital εποχή είναι εφικτό, αλλά απαιτεί ενιαία στρατηγική, εργαλεία & τεχνογνωσία.

Για να επιτύχει μία εταιρεία στον χώρο το ηλεκτρονικού εμπορίου δεν αρκεί μια διαφήμιση στο Facebook, ένα newsletter και ό,τι άλλο μας προσφέρει η marketing τεχνολογία. Χρειάζεται περισσότερο “ψυχή” με ένα δυνατό επικοινωνιακό concept στον πυρήνα του. Χρειάζεται όλα τα εργαλεία και όλοι οι συνεργάτες που συμμετέχουν να εκπροσωπήσουν μια ενιαία στρατηγική -τόσο με βραχυπρόθεσμους όσο και μακροπρόθεσμους στόχους». Για τις λύσεις που οδηγούν σε επιτυχημένα eshops μιλάει στο Marketing Week o Γιάννης Καραλής, Managing Director της Netsteps.

Marketing Week: Υπάρχει μεγάλη συζήτηση για πλατφόρμες ανοιχτού κώδικα / κλειστού κώδικα. Ποια είναι η γνώμη σας;
Γιάννης Καραλής:
Η ταχύτητα με την οποία τρέχει η τεχνολογία στο ηλεκτρονικό εμπόριο και γενικότερα στο internet απαιτεί να έχουμε πλατφόρμες που να μπορούν να αναπτυχθούν ταχύτατα. Οι ανοιχτού κώδικα πλατφόρμες έχουν το πλεονέκτημα ότι επωφελούνται από το τεράστιο πλήθος προγραμματιστών που συμμετέχουν στο συνεχή εμπλουτισμό της πλατφόρμας. Δεν είναι τυχαίο που παγκοσμίου φήμης brands, όπως Bulgari, Everlast, Tous, munchin, Fred Perry, Christian Louboutin, Paul Smith και πολλά άλλα υποστηρίζονται από το Magento Commerce, την νούμερο 1 πλατφόρμα ηλεκτρονικού εμπορίου. Στις open source πλατφόρμες δεν υπάρχουν limitations και αυτό είναι και το tagline της Magento: “commerce without limits”.

Παρακολουθούμε τη Netsteps και σημαντικά brands να οδηγούνται σε λύσεις σας. Ποιο είναι το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα που προβάλλει η Netsteps;
Τα τελευταία χρόνια, η Netsteps έχει επενδύσει αρκετά στο να αποκτήσει τεχνογνωσία στο ηλεκτρονικό εμπόριο και στο να φέρει στους πελάτες της τα εργαλεία και τις στρατηγικές, που θα τους δώσουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Είμαστε Magento Professional Partners και ταυτόχρονα μια εταιρεία που παρέχει υπηρεσίες marketing και συμβουλευτικής στους πελάτες της. Είναι πολύ σημαντικό ότι οι developers μας γνωρίζουν τη σημασία του “conversion rate” και αντίστοιχα οι marketers μας την έννοια του “caching” και άλλους τεχνικούς όρους. Όταν οι marketers είναι στον ίδιο χώρο με τους developers, τότε οι επικοινωνίες είναι ταχύτατες, το time to market ακαριαίο και η υλοποίηση ενοποιημένης στρατηγικής γίνεται ακόμη πιο εφικτή. Αυτό είναι το σημαντικό μας “ατού”: ερχόμαστε ως ένα e-business boutique και κουμπώνουμε μαζί με τον συνεργάτη μας, αναλαμβάνοντας την πλήρη διαχείριση της digital οντότητας. Σήμερα συνεργαζόμαστε επιτυχημένα στο μοντέλο αυτό με εταιρείες όπως, Migato, Nobacco, Navy & Green και άλλες.

Ποια πιστεύετε ότι είναι η στρατηγική που οδηγεί στην επιτυχία του Marketing στο Ecommerce;
Στην αρχή της ζωής του ηλεκτρονικού εμπορίου το κόστος απόκτησης πελατών ήταν πολύ μικρό λόγω χαμηλού ανταγωνισμού. Αυτό οδήγησε τους εμπόρους στο να ρίξουν τεράστιο effort στην προσέλκυση νέων πελατών, αλλά να μην ασχοληθούν καθόλου με το να κρατήσουν τους πελάτες τους και να φτιάξουν μαζί τους τις σχέσεις τους. Οι εποχές άλλαξαν, ο ανταγωνισμός αυξήθηκε -και αυξάνεται μέρα με τη μέρα-, με αποτέλεσμα να έχει αυξημένο κόστος η απόκτηση νέων πελατών με Online διαφήμιση. Οι έμποροι πρέπει να γυρίσουν στις βασικές αρχές του εμπορίου, στους πιστούς και επαναλαμβανόμενους πελάτες. Στην digital εποχή αυτό είναι εφικτό, αλλά απαιτεί νέους ορισμούς. Πόσες επιχειρήσεις γνωρίζουν σήμερα το Customer Lifetime Value των πελατών τους; Ελάχιστες. Αυτός όμως είναι ο βασικός δείκτης για να δούμε αν τα πάμε καλύτερα με τους πελάτες μας, και αν αποδίδουν οι στρατηγικές μας.

Είδαμε πρόσφατα το λανσάρισμα του νέου Eshop της Migato. Ποιο είναι το σημαντικότερο πράγμα που πετύχατε με το redesign;
Με τη Migato συνεργαζόμαστε σε όλα τα επίπεδα: development και marketing. Είναι μια πολύ ωραία συνεργασία με εξαιρετική χημεία με τους ανθρώπους εκεί. Είδαμε, από την πρώτη κιόλας μέρα, βασικούς δείκτες να πετυχαίνουν ρεκόρ από αρχής λειτουργίας και συν τω χρόνο βλέπουμε συγκλονιστικές αυξήσεις σε σχέση με τις προηγούμενες χρονιές. Και είναι λογικό. Οι e-shopers άλλαξαν, πλέον το mobile αποτελεί το μεγαλύτερο κανάλι - όχι μόνο σε επίπεδο επισκέψεων, αλλά και τζίρου. Ψωνίζουμε mobile.

Οι omnichannel λειτουργικότητες, όπως store pickup, διαθεσιμότητα ανά κατάστημα και ενοποιημένο loyalty system βοηθούν στο να γίνει το ηλεκτρονικό κατάστημα μια λογική προέκταση των φυσικών καταστημάτων. Όλα αυτά είναι στοιχεία ενός redesign. Σημειωτέον, εκτός από αυτό έγινε και replatform σε Magento, ώστε να υπάρχει εύκολη πρόσβαση σε όλα εκείνα τα εργαλεία που θα “ξεκλειδώσουν” τη δυναμική μας. Το Magento Business Intelligence, για παράδειγμα, είναι βασικό συστατικό στην χάραξη και στην υλοποίηση της marketing στρατηγικής μας.

Ποιο πιστεύετε ότι είναι το μεγαλύτερο πρόβλημα στoυς retailers που δραστηριοποιούνται στο eCommerce και τι θα τους συμβουλεύατε;
Σαφέστατα η έλλειψη στρατηγικής. Βλέπουμε προσπάθειες πυροτεχνηματικές που δεν είναι προϊόν μελέτης και στρατηγικής. Δεν αρκεί μια διαφήμιση στο Facebook, ένα newsletter και ό,τι άλλο μας προσφέρει η marketing τεχνολογία. Χρειάζεται περισσότερο «ψυχή» με ένα δυνατό επικοινωνιακό concept στον πυρήνα του. Χρειάζεται όλα τα εργαλεία και όλοι οι συνεργάτες που συμμετέχουν να εκπροσωπήσουν μια ενιαία στρατηγική -τόσο με βραχυπρόθεσμους όσο και μακροπρόθεσμους στόχους.

Έχετε πελάτες με εξαγωγική δραστηριότητα; Ποια είναι η γνώμη σας για το διασυνοριακό εμπόριο; Μπορούν οι ελληνικές επιχειρήσεις να σταθούν σε παγκόσμιο επίπεδο;
Ναι, έχουμε πελάτες με εξαγωγική δραστηριότητα τόσο στην Ελλάδα όσο και στο εξωτερικό. Λίγο πιο έξω από την Gallipoli στη Νότια Ιταλία, ο Elio Baldini εξάγει με τεράστια επιτυχία μέσα από Amazon Stores, eBay Stores και το Magento Commerce που του έχουμε δημιουργήσει, πλακάκια και είδη σπιτιού σε όλο τον κόσμο. Αυτό το παράδειγμα μου αρέσει πολύ, γιατί η επιτυχία βασίζεται στο brand name της χώρας: “Made in Italy”. Πολύ σημαντικό. Ως χώρα πρέπει να θυμηθούμε το Made in Greece και να κάνουμε κινήσεις γι αυτό. Το προϊόν μας δεν είναι μόνο ο τουρισμός. Έχουμε προϊόντα και υπηρεσίες που μπορούν να πάνε εξαιρετικά.

Βέβαια πρέπει να δούμε και μια άλλη διάσταση του θέματος. Προχτές πήγα σε γραφείο courier της περιοχής μου να παραλάβω ένα δέμα. Κοιτάζοντας μια κλεφτή ματιά στον χώρο με τα δέματα, είδα πολλά δέματα με το λογότυπο epapoutsia.gr. Πρόκειται για μια Πολωνική (αν δεν κάνω λάθος) εταιρεία, με έντονη εξαγωγική δραστηριότητα, που σε κάθε χώρα κάνει αυτό που λέμε “localize”, δημιουργεί δηλαδή ψηφιακές οντότητες που σε όλο τους το εύρος θυμίζουν τοπική επιχείρηση (εξαιρετική στρατηγική). Σήμερα, εξυπηρετεί περισσότερες από 200 παραγγελίες ημερησίως. Πρέπει λοιπόν, οι ελληνικές επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται μόνο στην Ελλάδα να προφυλαχθούν από το κύμα εξωστρέφειας των ξένων επιχειρήσεων. Θα επαναλάβω αυτό που είπα και προηγουμένως: μείνετε κοντά στον πελάτη σας, κάντε τον χαρούμενο.

Τι γνώμη έχετε για το Β2Β ηλεκτρονικό εμπόριο; Είναι έτοιμες οι ελληνικές επιχειρήσεις να αλλάξουν τον τρόπο εργασίας τους;
Στο B2B εμπόριο οι τζίροι που διακινούνται είναι εξαιρετικά μεγαλύτεροι από το B2C. Όσο και να φαίνεται περίεργο, ακόμα βρισκόμαστε στην εποχή που οι παραγγελίες Β2Β λαμβάνονται σε μολύβι και χαρτί και -στην καλύτερη περίπτωση- με email. Τα οφέλη του Digital Transformation στο Β2Β είναι γνωστά και το σημαντικό είναι ότι φαίνονται από την πρώτη μέρα λειτουργίας του B2B commerce. Τον τελευταίο χρόνο έχουμε πολλά requests για digital transformation σε Β2Β επιχειρήσεις και αυτό σημαίνει ότι πλέον οι επιχειρήσεις έχουν καταλάβει την αξία αυτής της αλλαγής. Ωστόσο, μην ξεχνάμε ότι το B2B commerce έχει πολύ μεγαλύτερη πολυπλοκότητα από ότι το B2C, η κάθε επιχείρηση έχει τα δικά της business rules που πρέπει να αποτυπωθούν. Σημαντικό θέμα, λοιπόν και εδώ, είναι να μπορέσει η πλατφόρμα να ανταποκριθεί. Η πλατφόρμα Magento commerce πέρυσι χαρακτηρίστηκε No1 B2B platform από το Gartner.

FOCUS POINTS
- ΟΙ E-SHOPERS ΑΛΛΑΞΑΝ & ΔΕΝ ΑΡΚΕΙ ΠΙΑ ΜΙΑ ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ ΣΤΟ FACEBOOK Η ΕΝΑ NEWSLETTER, ΣΤΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΠΥΡΟΤΕΧΝΗΜΑΤΙΚΩΝ ΠΡΟΣΠΑΘΕΙΩΝ
- ΧΡΕΙΑΖΕΤΑΙ ΜΙΑ OMNICHANNEL ΕΜΠΕΙΡΙΑ ΓΙΑ ΤΟΝ ΧΡΗΣΤΗ ΚΑΙ ΜΙΑ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΠΟΥ ΑΠΟΤΕΛΕΙ ΠΡΟΪΟΝ ΕΡΕΥΝΑΣ ΚΑΙ ΜΕΛΕΤΗΣ
- ΑΥΞΑΝΟΝΤΑΙ ΟΙ B2B DIGITAL ΥΛΟΠΟΙΗΣΕΙΣ, ΚΑΘΩΣ ΤΟ Β2Β ΕΜΠΟΡΙΟ ΔΙΑΚΙΝΕΙ ΗΔΗ ΕΞΑΙΡΕΤΙΚΑ ΜΕΓΑΛΥΤΕΡΟΥΣ ΤΖΙΡΟΥΣ ΑΠΟ ΤΟ Β2C
- ΜΕΙΝΕΤΕ ΚΟΝΤΑ ΣΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗΣ ΣΑΣ, ΚΑΝΤΕ ΤΟΝ ΧΑΡΟΥΜΕΝΟ, ΓΙΑΤΙ ΤΟ LOYALTY ΕΙΝΑΙ ΤΟ ΒΑΣΙΚΟΤΕΡΟ ΣΥΣΤΑΤΙΚΟ ΕΠΙΤΥΧΙΑΣ

Marketing Week (T. 1542)
Έχετε άποψη;
Ο σχολιασμός των άρθρων προϋποθέτει την Είσοδο σας στο Marketing Week Online.
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Δείτε ακόμη...

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σήμερα

Τα πιο δημοφιλή Topics

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε αυτήν την ενότητα

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε άλλες ενότητες

Προτεινόμενες ειδήσεις

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Συνεντεύξεις / Πρόσωπα

 

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Industries

Τρόφιμα - Ποτά

International

Τηλεπικοινωνίες

Πολιτισμός / Ψυχαγωγία

Δημόσιος Τομέας

Retail

©2018 Boussias Communications, all rights reserved. Κλεισθένους 338, 153 44 Γέρακας, info@boussias.com, Τ:210 6617777, F:210 6617778