Marketing Week - Γιώργος Σιώμκος, ΟΠΑ: «Η Διοίκηση της εμπειρίας πελάτη απαιτεί σύνθεση γνώσεων και εργαλείων»

Σάββατο, 20 Οκτωβρίου 2018

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Marketing

Γιώργος Σιώμκος, ΟΠΑ: «Η Διοίκηση της εμπειρίας πελάτη απαιτεί σύνθεση γνώσεων και εργαλείων»

12 Σεπτεμβρίου 2018 | 09:56 Γράφει ο Δημήτρης  Κορδεράς Topics: Εκπαίδευση,Συνεντεύξεις / Πρόσωπα

Το Customer Experience Management αποτελεί σήμερα σημείο αναφοράς στη σύγχρονη διοίκηση marketing, επισημαίνει ο καθηγητής Γιώργος Σιώμκος. Στο πλαίσιο αυτό, το Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών προσφέρει ένα σύγχρονο και εξειδικευμένο πρόγραμμα μεταπτυχιακών σπουδών στο εν λόγω γνωστικό πεδίο.

Παγκοσμίως, τα έσοδα από outsourced υπηρεσίες «εμπειρίας πελάτη» ήταν 66 δισ. δολάρια το 2015 και αναμένεται να φτάσουν τα 82 μέχρι το 2020. Ο καθηγητής του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών Γιώργος Σιώμκος, υπογραμμίζει έτσι την αναγκαιότητα για εξειδικευμένη και με σύγχρονους όρους επιμόρφωση στον τομέα του Customer Experience Management. Στη συνέντευξη που ακολουθεί, σκιαγραφεί τα στοιχεία που καθιστούν μοναδικό το σχετικό μεταπτυχιακό πρόγραμμα του ΟΠΑ, το οποίο είναι όπως μας λέει το μόνο στην Ελλάδα και ένα μεταξύ των 4 στην Ευρώπη που προσφέρει  ειδίκευση σε Customer Experience Management.

MW: Ποιες θεματικές ενότητες περιλαμβάνει το νέο μεταπτυχιακό για το Customer Experience Management και ποιες οι χρονικές απαιτήσεις; Τι ειδικεύσεις προσφέρει;
Γιώργος Σιώμκος: Το Μεταπτυχιακό στη Διοίκηση Υπηρεσιών λειτουργεί από το 2003. Φέτος επανιδρύθηκε κατά τη σχετική δια νόμου απαίτηση του Υπουργείου Παιδείας, όπως και όλα τα Προγράμματα Μεταπτυχιακών Σπουδών (ΠΜΣ) της χώρας. Αντιμετωπίσαμε όλη αυτή τη διαδικασία ως μια ευκαιρία να ανανεώσουμε το Πρόγραμμα. Κάναμε δομικό ανασχεδιασμό όλων των μαθημάτων και των ειδικεύσεων.

Επιπλέον, αλλάξαμε την εκπαιδευτική διαδικασία και τη δομή του Προγράμματος Σπουδών ώστε οι φοιτητές να εστιάζουν κάθε φορά σε ένα αντικείμενο και να εμβαθύνουν σε αυτό συνδυάζοντας τις παραδοσιακές διαλέξεις με τα πιο πρακτικά workshops. Είναι ένα πολύ φρέσκο, υπερσύγχρονο και στοχευμένο Πρόγραμμα. Έτσι, το ΠΜΣ προσφέρει δύο ειδικεύσεις, την ειδίκευση «Customer Experience Management (CXM)» και την ειδίκευση «Management Consulting». Λειτουργούν δύο τμήματα, το τμήμα πλήρους φοίτησης και το τμήμα μερικής φοίτησης.  Η διάρκεια φοίτησης στο τμήμα πλήρους φοίτησης είναι 12 μήνες και στο μερικής φοίτησης 18 μήνες. Το δεύτερο απευθύνεται σε υποψηφίους με εργασιακή εμπειρία.

Ποια είναι εκείνα τα στοιχεία που το κάνουν διαφορετικό και τι έχει να κερδίσει κάποιος ολοκληρώνοντάς το;
- Οι ευκαιρίες που έχουν οι φοιτητές μας να έρθουν σε ουσιαστική επαφή με στελέχη επιχειρήσεων, να μάθουν και να εργαστούν υπό την επίβλεψή τους είναι κρίσιμο στοιχείο διαφοροποίησης.
- Η σύγχρονη εκπαιδευτική προσέγγιση που περιλαμβάνει πολλά workshops, η διεπιστημονική κάλυψη των αντικειμένων που διδάσκονται και η δομή του Προγράμματος είναι επίσης στοιχεία που δεν συναντώνται συχνά.

Υπάρχουν παράλληλα και στοιχεία που το κάνουν όχι απλώς ξεχωριστό αλλά μοναδικό:
- Είναι το μόνο Πρόγραμμα στην Ελλάδα και ένα μεταξύ των 4 στην Ευρώπη που προσφέρει  ειδίκευση σε Customer Experience Management.
- Είναι το μόνο Πρόγραμμα που περιλαμβάνει σταθερά εκπαιδευτικές εκδρομές (study tours) στην Ευρώπη. Εκεί οι φοιτητές μας έχουν τη δυνατότητα –μεταξύ άλλων- να παρακολουθήσουν μαθήματα ειδικά σχεδιασμένα γι’ αυτούς από κορυφαία πανεπιστήμια και Business Schools του εξωτερικού, όπως το SDA Bocconi, με το οποίο συνεργαζόμαστε τα τελευταία 10 χρόνια, ανελιπώς.

Θεωρείτε ότι το Customer Experience Management αποτελεί το επόμενο μεγάλο κεφάλαιο στο χώρο του Marketing Management και γιατί;
Το CXM αυτή τη στιγμή αποτελεί πράγματι σημείο αναφοράς της σύγχρονης διοίκησης και Μάρκετινγκ, και ζητούμενο για κάθε επιχείρηση σε παγκόσμιο επίπεδο. Θα σας πω μόνον ότι παγκοσμίως τα έσοδα από outsourced υπηρεσίες «εμπειρίας πελάτη» ήταν 66 δισεκατομμύρια δολάρια το 2015 και αναμένεται να φτάσουν τα 82 μέχρι το 2020. Είναι οι απαιτήσεις της σύγχρονης οικονομίας, της οικονομίας της εμπειρίας, της σύγχρονης αγοράς που βάζουν στο επίκεντρο τη συνολική εμπειρία που αποκομίζει ένας πελάτης από την αλληλεπίδρασή του με μια επιχείρηση.

Έχουμε ξεπεράσει το στάδιο όπου το επώνυμο προϊόν, η μπράντα, ή η εξυπηρέτηση πελάτη, για παράδειγμα, μπορούσαν να δώσουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Όλα αυτά εξακολουθούν να είναι απαραίτητα, απλώς δεν μπορούν πλέον να κάνουν τη διαφορά. Χρειάζεται κάτι περισσότερο, κι αυτό, για τα επόμενα χρόνια τουλάχιστον, θα είναι η εμπειρία πελάτη. Με την ευκαιρία να πω ότι η διοίκηση της εμπειρίας πελάτη απαιτεί σύνθεση γνώσεων και εργαλείων από διαφορετικούς τομείς και αντικείμενα (π.χ. CX metrics, Emotional Analytics, Design Thinking), γνώσεις τις οποίες φυσικά κανείς αποκομίζει αν επιλέξει την αντίστοιχη ειδίκευση του Προγράμματος.

Το Mastering in Services Management του ΟΠΑ τα τελευταία 5 χρόνια βρίσκεται σταθερά στα κορυφαία Προγράμματα στην Ευρώπη στην κατηγορία General Management της Eduniversal. Πείτε μας δυο λόγια για τη διάκριση αυτή και τη σημασία της. Η Eduniversal είναι διεθνώς καταξιωμένη στην έρευνα στο χώρο της ανώτατης εκπαίδευσης και οι κατατάξεις της αποτελούν σημαντικό κριτήριο στις αποφάσεις περισσότερων από 4 εκ. φοιτητών ετησίως.

Η αξιολόγηση στηρίζεται κυρίως σε τρία κριτήρια: τη φήμη του Προγράμματος, την επαγγελματική πορεία των αποφοίτων του και την ικανοποίηση των φοιτητών του. Καταλαβαίνετε ότι  πρόκειται για μια σφαιρική αποτύπωση του βαθμού στον οποίο ένα Πρόγραμμα επιτυγχάνει τους αντικειμενικά βασικούς στόχους του. Είμαστε πολύ υπερήφανοι που σταθερά βρισκόμαστε στους κορυφαίους της Ευρώπης. Για να γίνει ακόμα πιο εμφανής η αξία αυτής της διάκρισης, θα αναφέρω ενδεικτικά ότι φέτος το ΠΜΣ στη Διοίκηση Υπηρεσιών βρίσκεται σε υψηλότερη θέση από αντίστοιχα μεταπτυχιακά προγράμματα Πανεπιστημίων και Business Schools όπως το HEC, το Imperial, το City και το Brunel.

ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑ ΜΕ ΤΟ ΕΙΕΠ
Στο πλαίσιο του νέου Μεταπτυχιακού, προχωρήσατε σε στρατηγική συνεργασία με το ΕΙΕΠ και το εργαστήριο «Αγορά». Σε τι ακριβώς συνίσταται η συνεργασία αυτή;
Το εργαστήριο «Αγορά» του ΟΠΑ υποστηρίζει εδώ και χρόνια το Πρόγραμμα σε εκπαιδευτικό και ερευνητικό επίπεδο. Στο πλαίσιο της λειτουργίας του δίνει τη δυνατότητα στους φοιτητές να συμμετέχουν στις έρευνες και τις μελέτες που εκπονεί ώστε να αποκομίζουν σημαντική εμπειρία. Η συνεργασία με το ΕΙΕΠ είναι πολύ πρόσφατη. Βρισκόμαστε στη διαδικασία συζητήσεων και σχεδιασμού κοινών δράσεων, όπως συνέδρια και ημερίδες, επισκέψεις φοιτητών σε επιχειρήσεις-μέλη του ΕΙΕΠ, διαλέξεις ή workshops με εισηγητές στελέχη-μέλη του ΕΙΕΠ, προτάσεις για την εκπόνηση διπλωματικών εργασιών που θα προσεγγίζουν πραγματικά προβλήματα επιχειρήσεων.

Ο Γεώργιος Σιώμκος είναι Καθηγητής Μάρκετινγκ στο Τμήμα Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων και Κοσμήτορας της Σχολής Διοίκησης Επιχειρήσεων του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών. Είναι επίσης Διευθυντής Προγραμμάτων Μεταπτυχιακών Σπουδών στη Διοίκηση Υπηρεσιών και του Εργαστηρίου Ανάλυσης Αγορών και Καταναλωτικής Συμπεριφοράς.

Marketing Week (T. 1546)
Έχετε άποψη;
Ο σχολιασμός των άρθρων προϋποθέτει την Είσοδο σας στο Marketing Week Online.
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Δείτε ακόμη...

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σήμερα

Τα πιο δημοφιλή Topics

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε αυτήν την ενότητα

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε άλλες ενότητες

Προτεινόμενες ειδήσεις

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Συνεντεύξεις / Πρόσωπα

 

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Industries

Τρόφιμα - Ποτά

International

Τηλεπικοινωνίες

Πολιτισμός / Ψυχαγωγία

Δημόσιος Τομέας

Retail

©2018 Boussias Communications, all rights reserved. Κλεισθένους 338, 153 44 Γέρακας, info@boussias.com, Τ:210 6617777, F:210 6617778