Τη στρατηγική σημασία της επένδυσης στην εκπαίδευση και κατάρτιση των εργαζομένων στον κλάδο των πωλήσεων ανέδειξε, μεταξύ άλλων, το 14ο Ελληνικό Συνέδριο Κορυφής στην Εξυπηρέτηση Πελατών. Βασικά συμπεράσματα ήταν η σημασία της δημιουργίας μιας δυνατής εσωτερικής εταιρικής κουλτούρας, η εισαγωγή νέων τεχνολογιών στα καταστήματα, αλλά και η ανθρώπινη επαφή, διάδραση και επικοινωνία με τον πελάτη, τόσο στο φυσικό κατάστημα, όσο και στα social media.

Τo Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών (ΕΙΕΠ), σε συνεργασία με τη BOUSSIAS, διοργάνωσε το 14ο Ελληνικό Συνέδριο Κορυφής στην Εξυπηρέτηση Πελατών, την Τρίτη 4 Ιουνίου, στο Αμφιθέατρο ΟΤΕAcademy. Στο ετήσιο συνέδριο-θεσμός του ΕΙΕΠ, το οποίο παρουσίασε όλες τις νέες τάσεις που αναμένεται να κυριαρχήσουν στην εξυπηρέτηση των πελατών, παρευρέθηκαν περισσότερα από 270 στελέχη από τον ευρύτερο κλάδο του λιανεμπορίου και των υπηρεσιών.

Στον σύγχρονο διασυνδεδεμένο κόσμο που αλλάζει ραγδαία και το digital γίνεται κανόνας στην επικοινωνία των επιχειρήσεων με τους καταναλωτές, η Εξυπηρέτηση Πελατών οφείλει όχι απλά να προσαρμοστεί, αλλά να πρωτοπορήσει δοκιμάζοντας και ενσωματώνοντας στις λειτουργίες της κάθε καινοτομία και μοντέρνα πρακτική. Πώς ανταποκρίνονται οι επιχειρήσεις στις αλλαγές και τις νέες τάσεις;

Για ποιο λόγο είναι πάντα απαραίτητο το «human touch» στην Εξυπηρέτηση Πελατών, σε μια εποχή που η εξάπλωση του digital και της αυτοματοποίησης φαντάζει ολοκληρωτική; Απαντήσεις σε αυτά και σε πολλά άλλα ερωτήματα έδωσαν οι ξένοι και Έλληνες ομιλητές του Συνεδρίου, μέσα από εμπνευσμένες ομιλίες, εμπειρίες και case studies από το διεθνές προσκήνιο.

Event Host ήταν ο ηθοποιός Δημήτρης Μακαλιάς, ο οποίος μαζί με τον ηθοποιό Ζήση Ρούμπο, έδωσαν μια χιουμοριστική νότα, με ένα Comedy Act για μια διαφορετική Εξυπηρέτηση Πελατών. Το Συνέδριο άνοιξε με χαιρετισμό του ο Frank Thibaut, Πρόεδρος ΔΣ του ΕΙΕΠ, κάνοντας έναν απολογισμό των δράσεων του Ινστιτούτου.

«ΧΤΙΣΤΕ ΜΙΑ ΙΣΧΥΡΗ ΕΤΑΙΡΙΚΗ ΚΟΥΛΤΟΥΡΑ»
Το line-up των ομιλητών άνοιξε ο Dr. Oleg Konovalov, συγγραφέας, σύμβουλος επιχειρήσεων που έχει αναγνωριστεί ως «#1 Global Thought Leader on Culture» από την πλατφόρμα Thinkers 360. Στην ομιλία του τόνισε τη σημασία της εταιρικής κουλτούρας ως καταλύτη ανάπτυξης, αλλά και ως το μυστικό πίσω από την επιτυχημένη εξυπηρέτηση.

Χαρακτηριστικά, επεσήμανε ότι οι πελάτες έλκονται από τη θετική ενέργεια μιας επιχείρησης ή ενός εργαζομένου και ότι οι εταιρείες οφείλουν να επενδύουν στην εκπαίδευση και κατάρτιση των ομάδων τους. Σημείωσε ότι μόνον το 15% των εργαζομένων νιώθει πραγματικό δέσιμο (engage) με την εταιρεία του, ποσοστό που μπορεί να αλλάξει μέσα από μια δυνατή εταιρική κουλτούρα, καθώς αν οι εργαζόμενοι νιώθουν ευχαριστημένοι και ελεύθεροι είναι πιο δημιουργικοί και παραγωγικοί.

Επιπλέον, ανέφερε πως απομακρυνόμαστε από τα Β2Β και B2C μοντέλα, καθώς ήρθε η ώρα των V2V (values to values) relationships, μεταξύ εργαζομένων και πελατών. Τέλος, δεν παρέλειψε να αναφερθεί στο ότι το «human touch» κάνει τη διαφορά, μιας και χρειαζόμαστε την αληθινή ανθρώπινη επαφή στην εξυπηρέτηση πελατών.

«DIGITALIZATION EVERYWHERE»
Για το case study του Διεθνούς Αερολιμένα Αθηνών σχετικά με την αξιοποίηση πρωτοπόρων τεχνολογιών στην εξυπηρέτηση πελατών μίλησε ο Αλέξανδρος Ζιώμας, εν Ενεργεία Διευθυντής Επιχειρηματικής Μονάδας Πληροφοριακών Συστημάτων & Τηλεπικοινωνιών του Αερολιμένα. Τόνισε ότι το digital transformation είναι ήδη εδώ, με τον Αερολιμένα να ακολουθεί απλά βήματα και να υποστηρίζει επαρκώς το business as usual, επενδύοντας παράλληλα και στην κουλτούρα των ανθρώπων του.

Μεταξύ άλλων, ο ΔΑΑ είναι το πρώτο αεροδρόμιο που ανέπτυξε Messenger Bot, έχει δημιουργήσει Facebook ομάδα εργαζομένων και έχει λανσάρει και HR Chatbot για εσωτερική χρήση. Παράλληλα, ο Αλέξανδρος Ζιώμας αναφέρθηκε σε καινοτομίες που σχεδιάζει να εντάξει στις υπηρεσίες του ο Αερολιμένας, όπως το Biometrics check-in pilot, δηλαδή τη χρήση βιομετρικών δεδομένων για το check-in και την επιβίβαση των ταξιδιωτών.

Μαζί του στη σκηνή βρέθηκε ο Pepper, το γνωστό ρομπότ του ΔΑΑ, το οποίο αλληλεπιδρά με τους επιβάτες και τους παρέχει πληροφορίες σχετικά με την πτήση τους και με τον καιρό στον προορισμό τους. Ο Pepper αναμένεται να εμπλουτιστεί σύντομα και με άλλες λειτουργίες, ενώ βρίσκεται και σε διαδικασία εκμάθησης της κινεζικής γλώσσας, εκτός από την ελληνική και την αγγλική.

«ΥΙΟΘΕΤΗΣΤΕ ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ BRANDED CUSTOMER SERVICE»
Τη σκυτάλη πήρε με τη σειρά του ο Δημήτρης Μαύρος, Διευθύνων Σύμβουλος της MRB Hellas, ανοίγοντας την παρουσίασή του με μια σύντομη περιγραφή του προφίλ του σύγχρονου Έλληνα, όπως αυτό προκύπτει από πρόσφατα ερευνητικά στοιχεία. Επεσήμανε ότι πλέον, οι εταιρείες πρέπει να πείσουν τον καταναλωτή ότι δικαιούται να αγοράσει κάτι, καθώς ο πελάτης πλέον έχει ανάγκη από ενδυνάμωση, ασφάλεια, αυτοεκτίμηση και σκοπό.

Κάλεσε τους παρευρισκόμενους να βάλουν χρώμα στις διαφημίσεις, στα προϊόντα και στα λογότυπα των εταιρειών τους, καθώς ο Έλληνας έχει ανάγκη από αισιοδοξία, ενώ τους προέτρεψε να τολμούν και να διαλέγουν τις πιο «τρελές ιδέες». Επιπρόσθετα, ανέφερε τους πιο σημαντικούς παράγοντες που συμβάλλουν στο να κερδίσει μια εταιρεία τον σεβασμό: τον easy factor (το πόσο γρήγορα φτάνει ο πελάτης σε αυτό που του υποσχέθηκε μια εταιρεία), το sustainability και τον ανθρώπινο παράγοντα.

Σύμφωνα με τον ίδιο, το «τελετουργικό» σε μια επιχείρηση παίζει σημαίνοντα ρόλο και κάλεσε τους παρευρισκόμενους να καθιερώσουν πρακτικές branded customer service, απευθύνοντάς τους την ερώτηση «Πόση εμπειρία προσφέρετε ανά τμ καταστήματος;».

«ΕΠΕΝΔΥΣΤΕ ΣΤΑ SOFT SKILLS ΤΩΝ ΑΝΘΡΩΠΩΝ ΣΑΣ»
«Δεν υπάρχει πια B2B, έχουμε περάσει στην εποχή του P2P (People to People)», υποστήριξε ο Peter Economides, Brand Strategist και President της Felix BNI. Χαρακτηριστικά, ανέφερε ότι χρειαζόμαστε cultural consistency και operational agility, δίνοντας ιδιαίτερη έμφαση στο γεγονός ότι τα brands οφείλουν να διαθέτουν ένα δυνατό «μανιφέστο», όχι απαραίτητα έξυπνο, αλλά αυθεντικό και αληθινό, υποστηρίζοντάς το σε όλες τα πεδία δραστηριοποίησής τους.

Προέτρεψε τους παρευρισκόμενους να συνδέσουν τους εργαζόμενους με τους πελάτες τους, καθώς και να μετατρέψουν τους πελάτες στο… marketing department τους. Επιπλέον, σύμφωνα με τον ίδιο, τα brands πρέπει να σκέφτονται απλά, να σχεδιάζουν όσο το δυνατόν περισσότερες εμπειρίες, να τις προσωποποιούν, καθώς και να επενδύουν στα soft skills των ανθρώπων τους.


«ΝΑ ΑΠΑΝΤΑΤΕ ΣΕ ΟΛΑ ΤΑ ΜΗΝΥΜΑΤΑ ΣΤΑ SOCIAL MEDIA»
Γύρω από τις αποτελεσματικές social customer care στρατηγικές κινήθηκε η ομιλία της Billie Lou Sastre Montiel, Social Customer Care Consultant. Τόνισε τη δύναμη των social media και το ότι οι καταναλωτές επιθυμούν μέσω αυτών να αλληλεπιδρούν με τα brands και να μοιράζονται εμπειρίες. Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης αποτελούν πρόσφορο έδαφος για τη δημιουργία ισχυρής εταιρικής φήμης, υπογραμμίζοντας όμως ότι τα brands πρέπει να απαντούν σε όλα τα μηνύματα που δέχονται από καταναλωτές.

Κάλεσε τους παρευρισκόμενους να ξεπερνούν πάντα τις προσδοκίες των πελατών τους και παρουσίασε τους «10 Χρυσούς Κανόνες του Social Customer Service», οι οποίοι είναι: να απαντάτε πάντα, να χρησιμοποιείτε ενσυναίσθηση, να προσωποποιείτε τις απαντήσεις σας, να απαντάτε γρήγορα, να απαντάτε σε όλα, ακόμα και στα αρνητικά σχόλια, να βοηθάτε τους πελάτες να αυτοεξυπηρετούνται (όπως με τη δημιουργία περιεχομένου για FAQs), δημιουργείστε την τέλεια social customer care ομάδα, να μένετε στο ίδιο κανάλι στο οποίο σας απηύθυναν ερώτηση και μην παραπέμπετε αλλού τους πελάτες, εκπαιδεύστε την ομάδα σας και υιοθετήστε μετρήσεις ώστε να γνωρίζετε σε τι να επενδύσετε.

«KNOW THYSELF»
Στη συνέχεια, στη σκηνή ανέβηκε ο Eugene Theodore, International Consultant in Shopper Psychology & Behavioural Economics, ο οποίος αναφέρθηκε στα βήματα που απαιτούνται για ένα βελτιωμένο customer experience. Υποστήριξε ότι το customer care συνδυασμένο με το customer service οδηγούν στο customer experience, ότι η αγορά συνδέεται με το συναίσθημα και ότι είναι αναγκαία η επένδυση στο interaction μεταξύ εργαζομένου-πελάτη.

«Αυξήστε τον χρόνο που αφιερώνετε στο customer care και μειώστε τον χρόνο που αφιερώνετε στο customer service», τόνισε μεταξύ άλλων. Ιδιαίτερα σημαντική είναι η αυτογνωσία, το να ξέρει ένα brand πού βρίσκεται, πού πάει, τι εκπροσωπεί, ενώ εξίσου σημαντική είναι και η επένδυση στο προσωπικό, το πρώτο σημείο επαφής της μάρκας με τον πελάτη. Τέλος, αναφέρθηκε στον ιδανικό συνδυασμό digital και offline στην εξυπηρέτηση, καθώς και στο γεγονός ότι τα insights που προκύπτουν από το customer care και το customer service μπορούν κάλλιστα να μετατραπούν σε καινοτόμες εμπειρίες και retail χώρους.

«DISRUPT BEFORE BEING DISRUPTED»
«Δεν κάνουμε ποτέ καινοτομία για την καινοτομία», ανέφερε με τη σειρά του ο Νίκος Κοντογιάννης, Head of International Retail της Breitling. Στην ομιλία του, αναφέρθηκε στις τεχνολογίες που πλέον βοηθούν τα brands να γίνουν ανταγωνιστικά, σε επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών, όπως το Augmented Reality, το Facial Recognition, το Virtual Reality και το RFID, την ταυτοποίηση δηλαδή μέσω ραδιοκυμάτων.

Σύμφωνα με τον ίδιο, ένα κατάστημα «πουλά», εκτός από τα προϊόντα, συναισθήματα και ιστορίες, 1st class εξυπηρέτηση, σχέσεις και εμπειρίες. Επέστησε την προσοχή στην εκπαίδευση των εργαζομένων, καθώς και στην υλοποίηση καλών ιδεών, ενώ κάλεσε τους παρευρισκόμενους να μην χάνουν επαφή με τους πελάτες τους και να κάνουν follow up, είτε αυτοί προβούν σε αγορά είτε όχι.

«ΤΑ ΠΑΡΑΠΟΝΑ ΕΙΝΑΙ ΤΟ ΤΕΛΕΙΟ ΔΩΡΟ ΓΙΑ ΜΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ»
Τις 5 αποφάσεις για customer bliss παρουσίασε ο Κωνσταντίνος Καρυπίδης, Entrepreneur, Speaker, Coach της Speakers Associates London, ενώ ανέλυσε και case studies εταιρειών με βέλτιστες πρακτικές εξυπηρέτησης πελατών.

Αν οι επιχειρήσεις θέλουν να έχουν «ευδαιμονικές» σχέσεις με τους πελάτες τους, οφείλουν να λάβουν τις παρακάτω αποφάσεις: την απόφαση να εμπιστευτούν πελάτες και εργαζομένους, την απόφαση να είναι σαφείς και ξεκάθαρες ως προς τους σκοπούς τους, την απόφαση να είναι αληθινές, την απόφαση να είναι εκεί για τους πελάτες τους όποτε αυτοί τις χρειαστούν, καθώς και την απόφαση να ζητούν συγνώμη.

Στάθηκε ιδιαίτερα στο τελευταίο, επισημαίνοντας ότι «τα παράπονα είναι τα τέλεια δώρα για μια επιχείρηση», καθώς ακούγοντάς τα και αξιοποιώντας τα, μπορούμε να γίνουμε καλύτεροι. Θα μπει στον κόπο να παραπονεθεί, όποιος επιθυμεί να μείνει πελάτης σε μια εταιρεία, σημείωσε.

«Η ΕΥΤΥΧΙΑ ΩΣ ΠΑΡΑΓΟΝΤΑΣ ΕΠΙΤΥΧΙΑΣ»
Το line-up των ομιλητών έκλεισε η Μάνια Κανάκη, Certified Positive Psychology Coach, Flow Coaching, με μια inspiring παρουσίαση σχετικά με την ανθρώπινη ευτυχία. Βασισμένη στη θετική ψυχολογία, υπογράμμισε ότι τελικός σκοπός όλων των ανθρώπων είναι να είναι ευτυχισμένοι, καλώντας τις εταιρείες να επενδύσουν στην ευτυχία των εργαζομένων τους, μιας και η επίτευξη του στόχου αυτού, μόνο οφέλη μπορεί να έχει για την πορεία μιας εταιρείας.

10 GOLDEN RULES OF SOCIAL CUSTOMER SERVICE
1. Always Answer
2. Use Empathy
3. Personalize your responses
4. Answer Quickly
5. Answer Everything
6. Help your Clients Self Service
7. Create your Perfect Team
8. Stay on the Same Channel
9. Train your Team
10. Measure

ΟΙ 5 ΑΠΟΦΑΣΕΙΣ ΠΟΥ ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΠΑΡΟΥΝ ΟΙ ΕΤΑΙΡΕΙΕΣ ΜΕ ΣΤΟΧΟ ΤΟ CUSTOMER BLISS
1. Απόφαση να εμπιστευτούν πελάτες και εργαζομένους
2. Απόφαση σκοπού και σαφήνειας
3. Απόφαση να είναι αληθινές
4. Απόφαση να είναι εκεί για τους πελάτες τους
5. Απόφαση να ζητούν συγγνώμη

SERVICE EXCELLENCE: THE MASTERCLASS
Στο πλαίσιο του συνεδρίου, την προηγούμενη ημέρα, Δευτέρα 3 Ιουνίου, πραγματοποιήθηκε και ένα διαδραστικό Masterclass διάρκειας 3 ωρών, γύρω από τις αφανείς πτυχές του customer service. Ο Eugene Theodore ήταν ο εισηγητής του workshop «Χτίζοντας εξαιρετικό customer experience, μέσω παλιών, καλών retail πρακτικών αλλά και νέων, καινοτόμων τεχνολογικών εφαρμογών».

Μέσω συγκεκριμένων πρακτικών και παραδειγμάτων, οι συμμετέχοντες έλαβαν ολοκληρωμένη γνώση σχετικά με το πώς μπορούν να θέσουν τις κατάλληλες βάσεις, ώστε να αναδείξουν την εξυπηρέτηση πελατών σε στρατηγικό πλεονέκτημα για την επιχείρησή τους. Ο Κωνσταντίνος Καρυπίδης ήταν ο εισηγητής του workshop «Τα 4 βήματα που πρέπει να κάνουν οι επιχειρήσεις για να προσεγγίσουν τον πελάτη, σαν να ήταν κάποιο πολύ αγαπημένο πρόσωπο (που είναι!)».

Υπάρχουν αμέτρητα «οχήματα» υπό το πρίσμα των οποίων μπορούμε να προσεγγίσουμε την εξυπηρέτηση πελατών. Σε αυτό το workshop, χρησιμοποιήθηκε εκείνο το όχημα που βλέπει τον πελάτη σαν κάποιο πολύ αγαπημένο πρόσωπο (που είναι) και κάλεσε τις εταιρείες να κάνουν τέσσερα βήματα (που δεν κάνουν).