Marketing Week - eDepartment Stores: Special features, ποικιλία και loyalty βελτιώνουν το user experience

Σάββατο, 20 Ιανουαρίου 2018

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Digital / New Media

eDepartment Stores: Special features, ποικιλία και loyalty βελτιώνουν το user experience

3 Ιανουαρίου 2018 | 09:47 Γράφει η Κατερίνα  Βαλλογιάννη Topics: e-commerce,Έρευνες

Με το ηλεκτρονικό εμπόριο να «ανθίζει» στην Ελλάδα, τα ηλεκτρονικά πολυκαταστήματα ή αλλιώς eDepartment Stores διεκδικούν το μερίδιό τους στις online πωλήσεις. Στοχεύοντας στο βέλτιστο user experience, «επιστρατεύουν» διάφορα στοιχεία, όπως την προϊοντική ποικιλία, την ευκολία στη χρήση, την ολοκληρωμένη παρουσίαση προϊόντων, τα loyalty schemes και την αποτελεσματική επικοινωνία.

Με τη συνολική αξία των online αγορών στην Ελλάδα να αγγίζει για το 2017 τα 4,5 με 5 δις ευρώ και με το 31% των Ελλήνων να πραγματοποιούν μία στις δύο συνολικές αγορές τους μέσω Internet, σύμφωνα με την έρευνα του Εργαστηρίου Ηλεκτρονικού Εμπορίου ELTRUN του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών, δεν τίθεται καμία αμφιβολία πια για τη δυναμική του e-commerce στη χώρα μας. Επίσης, 7 στους 10 Έλληνες e-shoppers πραγματοποιούν πάνω από το 80% των online αγορών τους σε ελληνικά ηλεκτρονικά καταστήματα, αποκαλύπτοντας ένα πεδίο με πολλές δυνατότητες επένδυσης.

Τα online «πολυκαταστήματα» κάνουν πλέον αισθητή την παρουσία τους στον ελληνικό e-commerce χώρο, συνδυάζοντας πολλαπλές προϊοντικές κατηγορίες για πολλά και διαφορετικά κοινά, φιλοξενώντας πληθώρα brands.
Σε μια κατηγορία όπως αυτή, ποια στοιχεία μπορούν να κάνουν ένα eDepartment Store να ξεχωρίσει;
Την ανάγκη διατήρησης ισορροπίας ανάμεσα στους τρόπους επικοινωνίας με τους καταναλωτές επισημαίνει η Κατερίνα Αγγέλη, Marketing Director Department Stores, Notos Com: «Το target group μας είναι τεράστιο και με πολλές διαφοροποιήσεις. Θεωρούμε σημαντικό να υπάρχει ισορροπία ανάμεσα στους τρόπους επικοινωνίας, για αυτό επιλέγουμε εξίσου branded ενέργειες και ενέργειες βασισμένες στο performance. Επιλέγουμε να επικοινωνούμε με τους πελάτες μας μέσω google adwords, newsletters, FB posts, FB ads, FB contests, Instagram campaigns, native articles και programmatic placement, τα οποία φροντίζουμε να συνδέονται άμεσα και με τα φυσικά μας πολυκαταστήματα».

Η επένδυση σε χρήσιμα features κάνει ένα ηλεκτρονικό κατάστημα να ξεχωρίζει τονίζει ο Γιώργος Λιάπης, Marketing Manager, Buldoza. Συγκεκριμένα, αναφέρει: «Στο μυαλό του σύγχρονου καταναλωτή, με το ιδιαίτερα περιορισμένο attention span, είναι μείζονος σημασίας ένα eDepartment Store να διαθέτει τεχνολογίες που θα κάνουν τη ζωή του χρήστη ευκολότερη, ώστε να ξεχωρίσει από τη μάζα των υπόλοιπων καταστημάτων. Ενώ λοιπόν ο πυρήνας πάντα σε ένα σύγχρονο online store οφείλει να είναι το performance, είναι ξεκάθαρο πως η επένδυση σε χρήσιμα features πρέπει να είναι σημαντικό κομμάτι του budget. Ένα παράδειγμα αυτού είναι το Catwalk – ή αλλιώς, η δυνατότητα να δει ο χρήστης τα ρούχα και παπούτσια φορεμένα, σε video. Ενώ η επένδυση είναι σημαντική, τόσο σε άτομα και εξοπλισμό όσο και σε χρόνο και διαδικασίες, το αποτέλεσμα δεν είναι απλά ένα “gimmick”. Οι χρήστες από τις πρώτες λίγες ώρες που ενεργοποιήθηκε το feature στο Buldoza.gr έκαναν engage μαζί του και επέστρεψαν με θερμά κολακευτικά σχόλια, καθώς και πωλήσεις».

ΕΥΚΟΛΙΑ ΚΑΙ ΑΜΕΣΟ SERVICE ΓΙΑ ΒΕΛΤΙΣΤΟ UX
Με τις δυνατότητες του digital περιβάλλοντος να αυξάνονται μέρα με τη μέρα, είναι αναμενόμενο να εμπλουτίζονται και τα εργαλεία των e-shops. Από το lay out και την αισθητική, μέχρι τη λειτουργικότητα και την προσαρμογή τους σε διάφορες οθόνες και συσκευές, τα eDepartment Stores προσπαθούν να προσφέρουν μια ολοκληρωμένη καταναλωτική εμπειρία στους online καταναλωτές. Η Κατερίνα Αγγέλη κατονομάζει ως απαραίτητα στοιχεία που κάνουν τη διαφορά, το άμεσο service, την «καθαρή» εικόνα, την ισορροπημένη επικοινωνία.

«Το άμεσο service είναι κλειδί, και αν συνδυαστεί με μια σειρά από παροχές -ενδεικτικά: πλούσιο content, καθαρή αλλά “fashion” εικόνα, loyalty schemes με σωστή και συχνή επιβράβευση στις αγορές, social media παρουσία και ενέργειες, συνεργασία με ambassadors του κάθε κλάδου (π.χ. beauty bloggers, fashion bloggers κ.λπ.), affiliate marketing και συχνή, αλλά ισορροπημένη απευθείας επικοινωνία με τον ίδιο τον καταναλωτή, ώστε να μην τον “ζαλίζεις” αλλά να περιμένει τα νέα σου-, τότε σίγουρα έχεις τα κλειδιά για να δώσεις στους online πελάτες σου μια εμπειρία αντίστοιχη του φυσικού χώρου. Δεν ξεχνάμε πως η εμπειρία ξεκινά κυριολεκτικά από το πρώτο κλικ της αναζήτησης, και τελειώνει όταν ο καταναλωτής παραλαμβάνει το προσεγμένο πακέτο με την παραγγελία στην πόρτα του».

Σε ένα περιβάλλον πολλαπλών επιλογών και με έναν καταναλωτή με λιγοστό χρόνο, την ευκολία στη διαδικασία της online αγοράς επισημαίνει ως διαφοροποιό στοιχείο ο Γιώργος Λιάπης: «Ευκολία, ευκολία - και ευκολία. Αυτό πρέπει να έχει κατά νου ένα σύγχρονο κατάστημα, γιατί αυτό ψάχνει ο σύγχρονος καταναλωτής μέσα στον περιορισμένο του χρόνο, βομβαρδισμένος από υπερπληθώρα επιλογών. Τα εργαλεία σε κάθε κατάστημα διαφέρουν, αλλά η επένδυση σε αυτά οφείλει να είναι σημαντική, ανεξαρτήτως του business στο οποίο βρίσκεται. Εμείς επενδύοντας π.χ. στο Catwalk, είχαμε στο νου μας δύο βασικούς στόχους – την αύξηση του conversion rate των product pages, καθώς και την καθιέρωσή του ως ένα feature που θα παρέχει ευκολία στους χρήστες μας και θα μείνει χαραγμένο στη μνήμη τους ως κάτι που το είδαν στην Ελλάδα πρώτα στο Buldoza.gr. Όταν ο βασικός λόγος ανησυχίας του καταναλωτή που αγοράζει ρούχα και παπούτσια online είναι το ότι δεν βλέπει το προϊόν “ζωντανά”, το video (και στο μέλλον το VR) είναι ο τρόπος να του μειώσουμε την όποια φοβία. Ακριβώς έτσι πρέπει τα καταστήματα κάθε κλάδου να ψάχνουν για τα εργαλεία τους – να λύνουν τα προβλήματα των χρηστών τους, κάνοντας τη ζωή τους ευκολότερη».

LOYALTY ΣΤΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ. ΥΠΑΡΧΕΙ;
«Υπάρχει και μάλιστα μεγαλύτερο από το offline»

«Υπάρχει loyalty, και μάλιστα μεγαλύτερο από το offline: o χρήστης που θα χρησιμοποιήσει ένα site εύκολο στην πλοήγηση, με ασφαλές περιβάλλον, ωραία εικόνα, σωστή κειμενογράφηση, γρήγορη εξυπηρέτηση και την ποικιλία που θέλει, είναι σίγουρο πως θα το επισκεφθεί ξανά. Όλα τα παραπάνω, εάν συνδυαστούν με ένα επιτυχημένο Loyalty scheme, τότε το συγκεκριμένο ηλεκτρονικό κατάστημα έχει κερδίσει τον πελάτη και θα αποτελεί την 1η του επιλογή όταν ξεκινά την αναζήτησή του. Η εμπειρία μας επιβεβαιώνει την παραπάνω λογική, εφόσον στο notos.gr έχουμε ήδη πολλούς loyal πελάτες, παρόλο που έχουμε μόνο λίγους μήνες online παρουσία».
Κατερίνα Αγγέλη, Notos Com

«Τα loyalty schemes πρέπει να λειτουργούν άριστα, αλλιώς η εμπιστοσύνη κινδυνεύει»
«Φυσικά και υπάρχει – απλώς δεν αποκτάται μόνο με αυτά που λέμε θεωρητικά (i.e. loyalty schemes, marketing επένδυση σε branding, άριστο customer support κ.τ.λ). Μπορεί όλα τα παραπάνω να βοηθούν, αλλά η πρακτική δείχνει ότι δεν αποτελούν πανάκεια, μιας και ένα “γρανάζι” του καταστήματος που υπολειτουργεί αρκεί για να κατακρημνίσει το loyalty. Τα loyalty schemes είναι πέραν από απαραίτητο να λειτουργούν άριστα και να ενημερώνουν σωστά τον χρήστη, αλλιώς η εμπιστοσύνη κινδυνεύει – και αυτό αποτελεί σοβαρό “Γολγοθά” για τα καταστήματα με πολύπλοκα συστήματα και δύσκολο implementation ενός loyalty συστήματος. Η λύση όταν το loyalty scheme δεν είναι εφικτό, είναι η επένδυση σε τεχνολογίες που θα φέρουν τον πιστό καταναλωτή μέσω της εμπιστοσύνης που θα νιώσει για το ηλεκτρονικό κατάστημα από το οποίο αγοράζει. Με τη δική μας πρόσφατη εμπειρία, η χρήση video στις product pages των ρούχων και παπουτσιών μας, έχει ήδη δείξει σημαντικά θετικά δείγματα προς την αύξηση του loyalty – πρακτικά δημιουργώντας evangelists του Buldoza.gr».
Γιώργος Λιάπης, Buldoza

Marketing Week (T. 1528)
Έχετε άποψη;
Ο σχολιασμός των άρθρων προϋποθέτει την Είσοδο σας στο Marketing Week Online.
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Δείτε ακόμη...

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σήμερα

Τα πιο δημοφιλή Topics

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε αυτήν την ενότητα

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε άλλες ενότητες

Προτεινόμενες ειδήσεις

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Συνεντεύξεις / Πρόσωπα

 

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

©2018 Boussias Communications, all rights reserved. Κλεισθένους 338, 153 44 Γέρακας, info@boussias.com, Τ:210 6617777, F:210 6617778