Με ρεκόρ συµµετοχών, πραγµατοποιήθηκαν τα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών. Για 8η χρονιά, το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών (ΕΙΕΠ) τίµησε εταιρείες, οργανισµούς και επαγγελµατίες από όλους τους κλάδους, για τις καινοτόµες και επιτυχηµένες πρακτικές τους.

Η λαµπρή βραδιά της απονοµής πραγµατοποιήθηκε την Τετάρτη 13 Δεκεµβρίου 2017 στο Μέγαρο Μουσικής και σηµατοδότησε την κορύφωση µιας ιδιαίτερα επιτυχηµένης διοργάνωσης που βράβευσε 11 επιχειρήσεις για τις επιδόσεις τους σε 11 διαφορετικές κατηγορίες. Η διοργάνωση των Εθνικών Βραβείων αποτελεί πλέον θεσµό, ο οποίος καθιερώθηκε µέσα από µια πορεία διαρκούς εξέλιξης και αναβάθµισης, για να φτάσει φέτος να προσελκύσει περισσότερες συµµετοχές από κάθε άλλη προηγούµενη διοργάνωση.

Πρόεδρος της Κριτικής Επιτροπής των βραβείων, στην οποία συµµετείχαν προσωπικότητες από τον ακαδηµαϊκό και επιχειρηµατικό χώρο, ήταν ο Καθηγητής Μάρκετινγκ και Κοσµήτορας Σχολής Διοίκησης Επιχειρήσεων του Οικονοµικού Πανεπιστηµίου Αθηνών, Γιώργος Σιώµκος. Παρουσιάστρια της βραδιάς ήταν η δηµοσιογράφος Αντριάνα Παρασκευοπούλου και συµπαρουσιαστής ο Γιώργος Λιανός, ενώ την Τελετή Απονοµής τίµησαν µε την παρουσία τους διακεκριµένα στελέχη του επιχειρηµατικού κόσµου.

Την τελετή άνοιξε µε τον χαιρετισµό του ο Πρόεδρος του ΕΙΕΠ, Frank Thibaut, Διευθυντής Διοδίων, Εµπορικής Διαχείρισης & Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πελατών Αττικής Οδού, ενώ εκ µέρους της κριτικής επιτροπής χαιρέτισε την Τελετή Βράβευσης ο Αναπληρωτής Καθηγητής Μάρκετινγκ Πανεπιστηµίου Πειραιά, Άγγελος Παντουβάκης, ο οποίος µεταξύ άλλων τόνισε: «Το ΕΙΕΠ µε τα βραβεία του καινοτοµεί και ενώνει. Καινοτοµεί γιατί προσέλκυσε αµέτρητες εταιρείες και ενώνει, γιατί η κριτική επιτροπή απαρτίζεται, αρχικά, από στελέχη της αγοράς που κρίνονται αλλά και κρίνουν, έτσι ώστε η απόφασή τους να είναι δίκαιη και αδιάβλητη. Παράλληλα, η επιτροπή απαρτίζεται από ακαδηµαϊκούς, που εντάχθηκαν αρµονικά για να είναι η κρίση ορθή. Μαζί – στελέχη και ακαδηµαϊκοί – κατάφεραν να οµονοήσουν και να εκδώσουν ένα πόρισµα, µε κριτήρια, επιχειρήµατα και σκέψη».

ΤΙΜΗΤΙΚΕΣ ΔΙΑΚΡΙΣΕΙΣ
Οι απονοµές ξεκίνησαν µε µία ιδιαίτερα συγκινητική στιγµή, την απονοµή των βραβείων ΕΙΕΠ στην Κιβωτό του Κόσµου και στο Χαµόγελο του Παιδιού. Στόχος της βράβευσης ήταν να αναδείξει τη σηµαντική συνεισφορά και το µεγάλο έργο των δύο οργανισµών στη χώρα µας. Τα βραβεία απονεµήθηκαν από τον Πρόεδρο του ΕΙΕΠ, Frank Thibaut, στη Σταµατία Γεωργαντή, Πρόεδρο Δ.Σ. της Κιβωτού του Κόσµου και στον Κώστα Γιαννόπουλο, Πρόεδρο του Χαµόγελου του Παιδιού.

«ΔΥΣΚΟΛΟ ΤΟ ΕΡΓΟ ΤΗΣ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ»
«Ο θεσµός αυτός δηµιουργήθηκε για να επιβραβεύσει και να αναδείξει την καινοτοµία και τις καλές πρακτικές στον τοµέα της Εξυπηρέτησης του Πελάτη. Θέλω να συγχαρώ θερµά τις επιχειρήσεις, που βραβεύονται σήµερα, αλλά και όλες εκείνες που µας τίµησαν µε τη συµµετοχή τους, αναβαθµίζοντας το κύρος του θεσµού και ‘‘δυσκολεύοντας’’ πραγµατικά το έργο της αξιολόγησης».
Frank Thibaut, Πρόεδρος ΕΙΕΠ, Διευθυντής Διοδίων, Εµπορικής Διαχείρισης & Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πελατών Αττικής Οδού

ΟΙ ΝΙΚΗΤΕΣ
Στη συνέχεια απονεµήθηκαν βραβεία στις 11 επιχειρήσεις που διακρίθηκαν ανά κατηγορία, αλλά και αναµνηστικά για τη συµµετοχή τους, στους υπόλοιπους φιναλίστ. Συγκεκριµένα, οι νικητές ανά κατηγορία στα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών 2017 είναι:
1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη: ΟΠΑΠ
2. Καινοτοµία στην Εµπειρία του Πελάτη: TheHappyArt
3. Αντιµετώπιση Παραπόνων και Ειδικών Απαιτήσεων των Πελατών: Wind
4. Ολοκλήρωση Διαύλων Εξυπηρέτησης Πελάτη: Carglass
5. Επαγγελµατίας της Χρονιάς, Εξυπηρέτηση Πελατών: Μαργαρίτα Γεροντοπούλου, Customer Experience Inbound Senior Manager, Wind
6. Οµάδα της Χρονιάς, Εξυπηρέτηση Πελατών (Μικρός Οργανισµός): Enartia
7. Οµάδα της Χρονιάς, Εξυπηρέτηση Πελατών (Μεγάλος Οργανισµός): ΟΠΑΠ
8. Οργανισµός της Χρονιάς, Εξυπηρέτηση Πελατών (Μικρός Οργανισµός): BMW Financial Services
9. Οργανισµός της Χρονιάς, Εξυπηρέτηση Πελατών (Μεγάλος Οργανισµός): Α. Χατζόπουλος
10. Κέντρο Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πελατών της Χρονιάς (Μικρός Οργανισµός): Enartia
11. Κέντρο Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πελατών της Χρονιάς (Μεγάλος Οργανισµός): Cosmote

Το βραβείο που παρέλαβαν οι νικητές φιλοτέχνησε, για ακόµα µια χρονιά, η Μιχαέλα Θεοδωρακάκου. Η Τελετή Απονοµής των βραβείων πραγµατοποιήθηκε υπό τις αιγίδες του Υπουργείου Οικονοµίας & Ανάπτυξης, του ΣΕΒ – Σύνδεσµος Επιχειρήσεων & Βιοµηχανιών, του ΣΕΚΕΕ – Σύνδεσµος Εταιριών Κινητών Εφαρµογών Ελλάδος, ενώ είχαν και την Υποστήριξη του Ελληνικού Ινστιτούτου Επιχειρηµατικότητας & Αειφόρου Ανάπτυξης (Ι.Ε.Α.).

«ΞΕΚΙΝΗΣΑΜΕ ΑΠΟ ΤΟ ΜΗΔΕΝ»
Είµαι πάρα πολύ χαρούµενη, γιατί είναι το πρώτο βραβείο που κερδίζει ο ΟΠΑΠ σε αυτή τη διοργάνωση. Ο ΟΠΑΠ υλοποιεί ένα τεράστιο έργο µετασχηµατισµού, παράλληλα µε ένα πολύ φιλόδοξο πλάνο ανάπτυξης. Σε αυτό το πλάνο, η εκπαίδευση του δικτύου καταστηµάτων, του µεγαλύτερου δικτύου λιανικής στην Ελλάδα, είναι ο βασικός πυλώνας για να καταφέρουµε τον µετασχηµατισµό αυτό. Ξεκινήσαµε από το µηδέν και έχει γίνει τροµερή δουλειά. Πριν από τέσσερα χρόνια δεν υπήρχε καν τµήµα εκπαίδευσης και τώρα η ποιότητα και το εύρος των προγραµµάτων που υλοποιούµε είναι παγκοσµίου επιπέδου. Βλέπουµε τα αποτελέσµατα αυτής της προσπάθειας κάθε µέρα στο δίκτυο, µε συνεχή βελτίωση της απόδοσης και των δεικτών ικανοποίησης πελατών και συνεργατών. Είµαι πολύ χαρούµενη και νιώθω πραγµατικά τυχερή που είµαι κοµµάτι αυτού του ταξιδιού.
Χριστίνα Παρασκευοπούλου, Διευθύντρια Retail Excellence, ΟΠΑΠ

«ΓΙΑ ΠΡΩΤΗ ΦΟΡΑ ΑΝΘΡΩΠΟΙ ΜΕ ΑΝΑΠΗΡΙΑ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΤΗΚΑΝ ΩΣ ΠΕΛΑΤΕΣ»
Το The Happy Art είναι ένας Μη Κερδοσκοπικός Φορέας, που έχει στόχο τον σχεδιασµό και υλοποίηση έργων µε κύρια επιδίωξη την κοινωνική ενσωµάτωση των ανθρώπων µε αναπηρία. Το έργο για το οποίο βραβευτήκαµε είναι οι Sensory Friendly προβολές, οι οποίες είναι ειδικά προσαρµοσµένες προβολές που απευθύνονται κυρίως σε άτοµα στο φάσµα του Αυτισµού, καθώς και σε άτοµα µε αισθητηριακά προβλήµατα. Με αυτό το έργο άρθηκε ο αυθαίρετος χρόνιος αποκλεισµός αυτής της οµάδας από την κινηµατογραφική ψυχαγωγία. Η µεγαλύτερη ωστόσο καινοτοµία του έργου είναι ότι για πρώτη φορά άνθρωποι µε αναπηρία αντιµετωπίστηκαν ως πελάτες και όχι ως ευνοούµενοι, λαµβάνοντας τη βέλτιστη εµπειρία πελάτη.
Καρακασίδης Χρήστος, Ιδρυτής, TheHappyArt


«ΕΝΣΥΝΑΙΣΘΗΣΗ, ΔΙΑΚΡΙΤΙΚΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ»
Η συγκεκριµένη διάκριση επιβεβαιώνει µια προσπάθεια που κάνει η εταιρεία µας να σταθεί στην πράξη κοντά σε ανθρώπους που αδυνατούν να φανούν συνεπείς στις οικονοµικές υποχρεώσεις τους. Προκειµένου να αντιµετωπίσουµε υποθέσεις που έχριζαν διακανονισµού ή παράτασης αποπληρωµής δηµιουργήθηκε µια εξειδικευµένη οµάδα εξυπηρέτησης ειδικά για την αντιµετώπιση αυτών των «απαιτήσεων» και ταυτόχρονα την διασφάλιση των εσόδων της εταιρείας µας. Χαίροµαι πάρα πολύ, που η οµάδα και η προσπάθεια να «Δείχνουµε τι µπορούµε να κάνουµε», χωρίς διακρίσεις σήµερα επιβραβεύεται. Πραγµατικά, θα ήθελα να ευχαριστήσω όλη την οµάδα που µε ενσυναίσθηση, διακριτικότητα και αποτελεσµατικότητα εξυπηρετεί τις ειδικές απαιτήσεις των πελατών µας, καθώς και τον άνθρωπο που είναι η ψυχή αυτής της οµάδας, την κυρία Νάνσυ Λιόση.
Μαργαρίτα Γεροντοπούλου, Customer Experience Inbound Senior Manager, Wind

«ΕΙΝΑΙ ΠΟΛΥ ΣΗΜΑΝΤΙΚΟ ΤΟ ΝΑ ΔΟΥΛΕΥΕΙΣ ΣΕ ΜΙΑ ΠΟΛΥ ΣΠΟΥΔΑΙΑ ΟΜΑΔΑ»
Είµαι πάρα πολύ χαρούµενη που για τρίτη χρονιά συµµετέχουµε στα βραβεία. Είναι το δεύτερο βραβείο που παίρνουµε. Αυτό το βραβείο δεν είναι δικό µου, αλλά ανήκει σε όλη την οµάδα. Είναι πολύ σηµαντικό το να δουλεύεις σε µια πολύ σπουδαία οµάδα, που προσπαθεί 24/7 να δώσει τον καλύτερό της εαυτό. Προσπαθούµε µέσα από την καινοτοµία και τη διαφορετικότητα να δώσουµε κάτι όµορφο στον πελάτη και να του δηµιουργήσουµε µια µοναδική εµπειρία.
Ειρήνη Παπαδάκη, Υπεύθυνη στο τµήµα Εξυπηρέτησης Πελατών, Enartia

«ΠΡΟΤΕΡΑΙΟΤΗΤΑ ΣΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ»
Η αλήθεια είναι ότι δεν περιµέναµε σήµερα να λάβουµε αυτό το βραβείο. Είναι το δεύτερο βραβείο που λαµβάνουµε απόψε. Είµαστε πάρα πολύ χαρούµενοι. Πιστεύω ότι δεν ήρθε τυχαία. Όλο αυτό προέκυψε µέσα από σκληρή δουλειά, οµαδική προσπάθεια και βάζοντας πάντα σε προτεραιότητα τον πελάτη, που τελικά σε κάνει και διαφοροποιείσαι.
Ειρήνη Παπαδάκη, Υπεύθυνη στο τµήµα Εξυπηρέτησης Πελατών, Enartia

«ΔΕΝ ΠΡΟΚΕΙΤΑΙ ΓΙΑ ΠΡΟΣΩΠΙΚΗ ΔΙΑΚΡΙΣΗ ΑΛΛΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΠΙΒΡΑΒΕΥΣΗ ΜΙΑΣ ΟΜΑΔΙΚΗΣ ΔΟΥΛΕΙΑΣ»
Είναι πολύ µεγάλη τιµή για εµένα να παραλαµβάνω το συγκεκριµένο βραβείο. Η διάκριση αυτή ουσιαστικά αντανακλά τη δέσµευση της Wind να προσφέρει, εκτός από τηλεπικοινωνιακά προϊόντα και υπηρεσίες, εξαιρετική εµπειρία εξυπηρέτησης στους πελάτες µας.
Δεν πρόκειται µόνο για µια προσωπική διάκριση αλλά για την επιβράβευση µιας οµαδικής δουλειάς. Την επιβράβευση της προσπάθειας µιας πολύ δεµένης και µεγάλης οµάδας, η οποία δουλεύει, παθιάζεται και προσπαθεί καθηµερινά µε αµείωτο ζήλο για να κάνει τους πελάτες µας να νιώθουν µοναδικοί. Είναι η αναγνώριση της οµάδα που µε στηρίζει, είναι εκεί στα δύσκολα και στα εύκολα και µε κάνει να ξεπερνάω δυσκολίες και να ανεβάζω συνεχώς τον πήχη πιο ψηλά.
Μαργαρίτα Γεροντοπούλου, Customer Experience Inbound Senior Manager, Wind

«Η ΔΙΑΚΡΙΣΗ ΑΥΤΗ ΑΠΟΔΕΙΚΝΥΕΙ ΟΤΙ ΕΙΜΑΣΤΕ ΣΤΟΝ ΣΩΣΤΟ ΔΡΟΜΟ»
Είµαστε πάρα πολύ χαρούµενοι και ενθουσιασµένοι για αυτό το βραβείο. Είναι κάτι που τα παιδιά που απαρτίζουν την οµάδα το άξιζαν, γιατί έχουν δουλέψει πάρα πολύ τα τελευταία χρόνια. Η εταιρεία, από την ιδιωτικοποίηση και µετά, είναι σε µία συνεχή φάση µετασχηµατισµού µε διαρκείς αλλαγές που επηρεάζουν τους πελάτες και το δίκτυο συνεργατών µας. Η Οµάδα Προσωπικής Εξυπηρέτησης Συνεργατών παίζει καταλυτικό ρόλο στην αποτελεσµατική υποστήριξη του δικτύου και στην εµπέδωση των αλλαγών. Η εξυπηρέτηση είναι άµεση, ουσιαστική, φιλική και προσωποποιηµένη. Το βραβείο αυτό δεν ανήκει µόνο στη συγκεκριµένη οµάδα συµβούλων προσωπικής εξυπηρέτησης, αλλά και στην ευρύτερη οικογένεια του Contact Center του ΟΠΑΠ. Η διάκριση αυτή αποδεικνύει ότι είµαστε στο σωστό δρόµο και µας δεσµεύει για περισσότερη προσπάθεια και ακόµα µεγαλύτερες επιτυχίες στο µέλλον.
Αφροδίτη Πίνα, Head της Οµάδας Προσωπικής Εξυπηρέτησης Συνεργατών, ΟΠΑΠ

«ΕΙΜΑΣΤΕ ΟΛΟΙ ΑΦΟΣΙΩΜΕΝΟΙ ΣΤΗΝ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ»
Είµαι πολύ υπερήφανος που παραλαµβάνω αυτό το βραβείο φέτος, εκ µέρους ολόκληρης της οµάδας. Θα ήθελα να ευχαριστήσω το ΕΙΕΠ για το βραβείο αυτό. Είµαστε όλοι αφοσιωµένοι στην εξυπηρέτηση του πελάτη και αυτό το βραβείο αντικατοπτρίζει την προσπάθειά µας για να παρέχουµε µοναδική εµπειρία στον πελάτη.
Georg Nellious, CEO, BMW Financial Services

«ΕΥΧΑΡΙΣΤΟΥΜΕ ΠΟΛΥ ΓΙΑ ΑΥΤΗ ΤΗΝ ΞΕΧΩΡΙΣΤΗ ΔΙΑΚΡΙΣΗ»
Στην πελατοκεντρική κουλτούρα όλης της εταιρείας, που είναι προσανατολισµένη στην κορυφαία εξυπηρέτηση εσωτερικού και εξωτερικού πελάτη, ξεκινώντας από τον ίδιο τον επιχειρηµατία και καταλήγοντας στην Οµάδα Εξυπηρέτησης Πελατών, που βρίσκεται στην πρώτη γραµµή της επικοινωνίας, οφείλεται το βραβείο που πήραµε σήµερα. Ευχαριστούµε πολύ για αυτή την ξεχωριστή διάκριση.
Λευκή Προύντζου, Marketing & Communications Manager, Α. Χατζόπουλος

«ΚΑΙΝΟΤΟΜΟΥΜΕ ΩΣΤΕ ΝΑ ΦΕΡΟΥΜΕ ΤΩΡΑ ΤΟ ΜΕΛΛΟΝ ΤΩΝ ΑΝΘΡΩΠΩΝ ΣΤΑ ΧΕΡΙΑ ΤΟΥΣ»
Ζούµε σε έναν νέο κόσµο, σε ένα digital περιβάλλον που συνεχώς αλλάζει. Οι έξυπνες µηχανές αποτελούν πια µέρος της καθηµερινότητάς µας, η γνώση παράγεται µέσα από τη συγκέντρωση και αξιοποίηση τεράστιου όγκου δεδοµένων, το internet of things, επηρεάζει δραστικά τη ζωή µας. Φαίνεται, λοιπόν, πως το ανθρώπινο άγγιγµα αποκτά µεγαλύτερη αξία από ποτέ. Και αυτό, στην Εξυπηρέτηση Πελατών της Cosmote πραγµατικά το πιστεύουµε! Όντας, λοιπόν, σε µία εταιρεία τεχνολογίας, αξιοποιούµε κάθε της διάσταση και καινοτοµούµε έτσι ώστε να φέρουµε τώρα το µέλλον των ανθρώπων στα χέρια τους. Να κάνουµε τη ζωή τους πιο συναρπαστική, να κάνουµε την καθηµερινότητά τους καλύτερη, να εµπνεύσουµε και άλλους να κάνουν το ίδιο.
Σάντυ Χειλαδάκη, Διευθύντρια Εξυπηρέτησης Οικιακών Πελατών και ΜµΕ Σταθερής και Κινητής Τηλεφωνίας, Cosmote

«ΤΟ ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑ ΕΙΝΑΙ ΕΝΑ, ΕΙΝΑΙ ΧΑΡΑ»
Το συναίσθηµα είναι ένα, είναι χαρά. Η δουλειά που γίνεται καθηµερινά από την οµάδα της πρώτης γραµµής είναι, πραγµατικά, άξια αναγνώρισης. Η συγκεκριµένη κατηγορία ήταν πολύ σηµαντική για εµάς, σηµαίνει πολλά και χαιρόµαστε πολύ που πήραµε το βραβείο.
Χάρης Φίλης, Operations Director, Carglass