Marketing Week - Digitalization in Aviation: Personalization και Customer Experience «απογειώνουν» τις αεροπορικές

Δευτέρα, 18 Ιουνίου 2018

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Marketing

Digitalization in Aviation: Personalization και Customer Experience «απογειώνουν» τις αεροπορικές

7 Μαρτίου 2018 | 09:17 Γράφει η Θεώνη  Δρακοπούλου Topics: Trends,Αεροπορικές Εταιρίες

Καθώς ο πληθυσμός των digital natives ταξιδιωτών αυξάνεται και μαζί η αναζήτησή τους για προσωποποιημένες υπηρεσίες και απρόσκοπτες εμπειρίες, πριν, κατά τη διάρκεια αλλά και μετά το ταξίδι εντατικοποιείται, η αγορά των αερομεταφορών δεν μπορεί παρά να ακολουθήσει τις εξελίξεις. Έτσι, στο αεροπορικό marketing και στην αγορά αεροπορικών υπηρεσιών, η λέξη κλειδί για την εξέλιξη των εν λόγω αγορών το 2018 φαίνεται πως είναι η λέξη «digitalization».

Οι ψηφιακές εξελίξεις στην τεχνολογία φέρνουν την επανάσταση στον κλάδο. Κι αν μέχρι πριν από μερικά χρόνια αποτελούσε ακόμη απειλή και πρόκληση για τις «παραδοσιακές» εταιρείες ο ανταγωνισμός από τις low-cost και το business model τους, τώρα πρόκληση αποτελεί η ψηφιοποίηση και ότι αυτή περιλαμβάνει.

ΟΙ ΠΤΥΧΕΣ ΤΟΥ DIGITALΙΖΑΤΙΟΝ
Σύμφωνα με experts της αγοράς, υπάρχουν τρεις βασικές εκφάνσεις της ψηφιοποίησης. Η πρώτη επικεντρώνεται στην ψηφιοποίηση των διαδικασιών του κλάδου, σε όλο το εύρος των operations. Η δεύτερη αφορά κυρίως στο κομμάτι των προσφερόμενων υπηρεσιών και έχει να κάνει κατά βάση με τη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη, για παράδειγμα μέσω δημιουργίας mobile εφαρμογών, αύξηση συνδεσιμότητας, κ.ά. Η τρίτη έχει να κάνει με το κομμάτι του business, το οποίο μπορεί πια να απελευθερωθεί από δομικά assets και να εξυπηρετηθεί πλέον μέσω ψηφιακής πλατφόρμας, όπως η Uber και το Airbnb. Οι εξελίξεις στη δεύτερη έκφανση αφορούν άμεσα τους καταναλωτές.

ANAΓΚΗ ΓΙΑ PERSONALIZATION
Οι καταναλωτές, εξοικειωμένοι πλέον από τη βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών από άλλους κλάδους, αναζητούν το ίδιο και από τις αεροπορικές εταιρείες που επιλέγουν για το ταξίδι τους. Έτσι, αποτελεί ανάγκη για τον κλάδο να εστιάσει στη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη και να επενδύσει στην εξατομίκευση των υπηρεσιών, μέσω των νέων δυνατοτήτων που παρέχουν οι ψηφιακές τεχνολογίες. Ο Κωνσταντίνος Τζεβελέκος, Γενικός Διευθυντής Πωλήσεων Ελλάδας και Κύπρου του Ομίλου Lufthansa, δήλωσε σχετικά: «Η Lufthansa έχει κάνει πολύ σημαντικά βήματα προς την κατεύθυνση εξατομίκευσης του αεροπορικού προϊόντος της, προσφέροντας υψηλού επιπέδου τεχνολογικές λύσεις που ανταποκρίνονται στις ατομικές ανάγκες των επιβατών, ενώ έως το 2020 πρόκειται να επενδύσει 500 εκατ. ευρώ αποκλειστικά στην εξατομίκευση και ψηφιοποίηση των υπηρεσιών της. Σκοπός είναι ο επιβάτης να αγοράζει μια εξατομικευμένη “ταξιδιωτική εμπειρία” και όχι απλώς μια θέση σε μια πτήση που θα τον μεταφέρει με ασφάλεια στον προορισμό του. Τα “Big Data” είναι μια νέα σημαντική πηγή εξαγωγής δεδομένων μέσω τεχνολογιών που ο ίδιος ο επιβάτης χρησιμοποιεί στην καθημερινότητά του. Χάρη στην αποτελεσματική ανάλυσή τους μπορούμε να γνωρίζουμε καλύτερα τις συνήθειες και τις προτιμήσεις των πελατών μας και με βάση αυτό να βελτιώνουμε την ταξιδιωτική εμπειρία για κάθε έναν ξεχωριστά».

ΒIG DATA, IoT, ΑΛΛΑ ΚΑΙ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΙΚΟ ΑΠΟΤΥΠΩΜΑ
Η χρήση, επομένως, των big data, του Internet of Things (IoT), των social media και άλλων διαθέσιμων τεχνολογιών μπορεί να αλλάξει άρδην τις παρεχόμενες υπηρεσίες και τη συνολική εμπειρία του πελάτη. Δυνατότητες όπως το tracking των αποσκευών από τον ίδιο τον ταξιδιώτη, «wearable» κάρτες επιβίβασης, η virtual αναγνώριση ταυτότητας, είναι μερικές μόνο καινοτομίες που μπορούν να πραγματοποιηθούν. Τα social media επιτρέπουν, τόσο την αναμετάδοση real-time πληροφοριών αλλά και το πώς νιώθουν οι επιβάτες σε σχέση με τις προσφερόμενες υπηρεσίες, ενώ η αποδοτική χρήση των analytics μπορεί να οδηγήσει στη δημιουργία στοχευμένων real-time καμπανιών εν πτήσει, βάσει του ιστορικού και των προτιμήσεων του επιβάτη.

Σύμφωνα με άρθρο του Phani Madhav της εταιρεία Kellton Tech, η ψηφιοποίηση μπορεί να βελτιώσει και την παραγωγικότητα προσωπικού, όπως οι αεροσυνοδοί, με τη χρήση insights, γνωρίζοντας τις συνήθειες που έχει ο κάθε επιβάτης, για παράδειγμα, στον ύπνο του ώστε να φροντίζει καταλλήλως. Τα παραπάνω σε συνδυασμό με καινοτομίες που αφορούν σε τομείς όπως ασφάλεια, περιβάλλον, κόστη, τεχνολογικές βελτιώσεις αεροσκαφών, δημιουργούν μια νέα συνθήκη για το μέλλον των εμπορικών αερομεταφορών.

Ο Κωνσταντίνος Τζεβελέκος, συμπληρώνει: «Στο μέλλον θα δούμε νέες αλλαγές στον κλάδο των αερομεταφορών, καθώς η καινοτομία διαδραματίζει κεντρικό ρόλο, βελτιώνει την ανταγωνιστικότητα και προάγει νέες ιδέες, εμπορικές δυνατότητες και τεχνολογίες για την ενίσχυση των επιδόσεων των αερομεταφορών, με σκοπό την απρόσκοπτη μετακίνηση όλων. Παράλληλα, η βελτίωση του περιβαλλοντικού αποτυπώματος της αεροπορίας, η αύξηση της ασφάλειας της εναέριας κυκλοφορίας σε συνδυασμό με τις αυξανόμενες ροές κυκλοφορίας, η μείωση του λειτουργικού κόστος και η ανταπόκριση στην αυξανόμενη ζήτηση για νέα αεροσκάφη είναι οι παράγοντες που θα οδηγήσουν τις εξελίξεις στην αεροπορική βιομηχανία στο μέλλον».

LOYAL ΕΠΙΒΑΤΕΣ
Τα προγράμματα πιστότητας, στον κλάδο των αεροπορικών αερογραμμών, παίζουν κυρίαρχο ρόλο στην προσπάθεια για customer retention. Άλλωστε, ο κλάδος ήταν από τους πρώτους που εισήγαγε προγράμματα επιβράβευσης καταναλωτών μέσω των καρτών προνομίων, συλλογής μιλίων κ.λπ. Ο Κωνσταντίνος Τζεβελέκος, δήλωσε σχετικά με τη σημασία τους και τις εξελίξεις στο αντίστοιχο πρόγραμμα της Lufthansa: «Τα προγράμματα τακτικών επιβατών βρίσκουν μεγάλη ανταπόκριση στο ταξιδιωτικό κοινό -ειδικά σε όσους ταξιδεύουν συχνά και στους business travellers, γι’ αυτό και ο ρόλος τους στο marketing των υπηρεσιών μας είναι στρατηγικής σημασίας. Από το 1993, η Lufthansa επιβραβεύει την εμπιστοσύνη των επιβατών της με το μεγαλύτερο στην Ευρώπη πρόγραμμα τακτικών επιβατών Miles & More. Αντίστοιχα, με το πρόγραμμα - ειδικά σχεδιασμένο για εταιρικά ταξίδια- Partner Plus Benefit, οι εταιρείες συλλέγουν πολύτιμα Benefit Points από τα επαγγελματικά ταξίδια του προσωπικού και των στελεχών τους. Αφουγκραζόμενος τις σύγχρονες απαιτήσεις των επιβατών για ακόμα καλύτερη σχέση παροχών-κόστους, ο Όμιλος Lufthansa ανακοίνωσε ήδη αλλαγές στον τρόπο με τον οποίο θα συγκεντρώνουν μίλια τα μέλη του προγράμματος Miles & More, δημιουργώντας ένα ευέλικτο σύστημα συλλογής μιλίων που ισχύει για όλες τις αεροπορικές εταιρείες του Ομίλου και έχει άμεση σχέση με τη τιμή του εισιτηρίου».

ΤΟ CASE ΤΗΣ LUFTHANSA
Το 2014, ο όμιλος Lufthansa ίδρυσε το δικό του hub καινοτομίας στο Βερολίνο, με στόχο τη διερεύνηση των ταχύτατων αλλαγών στη συμπεριφορά των καταναλωτών και των δυναμικών της αγοράς την ψηφιακή εποχή. Το hub, επιπλέον, συνδέει τον όμιλο με φορείς της τεχνολογίας και το startup οικοσύστημα. Τον περασμένο Ιούνιο, ψηφίστηκε ως το καλύτερο Κέντρο Καινοτομίας της Γερμανίας από το business περιοδικό Capital. Η Lufthansa επενδύει εκατοντάδες εκατομμύρια ευρώ στην καινοτομία και την ψηφιοποίηση, προκειμένου να εξελίξει την προϊοντική της προσφορά και τις υπηρεσίες της. Αποκαλύπτοντας μελλοντικά πλάνα της Lufthansa, ο Christoph Meier, Director Communication Strategy, Planning και Operations, είχε δηλώσει: «Η Lufthansa επενδύει σε real-time data analytics, προκειμένου να μπορεί να προσφέρει tailor-made προϊόντα και υπηρεσίες στους ταξιδιώτες, την κατάλληλη στιγμή για εκείνους». Επιπλέον, κάνει λόγο και για τα chat-bots, ως εξαιρετική συμπληρωματική υπηρεσία, που υποστηρίζει την προσφορά του προσωπικού. Σύμφωνα με δήλωση του ίδιου, η Lufthansa ευελπιστεί να γίνει ο πιο «digitized» αεροπορικός όμιλος στον κόσμο.
Πηγή: Thenewsmarket.com

FOCUS POINTS
- Mια από τις βασικές εκφάνσεις της ψηφιοποίησης, αφορά στο κομμάτι των προσφερόμενων υπηρεσιών και έχει να κάνει κατά βάση με τη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη.
- Η Lufthansa έως το 2020 πρόκειται να επενδύσει 500 εκατ. ευρώ αποκλειστικά στην εξατομίκευση και ψηφιοποίηση των υπηρεσιών της.
- Τα social media επιτρέπουν, τόσο την αναμετάδοση real-time πληροφοριών αλλά και το πώς νιώθουν οι επιβάτες σε σχέση με τις προσφερόμενες υπηρεσίες.
- Η ψηφιοποίηση μπορεί να βελτιώσει και την παραγωγικότητα του προσωπικού, όπως οι αεροσυνοδοί, καθώς με τη χρήση insights, μπορούν να γνωρίζουν τις συνήθειες που έχει ο κάθε επιβάτης.
- Τα προγράμματα πιστότητας, στον κλάδο των αεροπορικών αερογραμμών, παίζουν κυρίαρχο ρόλο στην προσπάθεια για customer retention.

Marketing Week (T. 1533)
Έχετε άποψη;
Ο σχολιασμός των άρθρων προϋποθέτει την Είσοδο σας στο Marketing Week Online.
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Δείτε ακόμη...

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σήμερα

Τα πιο δημοφιλή Topics

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε αυτήν την ενότητα

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε άλλες ενότητες

Προτεινόμενες ειδήσεις

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Συνεντεύξεις / Πρόσωπα

 

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

©2018 Boussias Communications, all rights reserved. Κλεισθένους 338, 153 44 Γέρακας, info@boussias.com, Τ:210 6617777, F:210 6617778