Marketing Week - Retail Marketing καυσίμων: Customer experience και ποικιλία υπηρεσιών στα πρατήρια του μέλλοντος

Τρίτη, 23 Οκτωβρίου 2018

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Marketing

Retail Marketing καυσίμων: Customer experience και ποικιλία υπηρεσιών στα πρατήρια του μέλλοντος

10 Ιανουαρίου 2018 | 09:55 Γράφει η Ευγενία  Κουτήφαρη Topics: Retail,Trends,Ενέργεια / Περιβάλλον

Η εξάπλωση των connected cars, των smartphones, της κατ’ οίκον εργασίας και του car pooling αποτελεί πρόκληση για τις εταιρείες καυσίμων. Ως απάντηση, επενδύουν σε value for money προϊόντα, ποιότητα, προγράμματα πιστότητας και βέλτιστη εξυπηρέτηση πελατών.

Η ελληνική αγορά καυσίμων απαρτίζεται από λίγες και μεγάλες εταιρείες, οι οποίες ανταγωνίζονται σε επίπεδο ποιότητας, εξυπηρέτησης και επικοινωνίας. Στο επίκεντρο τοποθετείται ο καταναλωτής, η ζωή, οι προτιμήσεις και οι συνήθειες του οποίου έχουν αλλάξει αρκετά τα τελευταία χρόνια. Όπως επισημαίνει σε έκθεσή της η Accenture, ο μελλοντικός καταναλωτής καυσίμων περιμένει από τις εταιρείες του κλάδου προσωποποιημένες υπηρεσίες και ταχύτητα, εκτιμά τις ηθικές πρακτικές, αναζητά διαφάνεια στις τιμές, είναι συνδεδεμένος με πολλαπλές ψηφιακές πλατφόρμες και αναμένει τον συνδυασμό του φυσικού retail με τις ψηφιακές επιλογές.

Μια συνολική πρόταση, με ελκυστική τιμή, ποιότητα και εξυπηρέτηση επιζητά ο σύγχρονος καταναλωτής, σύμφωνα με τον Κωνσταντίνο Καραθανάση, Marketing Manager, Avinoil & L.P.C., Avin Oil S.A.: «Ο πελάτης σήμερα αναζητά μια συνολικά καλή πρόταση όταν μπαίνει σε ένα πρατήριο. Αυτό δε είναι πια μονοδιάστατα προσανατολισμένο στην τιμή, αλλά αντανακλά την ανάγκη για μια πρόταση value for money. Μια πρόταση δηλαδή που εκτός από ανταγωνιστική τιμή, προσφέρει εξασφάλιση ποιότητας για τα καύσιμα που αγοράζει, κορυφαία εξυπηρέτηση όταν βρίσκεται στο πρατήριο και τέλος τη δυνατότητα να πραγματοποιεί και άλλες συμπληρωματικές αγορές από το πρατήριο καυσίμων.

Ο σημερινός πελάτης είναι πλέον πολύ ενημερωμένος. Μπορεί εύκολα να κάνει την έρευνά του και να συγκρίνει τι προσφέρει η κάθε εταιρεία πριν επιλέξει που θα εφοδιαστεί. Αυτό από μόνο του συνιστά μια μεγάλη πρόκληση για το retail καυσίμων, καθώς αυξάνει τον ανταγωνισμό μεταξύ των εταιρειών προς όφελος του καταναλωτή και στο επίπεδο τιμών, αλλά κυρίως στο επίπεδο της ποιότητας των καυσίμων και των προσφερόμενων υπηρεσιών μέσα από ένα πρατήριο. Εδώ τα διαφοροποιημένα καύσιμα όπως η νέα βενζίνη Avin Action 100 ή το πετρέλαιο κίνησης Avin Action Diesel, μπορούν να κάνουν την διαφορά. Γιατί μην ξεχνάμε ότι τα καύσιμα είναι ένα προϊόν το οποίο αγοράζουμε και χρησιμοποιούμε καθημερινά, αλλά ποτέ δεν το βλέπουμε. Αυτό από μόνο του κάνει την προώθησή τους μια μεγάλη πρόκληση».

Την έμφαση στην ποιότητα και τα χαρακτηριστικά των καυσίμων αναδεικνύει ως παράγοντα προσέλκυσης καταναλωτών ο Γιάννης Γ. Σακελλίων, Διευθυντής Marketing Εγχώριας και Διεθνούς Εμπορίας, Ελληνικά Καύσιμα Ορυκτέλαια ΑΒΕΕ – Όμιλος Ελληνικά Πετρέλαια. Συγκεκριμένα, αναφέρει: «Τα πρώτα χρόνια της κρίσης, μετά το 2009, είδαμε μία αλλαγή στις συνήθειες των καταναλωτών, οι οποίοι μείωσαν τις μετακινήσεις τους και τα χιλιόμετρα που διανύουν κάθε χρόνο. Επίσης, είχαμε αρκετά έντονη εστίαση των καταναλωτών προς πρατήρια καυσίμων με χαμηλότερες τιμές. Ήταν μία τάση που κυριάρχησε σε ολόκληρη την αγορά του retail.

Ωστόσο, η τάση αυτή σταδιακά αλλάζει, και σ’ αυτό βοήθησε η ενημέρωση, αλλά και η εκπαίδευση των καταναλωτών μας στο ότι όλα τα καύσιμα δεν είναι ίδια! Πλέον όλο και περισσότεροι καταναλωτές ενδιαφέρονται ουσιαστικά για την ποιότητα και τα χαρακτηριστικά των καυσίμων και θέλουν να αισθάνονται σίγουροι για την ποσότητα που παραλαμβάνουν σε κάθε γέμισμα. Αναζητούν δηλαδή τη βέλτιστή σχέση “αξίας-τιμής” από εταιρείες τις οποίες μπορούν να εμπιστευθούν.

Παράλληλα, δίνουν ιδιαίτερη έμφαση στην εξυπηρέτηση και την ευρύτερη εμπειρία στο πρατήριο και αντιμετωπίζουν θετικά την εισαγωγή νέων υπηρεσιών στα πρατήρια καυσίμων που διευκολύνουν την καθημερινότητά τους. Τα brands που δραστηριοποιούνται στον χώρο των καυσίμων θα πρέπει να προσφέρουν ποιοτικά καύσιμα με άμεσα οφέλη για τον καταναλωτή, όπως η προστασία του κινητήρα και τα περισσότερα χιλιόμετρα ανά γέμισμα, μέσα από σύγχρονα πρατήρια, εξασφαλίζοντας παράλληλα μια αναβαθμισμένη εμπειρία στο πρατήριο».

Είναι φανερό ότι το value for money και η προσφορά καινοτόμων υπηρεσιών στα πρατήρια διαδραματίζουν σημαντικό ρόλο στην επιλογή του κοινού. Ο Ελευθέριος Γιαννακουδάκης, Marketing Manager πρατηρίων Shell για την Ελλάδα, Κύπρο και Σερβία, σημειώνει σχετικά: «Παρότι ο παράγων της απόλυτης τιμής ήταν και θα είναι σημαντικός, πλέον αυτό που έχει ιδιαίτερη σημασία στο μυαλό του καταναλωτή είναι η σχέση τιμής-ποιότητας. Στα πρατήρια Shell, οι πελάτες μπορεί να βρουν και ανταγωνιστικές τιμές, αλλά κυρίως αυτό που θα βρουν είναι αξία στις αγορές τους. Η αξία αυτή μπορεί να έρθει τόσο μέσα από μεγάλες προσφορές στα καύσιμα όσο και στην γκάμα των προϊόντων και υπηρεσιών από τις αίθουσες λιανικής των πρατηρίων, η οποία εμπλουτίζεται συνεχώς.

Επίσης η αξία έρχεται και μέσα από τις νέες συνεργασίες που έχουν ξεκινήσει τα τελευταία χρόνια στα πρατήριά μας όπως τα ΑΒ Shop & Go, τα I love Cafe, και οι υπηρεσίες ACS & DHL, όπου μέσω αυτών ευελπιστούμε στην μεγαλύτερη ικανοποίηση των πελατών μας μέσω της πληρέστερης κάλυψης των αναγκών τους. Επίσης, το πρόγραμμα πιστότητας Shell, Smart Club αποτελεί έναν ακόμα σημαντικό λόγο να επισκεφτεί ένας πελάτης τα πρατήριά μας, καθώς δημιουργείται σημαντικό επιπλέον όφελος από τις αγορές του».

ΟΙ ΣΤΑΘΜΟΙ ΑΝΕΦΟΔΙΑΣΜΟΥ ΤΟΥ ΜΕΛΛΟΝΤΟΣ
Τα πρατήρια ανεφοδιασμού καυσίμων αλλάζουν, «αγκαλιάζοντας» έναν κόσμο που γίνεται όλο και περισσότερο digital, όλο και περισσότερο «μοντέρνος». Με τον καταναλωτή να αλλάζει συνεχώς, οι εταιρείες αναβαθμίζουν τους χώρους στους οποίους αλληλεπιδρούν μαζί του, προκειμένου να καλύψουν τις ανάγκες του. Όπως επισημαίνει δημοσίευμα της Wall Street Journal, τα πρατήρια του μέλλοντος θα προσφέρουν περισσότερες επιλογές καυσίμων, υπηρεσίες παραλαβής δεμάτων, εστιατόρια και καταστήματα. Μερικές εταιρείες ήδη πειραματίζονται με mobile apps για να επιταχύνουν τη διαδικασία ανεφοδιασμού, αλλά και με υπηρεσίες που προσπερνούν εξ ολοκλήρου το πρατήριο και παραδίδουν το καύσιμο απευθείας στον καταναλωτή.

Επίσης, αναζητούν τρόπους με τους οποίους μια πιθανή στροφή στο car sharing και τα αυτόνομα οχήματα μπορεί να δημιουργήσει ευκαιρίες για τις εταιρείες πετρελαίου στον κλάδο διαχείρισης στόλων αυτοκινήτων, καθώς έρευνα της Wood Mackenzie εκτιμά ότι τα ηλεκτρικά αυτοκίνητα αναμένεται να μειώσουν τη ζήτηση βενζίνης στις ΗΠΑ κατά 5 με 20% έως το 2035. Επιπλέον, η βελτιωμένη αποτελεσματικότητα των καυσίμων αναμένεται να έχει μεγάλη επίδραση στην κατηγορία, ενώ τα αυτοματοποιημένα οχήματα και η εξάπλωση του car sharing επίσης θα μπορούσαν να αλλάξουν δραστικά την αγορά καυσίμων σε μακροπρόθεσμο ορίζοντα.

CUSTOMER EXPERIENCE & LOYALTY
Σε μια ανταγωνιστική κατηγορία όπως αυτή των καυσίμων, το customer experience και η πιστότητα καταλαμβάνουν σημαντικό κομμάτι των marketing πλάνων των εταιρειών. Η βέλτιστη εξυπηρέτηση τοποθετείται ως στοιχείο-κλειδί για την επίτευξη του engagement των καταναλωτών. Δεν μπορεί κανείς να προσδοκά loyalty και engagement αν το customer experience του πελάτη δεν ανταποκρίνεται στις σύγχρονες, αυξημένες απαιτήσεις του, μας λέει ο Γιάννης Γ. Σακελλίων: «Έχουμε στοχεύσει στο να βελτιώσουμε την εμπειρία του καταναλωτή στο πρατήριο. Αυτό φυσικά έχουμε δύο τρόπους να το πετύχουμε. Προσφέροντας καύσιμα και λιπαντικά υψηλών προδιαγραφών και βεβαίως, βελτιώνοντας καθημερινά τις υπηρεσίες προς τους πελάτες μας. Έχουμε την ιδιαιτερότητα πως στον ανεφοδιασμό καυσίμου ο καταναλωτής δε μπορεί να “δει” το προϊόν που αγοράζει.

Αυτό που όμως αντιλαμβάνεται και αξιολογεί είναι η εξυπηρέτηση που λαμβάνει, το περιβάλλον του πρατηρίου και η ασφάλεια που του αποπνέει, καθώς και τα μικρά, αλλά σημαντικά για εκείνον πράγματα και υπηρεσίες που θα του κάνουν την καθημερινότητα πιο εύκολη, όπως ένας καφές και ένα σνακ, το δωρεάν wifi και άλλα. Υπάρχουν, επίσης, συγκεκριμένες ομάδες καταναλωτών που θέλουν το κάτι παραπάνω για την ευκολία τους σε ένα πρατήριο, όπως η ειδική λωρίδα μοτοσυκλετιστών, η φροντίδα κατοικιδίων και ο έλεγχος βασικών σημείων πριν από ένα ταξίδι. Όλα αυτά τα στοιχεία δημιουργούν ισχυρούς δεσμούς ανάμεσα στα brands και τους καταναλωτές και κατ’ επέκταση πιστότητα. Ο στόχος μας για τα επόμενα χρόνια είναι αυτές οι υπηρεσίες, εκτός από τα προϊόντα μας, να είναι τα ίδια σε όλες τις χώρες της ΝΑ Ευρώπης όπου δραστηριοποιούμαστε».

Από την πλευρά του, ο Ελευθέριος Γιαννακουδάκης υποστηρίζει ότι τo customer loyalty είναι όχι μόνο σημαντικό, αλλά και απαραίτητο προκειμένου να μπορέσει μία εταιρεία να εδραιωθεί και να παραμείνει ενεργή στην αγορά. Και συνεχίζει: «Οι Έλληνες καταναλωτές έχουν την απαίτηση από κάθε εταιρεία που δραστηριοποιείται στην ελληνική αγορά, να προσφέρει καθημερινά αυτά που υπόσχεται για να κερδίσει την εμπιστοσύνη τους, να αφουγκράζεται τις συνεχώς αυξανόμενες και διαφορετικές ανάγκες τους και να προσφέρει αξία σε κάθε επαφή που έχει μαζί τους. Οι πελάτες θέλουν και περιμένουν ανταμοιβή στις συναλλαγές τους και το 69% των πελατών απαντά πως η ανταμοιβή είναι κριτήριο επιλογής εταιρείας. Τα πρατήρια Shell απαντούν στην καθημερινή πρόκληση του customer loyalty, μέσα από την καθημερινή εξυπηρέτηση χιλιάδων Ελλήνων καταναλωτών καθημερινά, μέσα από την κάρτα πιστότητας Smart Club που ξεκίνησε το 2001 και που αριθμεί πάνω από 820.000 πελάτες, αλλά και πλέον μέσα από το νέο μας loyalty marketplace, Allsmart.gr».

Το πόσο δύσκολα κερδίζεται και το πόσο εύκολα χάνεται το customer loyalty τονίζει ο Κωνσταντίνος Καραθανάσης, αναφέροντας: «Η επιτυχημένη λιανική πώληση σε όλους τους κλάδους είναι συνυφασμένη με την εμπειρία του πελάτη στο σημείο πώλησης. Για τον λόγο αυτό, στην Avin προσπαθούμε συνεχώς να αναβαθμίζουμε το επίπεδο των προϊόντων και υπηρεσιών που προσφέρουμε, αλλά και την εικόνα των πρατηρίων μας. Το customer loyalty είναι κάτι που κερδίζεται δύσκολα, αλλά μπορεί να χαθεί σε μια στιγμή, σε μια μόνο επίσκεψη με εμπειρία κατώτερη των προσδοκιών του πελάτη. Για αυτόν τον λόγο, στην Avin προσπαθούμε να βελτιώνουμε συνεχώς την εμπειρία του πελάτη στα πρατήριά μας. Πρόσφατα λανσάραμε την πρωτοποριακή κάρτα επιβράβευσης Avin Κερδίζω, μία κάρτα που ανταμείβει τον πελάτη μας με Δωροεπιταγές των 3 ευρώ που μπορούν να εξαργυρωθούν σε αγορές καυσίμων ή άλλων ειδών στα πρατήρια Avin».

Η ελληνική αγορά καυσίμων απαρτίζεται από λίγες και μεγάλες εταιρείες, οι οποίες ανταγωνίζονται σε επίπεδο ποιότητας, εξυπηρέτησης και επικοινωνίας. Στο επίκεντρο τοποθετείται ο καταναλωτής, η ζωή, οι προτιμήσεις και οι συνήθειες του οποίου έχουν αλλάξει αρκετά τα τελευταία χρόνια. Όπως επισημαίνει σε έκθεσή της η Accenture, ο μελλοντικός καταναλωτής καυσίμων περιμένει από τις εταιρείες του κλάδου προσωποποιημένες υπηρεσίες και ταχύτητα, εκτιμά τις ηθικές πρακτικές, αναζητά διαφάνεια στις τιμές, είναι συνδεδεμένος με πολλαπλές ψηφιακές πλατφόρμες και αναμένει τον συνδυασμό του φυσικού retail με τις ψηφιακές επιλογές.

Μια συνολική πρόταση, με ελκυστική τιμή, ποιότητα και εξυπηρέτηση επιζητά ο σύγχρονος καταναλωτής, σύμφωνα με τον Κωνσταντίνο Καραθανάση, Marketing Manager, Avinoil & L.P.C., Avin Oil S.A.: «Ο πελάτης σήμερα αναζητά μια συνολικά καλή πρόταση όταν μπαίνει σε ένα πρατήριο. Αυτό δε είναι πια μονοδιάστατα προσανατολισμένο στην τιμή, αλλά αντανακλά την ανάγκη για μια πρόταση value for money. Μια πρόταση δηλαδή που εκτός από ανταγωνιστική τιμή, προσφέρει εξασφάλιση ποιότητας για τα καύσιμα που αγοράζει, κορυφαία εξυπηρέτηση όταν βρίσκεται στο πρατήριο και τέλος τη δυνατότητα να πραγματοποιεί και άλλες συμπληρωματικές αγορές από το πρατήριο καυσίμων.

Ο σημερινός πελάτης είναι πλέον πολύ ενημερωμένος. Μπορεί εύκολα να κάνει την έρευνά του και να συγκρίνει τι προσφέρει η κάθε εταιρεία πριν επιλέξει που θα εφοδιαστεί. Αυτό από μόνο του συνιστά μια μεγάλη πρόκληση για το retail καυσίμων, καθώς αυξάνει τον ανταγωνισμό μεταξύ των εταιρειών προς όφελος του καταναλωτή και στο επίπεδο τιμών, αλλά κυρίως στο επίπεδο της ποιότητας των καυσίμων και των προσφερόμενων υπηρεσιών μέσα από ένα πρατήριο. Εδώ τα διαφοροποιημένα καύσιμα όπως η νέα βενζίνη Avin Action 100 ή το πετρέλαιο κίνησης Avin Action Diesel, μπορούν να κάνουν την διαφορά. Γιατί μην ξεχνάμε ότι τα καύσιμα είναι ένα προϊόν το οποίο αγοράζουμε και χρησιμοποιούμε καθημερινά, αλλά ποτέ δεν το βλέπουμε. Αυτό από μόνο του κάνει την προώθησή τους μια μεγάλη πρόκληση».

Την έμφαση στην ποιότητα και τα χαρακτηριστικά των καυσίμων αναδεικνύει ως παράγοντα προσέλκυσης καταναλωτών ο Γιάννης Γ. Σακελλίων, Διευθυντής Marketing Εγχώριας και Διεθνούς Εμπορίας, Ελληνικά Καύσιμα Ορυκτέλαια ΑΒΕΕ – Όμιλος Ελληνικά Πετρέλαια. Συγκεκριμένα, αναφέρει: «Τα πρώτα χρόνια της κρίσης, μετά το 2009, είδαμε μία αλλαγή στις συνήθειες των καταναλωτών, οι οποίοι μείωσαν τις μετακινήσεις τους και τα χιλιόμετρα που διανύουν κάθε χρόνο. Επίσης, είχαμε αρκετά έντονη εστίαση των καταναλωτών προς πρατήρια καυσίμων με χαμηλότερες τιμές. Ήταν μία τάση που κυριάρχησε σε ολόκληρη την αγορά του retail.

Ωστόσο, η τάση αυτή σταδιακά αλλάζει, και σ’ αυτό βοήθησε η ενημέρωση, αλλά και η εκπαίδευση των καταναλωτών μας στο ότι όλα τα καύσιμα δεν είναι ίδια! Πλέον όλο και περισσότεροι καταναλωτές ενδιαφέρονται ουσιαστικά για την ποιότητα και τα χαρακτηριστικά των καυσίμων και θέλουν να αισθάνονται σίγουροι για την ποσότητα που παραλαμβάνουν σε κάθε γέμισμα. Αναζητούν δηλαδή τη βέλτιστή σχέση “αξίας-τιμής” από εταιρείες τις οποίες μπορούν να εμπιστευθούν.

Παράλληλα, δίνουν ιδιαίτερη έμφαση στην εξυπηρέτηση και την ευρύτερη εμπειρία στο πρατήριο και αντιμετωπίζουν θετικά την εισαγωγή νέων υπηρεσιών στα πρατήρια καυσίμων που διευκολύνουν την καθημερινότητά τους. Τα brands που δραστηριοποιούνται στον χώρο των καυσίμων θα πρέπει να προσφέρουν ποιοτικά καύσιμα με άμεσα οφέλη για τον καταναλωτή, όπως η προστασία του κινητήρα και τα περισσότερα χιλιόμετρα ανά γέμισμα, μέσα από σύγχρονα πρατήρια, εξασφαλίζοντας παράλληλα μια αναβαθμισμένη εμπειρία στο πρατήριο».

Είναι φανερό ότι το value for money και η προσφορά καινοτόμων υπηρεσιών στα πρατήρια διαδραματίζουν σημαντικό ρόλο στην επιλογή του κοινού. Ο Ελευθέριος Γιαννακουδάκης, Marketing Manager πρατηρίων Shell για την Ελλάδα, Κύπρο και Σερβία, σημειώνει σχετικά: «Παρότι ο παράγων της απόλυτης τιμής ήταν και θα είναι σημαντικός, πλέον αυτό που έχει ιδιαίτερη σημασία στο μυαλό του καταναλωτή είναι η σχέση τιμής-ποιότητας. Στα πρατήρια Shell, οι πελάτες μπορεί να βρουν και ανταγωνιστικές τιμές, αλλά κυρίως αυτό που θα βρουν είναι αξία στις αγορές τους. Η αξία αυτή μπορεί να έρθει τόσο μέσα από μεγάλες προσφορές στα καύσιμα όσο και στην γκάμα των προϊόντων και υπηρεσιών από τις αίθουσες λιανικής των πρατηρίων, η οποία εμπλουτίζεται συνεχώς.

Επίσης η αξία έρχεται και μέσα από τις νέες συνεργασίες που έχουν ξεκινήσει τα τελευταία χρόνια στα πρατήριά μας όπως τα ΑΒ Shop & Go, τα I love Cafe, και οι υπηρεσίες ACS & DHL, όπου μέσω αυτών ευελπιστούμε στην μεγαλύτερη ικανοποίηση των πελατών μας μέσω της πληρέστερης κάλυψης των αναγκών τους. Επίσης, το πρόγραμμα πιστότητας Shell, Smart Club αποτελεί έναν ακόμα σημαντικό λόγο να επισκεφτεί ένας πελάτης τα πρατήριά μας, καθώς δημιουργείται σημαντικό επιπλέον όφελος από τις αγορές του».

ΟΙ ΣΤΑΘΜΟΙ ΑΝΕΦΟΔΙΑΣΜΟΥ ΤΟΥ ΜΕΛΛΟΝΤΟΣ
Τα πρατήρια ανεφοδιασμού καυσίμων αλλάζουν, «αγκαλιάζοντας» έναν κόσμο που γίνεται όλο και περισσότερο digital, όλο και περισσότερο «μοντέρνος». Με τον καταναλωτή να αλλάζει συνεχώς, οι εταιρείες αναβαθμίζουν τους χώρους στους οποίους αλληλεπιδρούν μαζί του, προκειμένου να καλύψουν τις ανάγκες του. Όπως επισημαίνει δημοσίευμα της Wall Street Journal, τα πρατήρια του μέλλοντος θα προσφέρουν περισσότερες επιλογές καυσίμων, υπηρεσίες παραλαβής δεμάτων, εστιατόρια και καταστήματα. Μερικές εταιρείες ήδη πειραματίζονται με mobile apps για να επιταχύνουν τη διαδικασία ανεφοδιασμού, αλλά και με υπηρεσίες που προσπερνούν εξ ολοκλήρου το πρατήριο και παραδίδουν το καύσιμο απευθείας στον καταναλωτή.

Επίσης, αναζητούν τρόπους με τους οποίους μια πιθανή στροφή στο car sharing και τα αυτόνομα οχήματα μπορεί να δημιουργήσει ευκαιρίες για τις εταιρείες πετρελαίου στον κλάδο διαχείρισης στόλων αυτοκινήτων, καθώς έρευνα της Wood Mackenzie εκτιμά ότι τα ηλεκτρικά αυτοκίνητα αναμένεται να μειώσουν τη ζήτηση βενζίνης στις ΗΠΑ κατά 5 με 20% έως το 2035. Επιπλέον, η βελτιωμένη αποτελεσματικότητα των καυσίμων αναμένεται να έχει μεγάλη επίδραση στην κατηγορία, ενώ τα αυτοματοποιημένα οχήματα και η εξάπλωση του car sharing επίσης θα μπορούσαν να αλλάξουν δραστικά την αγορά καυσίμων σε μακροπρόθεσμο ορίζοντα.

CUSTOMER EXPERIENCE & LOYALTY
Σε μια ανταγωνιστική κατηγορία όπως αυτή των καυσίμων, το customer experience και η πιστότητα καταλαμβάνουν σημαντικό κομμάτι των marketing πλάνων των εταιρειών. Η βέλτιστη εξυπηρέτηση τοποθετείται ως στοιχείο-κλειδί για την επίτευξη του engagement των καταναλωτών. Δεν μπορεί κανείς να προσδοκά loyalty και engagement αν το customer experience του πελάτη δεν ανταποκρίνεται στις σύγχρονες, αυξημένες απαιτήσεις του, μας λέει ο Γιάννης Γ. Σακελλίων: «Έχουμε στοχεύσει στο να βελτιώσουμε την εμπειρία του καταναλωτή στο πρατήριο. Αυτό φυσικά έχουμε δύο τρόπους να το πετύχουμε. Προσφέροντας καύσιμα και λιπαντικά υψηλών προδιαγραφών και βεβαίως, βελτιώνοντας καθημερινά τις υπηρεσίες προς τους πελάτες μας. Έχουμε την ιδιαιτερότητα πως στον ανεφοδιασμό καυσίμου ο καταναλωτής δε μπορεί να “δει” το προϊόν που αγοράζει.

Αυτό που όμως αντιλαμβάνεται και αξιολογεί είναι η εξυπηρέτηση που λαμβάνει, το περιβάλλον του πρατηρίου και η ασφάλεια που του αποπνέει, καθώς και τα μικρά, αλλά σημαντικά για εκείνον πράγματα και υπηρεσίες που θα του κάνουν την καθημερινότητα πιο εύκολη, όπως ένας καφές και ένα σνακ, το δωρεάν wifi και άλλα. Υπάρχουν, επίσης, συγκεκριμένες ομάδες καταναλωτών που θέλουν το κάτι παραπάνω για την ευκολία τους σε ένα πρατήριο, όπως η ειδική λωρίδα μοτοσυκλετιστών, η φροντίδα κατοικιδίων και ο έλεγχος βασικών σημείων πριν από ένα ταξίδι. Όλα αυτά τα στοιχεία δημιουργούν ισχυρούς δεσμούς ανάμεσα στα brands και τους καταναλωτές και κατ’ επέκταση πιστότητα. Ο στόχος μας για τα επόμενα χρόνια είναι αυτές οι υπηρεσίες, εκτός από τα προϊόντα μας, να είναι τα ίδια σε όλες τις χώρες της ΝΑ Ευρώπης όπου δραστηριοποιούμαστε».

Από την πλευρά του, ο Ελευθέριος Γιαννακουδάκης υποστηρίζει ότι τo customer loyalty είναι όχι μόνο σημαντικό, αλλά και απαραίτητο προκειμένου να μπορέσει μία εταιρεία να εδραιωθεί και να παραμείνει ενεργή στην αγορά. Και συνεχίζει: «Οι Έλληνες καταναλωτές έχουν την απαίτηση από κάθε εταιρεία που δραστηριοποιείται στην ελληνική αγορά, να προσφέρει καθημερινά αυτά που υπόσχεται για να κερδίσει την εμπιστοσύνη τους, να αφουγκράζεται τις συνεχώς αυξανόμενες και διαφορετικές ανάγκες τους και να προσφέρει αξία σε κάθε επαφή που έχει μαζί τους. Οι πελάτες θέλουν και περιμένουν ανταμοιβή στις συναλλαγές τους και το 69% των πελατών απαντά πως η ανταμοιβή είναι κριτήριο επιλογής εταιρείας. Τα πρατήρια Shell απαντούν στην καθημερινή πρόκληση του customer loyalty, μέσα από την καθημερινή εξυπηρέτηση χιλιάδων Ελλήνων καταναλωτών καθημερινά, μέσα από την κάρτα πιστότητας Smart Club που ξεκίνησε το 2001 και που αριθμεί πάνω από 820.000 πελάτες, αλλά και πλέον μέσα από το νέο μας loyalty marketplace, Allsmart.gr».

Το πόσο δύσκολα κερδίζεται και το πόσο εύκολα χάνεται το customer loyalty τονίζει ο Κωνσταντίνος Καραθανάσης, αναφέροντας: «Η επιτυχημένη λιανική πώληση σε όλους τους κλάδους είναι συνυφασμένη με την εμπειρία του πελάτη στο σημείο πώλησης. Για τον λόγο αυτό, στην Avin προσπαθούμε συνεχώς να αναβαθμίζουμε το επίπεδο των προϊόντων και υπηρεσιών που προσφέρουμε, αλλά και την εικόνα των πρατηρίων μας. Το customer loyalty είναι κάτι που κερδίζεται δύσκολα, αλλά μπορεί να χαθεί σε μια στιγμή, σε μια μόνο επίσκεψη με εμπειρία κατώτερη των προσδοκιών του πελάτη. Για αυτόν τον λόγο, στην Avin προσπαθούμε να βελτιώνουμε συνεχώς την εμπειρία του πελάτη στα πρατήριά μας. Πρόσφατα λανσάραμε την πρωτοποριακή κάρτα επιβράβευσης Avin Κερδίζω, μία κάρτα που ανταμείβει τον πελάτη μας με Δωροεπιταγές των 3 ευρώ που μπορούν να εξαργυρωθούν σε αγορές καυσίμων ή άλλων ειδών στα πρατήρια Avin».


ΑΥΞΑΝΕΤΑΙ Η ΖΗΤΗΣΗ ΓΙΑ ΦΥΣΙΚΟ ΑΕΡΙΟ ΚΙΝΗΣΗΣ
Ένα εναλλακτικό καύσιμο εκτός του πετρελαίου κίνησης είναι το φυσικό αέριο, το οποίο κερδίζει διαρκώς έδαφος μεταξύ των καταναλωτών. Με τη ζήτηση να αυξάνεται σε διεθνές επίπεδο, ενδεικτικό είναι το γεγονός ότι την τελευταία δεκαετία, η παραγωγή φυσικού αερίου στις ΗΠΑ αυξήθηκε κατά περίπου 50%. Όσον αφορά στις εξελίξεις στον χώρο του φυσικού αερίου, οι Gazprom, Δημόσια Επιχείρηση Αερίου (ΔΕΠΑ) και Edison υπέγραψαν πέρυσι συμφωνία συνεργασίας σχετικά με τη νότια διαδρομή παροχής ρωσικού φυσικού αερίου στην Ευρώπη.

Η Συμφωνία προβλέπει κοινές προσπάθειες για τη δημιουργία της νότιας διαδρομής για την παροχή ρωσικού φυσικού αερίου από τη Ρωσία στην Ευρώπη, που μέσω Τουρκίας και Ελλάδας θα φθάνει στην Ιταλία. Οι τρεις εταιρείες πρόκειται να συντονίσουν την ανάπτυξη και την υλοποίηση του αγωγού TurkStream και του αγωγού Poseidon από τα ελληνο-τουρκικά σύνορα προς την Ιταλία, με πλήρη συμμόρφωση με το σχετικό ισχύον νομοθετικό πλαίσιο.

Παράλληλα, η ΔΕΠΑ συμμετέχει στο Έργο Ευρωπαϊκού Ενδιαφέροντος «Τερματικό ΥΦΑ Βορείου Ελλάδας» που αναπτύσσει η Gastrade στην περιοχή της Αλεξανδρούπολης. Το έργο θα διασφαλίσει νέες ποσότητες φυσικού αερίου για την τροφοδοσία της ελληνικής και της περιφερειακής αγοράς της ΝΑ Ευρώπης, συμβάλλοντας ταυτόχρονα στη διεύρυνση των πηγών και των οδών προμήθειας φυσικού αερίου, στην προώθηση του ανταγωνισμού προς όφελος του τελικού καταναλωτή, στην ασφάλεια εφοδιασμού της Ελλάδας και των Βαλκανικών χωρών, καθώς και στη βελτίωση της αξιοπιστίας και της ευελιξίας του Εθνικού Συστήματος Φυσικού Αερίου και των Περιφερειακών και Διευρωπαϊκών Συστημάτων.

Αξίζει, επίσης, να σημειωθεί ότι η ΔΕΠΑ κέρδισε το βραβείο Gold και ειδική διάκριση «Έπαινος για το Περιβάλλον» - Environment Award, στο πλαίσιο του Εθνικού Δείκτη Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης (ΕΚΕ-CR Index 2016-17) του Ινστιτούτου Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης, ως επιβράβευση της στρατηγικής ΕΚΕ που υλοποιεί. Παράλληλα, σε συνεργασία με την Kosmocar δώρισε στην Ελληνική Αστυνομία το πρώτο της «πράσινο» περιπολικό, το οποίο κινείται με Fisikon, το «όχημα» της ΔΕΠΑ στην αεριοκίνηση.

ΧΑΜΗΛΗ Η ΔΙΕΙΣΔΥΣΗ ΤΟΥ ΒΙΟΝΤΙΖΕΛ
Σύμφωνα με πρόσφατη μελέτη της Infobank Hellastat, η διείσδυση των βιοκαυσίμων στην ελληνική αγορά παραμένει σε χαμηλότερα επίπεδα σε σχέση με άλλες ευρωπαϊκές χώρες, καθώς οι ποσότητες που απορροφούνται υπολείπονται σε σχέση με τις κατανεμημένες, με συνέπεια να μην έχουν επιτευχθεί οι καθοριζόμενοι από την Ε.Ε. στόχοι. Οι αιτίες για την υστέρηση αυτή εντοπίζονται κυρίως σε στρεβλώσεις και καθυστερήσεις προηγούμενων ετών, όπως επαναλαμβανόμενες καθυστερήσεις αναφορικά με την έκδοση προσκλήσεων και αποφάσεων κατανομής βιοντίζελ, περιπτώσεις αδυναμίας ορισμένων εταιρειών να ολοκληρώσουν έγκαιρα τις παραδόσεις τους προς τα διυλιστήρια, και απουσία αποτελεσματικού ελέγχου αναφορικά με την υποχρέωση ανάμιξης βιοντίζελ με το πετρέλαιο κίνησης. Σημαντικό μειονέκτημα αποτελεί η χαμηλή αξιοποίηση του παραγωγικού δυναμικού των εγχώριων εγκαταστάσεων.

ΤΡΕΙΣ ΑΝΑΔΥΟΜΕΝΕΣ ΤΑΣΕΙΣ ΣΧΕΤΙΚΑ ΜΕ ΤΑ ΠΡΑΤΗΡΙΑ ΤΟΥ ΜΕΛΛΟΝΤΟΣ
1 Car Connected Apps:
Εκτός από την πληρωμή, τα apps των πρατηρίων καυσίμων θα μπορούν να συγχρονίζονται με τα αυτοκίνητα και να ειδοποιούν τον οδηγό όποτε το όχημά του χρειάζεται ανεφοδιασμό καυσίμου ή να τον ενημερώνουν για τα τρόφιμα που διατίθενται στο κοντινότερο πρατήριο.
2 Sustainable Food: Μια ακόμη τάση είναι αυτή της διάθεσης πιο υγιεινών τροφίμων και της μεγαλύτερης ποικιλίας στα πρατήρια καυσίμων.
3 Energy Efficiency: Με στόχο την εξοικονόμηση χρημάτων και την προστασία του περιβάλλοντος, τα πρατήρια του μέλλοντος θα χτίζονται ενσωματώνοντας την τελευταία τεχνολογία ενεργειακής αποδοτικότητας.
Πηγή: Ctm design Services

ΕΥΚΑΙΡΙΕΣ ΣΥΝΔΕΣΗΣ, ΠΡΟΒΟΛΗΣ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΣΤΟ DIGITAL ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ
«Οι εταιρείες πρέπει να ανταπο-κριθούν στη νέα ψηφιακή τάση»
 
«Οι πελάτες αγαπούν να ζουν με την τεχνολογία. Δεν αντέχουν μακριά από το κινητό τους, το ipad τους ή το laptop τους. Δεν μπορούν να συνεννοηθούν εύκολα με άλλους που είναι τεχνολογικά ανεπαρκείς. Σύμφωνα με έρευνα του Pew Research Center, το 75% της νέας γενιάς καταναλωτών - Millennials - έχουν προφίλ σε τουλάχιστον ένα δίκτυο κοινωνικής δικτύωσης. Το 83% αυτών, δε, κοιμούνται με τα κινητά ανοικτά δίπλα στο κρεβάτι τους. Μπορεί τα πιο πάνω να δείχνουν μια υπερβολή, ωστόσο είναι πραγματικότητα. Ζούμε στην εποχή της κοινωνικής δικτύωσης και της ηλεκτρονικής επικοινωνίας. Οι νέοι πελάτες μεγαλώνουν σε μια κοινωνία όπου η τεχνολογία κυριαρχεί. Το ψηφιακό περιβάλλον επηρεάζει την καθημερινότητά μας σε πολύ μεγάλο βαθμό και οι εταιρείες πρέπει να ανταποκριθούν στη νέα αυτή ψηφιακή τάση, προκειμένου να μπορούν να επικοινωνούν με αμεσότητα με τον πελάτη του παρόντος και του μέλλοντος».
Ελευθέριος Γιαννακουδάκης, Shell

«Αλληλεπίδραση, εύκολη επικοινωνία και στοχευμένες προσφορές»
 «Η ψηφιακή εποχή προσφέρει πολλές δυνατότητες επικοινωνίας και αλληλεπίδρασης με τους πελάτες. Ακόμα και τη δυνατότητα για online παραγγελία πετρελαίου θέρμανσης, κάτι που μπορεί κάποιος να κάνει μέσα από το site της Avin και το αντίστοιχο mobile app. Το σημαντικότερο όμως είναι ότι μέσα από τα social media, ο πελάτης έχει φωνή και μπορεί να εκφραστεί τόσο θετικά όσο και αρνητικά εάν κάτι δεν του άρεσε. Αυτό αποτελεί μεγάλη ευκαιρία για τις εταιρείες που πραγματοποιούν όσα υπόσχονται και συνεπώς οι πελάτες τους απολαμβάνουν την εμπειρία που περιμένουν. Τέλος, μέσα στην κρίση, το λιανεμπόριο δέθηκε άρρηκτα με τις προσφορές. Μια ψηφιακή πλατφόρμα επικοινωνίας λοιπόν, σου δίνει την δυνατότητα να επικοινωνείς εύκολα και άμεσα τις προωθητικές σου ενέργειες στους πελάτες και να δημιουργείς στοχευμένες προσφορές με βάση τις ανάγκες συγκεκριμένων ομάδων πελατών σου, αυξάνοντας έτσι την αποτελεσματικότητα των ενεργειών και στο τέλος της ημέρας το ROI του marketing budget σου».
Κωνσταντίνος Καραθανάσης, Avin Oil

«Επένδυση σε social media και interactive επικοινωνία»
 
«Ας ξεκινήσουμε από το γεγονός ότι η ψηφιακή εποχή έφερε και νέες ευκαιρίες ενημέρωσης. Αυτός είναι άλλωστε ο λόγος μεταφοράς μέρους της διαφημιστικής επένδυσης στα ψηφιακά μέσα. Οι καταναλωτές μας πλέον ενημερώνονται από το διαδίκτυο με πολύ μεγαλύτερη ταχύτητα και πολύ πιο συχνά. Η επικοινωνία πλέον γίνεται πιο άμεση, αλλά και πιο διαδραστική και δεν είναι τυχαία η επένδυση όλων μας σε πλατφόρμες κοινωνικής δικτύωσης, σε ιστοτόπους μεγάλης διείσδυσης, αλλά κυρίως σε interactive επικοινωνία, όπου ο καταναλωτής έχει τη δυνατότητα να εκφραστεί και να ανταλλάξει απόψεις απευθείας με το brand. Οι καταναλωτές πλέον συζητούν για τα προϊόντα και τις υπηρεσίας μας, διαμορφώνουν άποψη και θέλουν να ενημερώσουν και τους υπόλοιπους καταναλωτές. Η πρόκληση για όλους εμάς είναι να είμαστε παρόντες, να ενημερώνουμε, αλλά και να ενημερωνόμαστε έγκαιρα και έγκυρα ώστε και οι καταναλωτές να γνωρίζουν τα οφέλη των προϊόντων και υπηρεσιών που προσφέρουμε, αλλά και εμείς να καταλαβαίνουμε πιο γρήγορα τις ανάγκες τους».
Γιάννης Γ. Σακελλίων, Όμιλος Ελληνικά Πετρέλαια

MARKET NEWS
- To 2017, η εταιρεία Avin συμπλήρωσε τα 40 χρόνια λειτουργίας της, γιορτάζοντας με εκδήλωση στο ξενοδοχείο Grand Resort Lagonissi. Παράλληλα, λάνσαρε το πρόγραμμα επιβράβευσης Avin Κερδίζω, με το οποίο οι καταναλωτές συλλέγουν πόντους κερδίζοντας δωροεπιταγές.
- H mscomm δημιούργησε για την ΕΚΟ έναν διαγωνισμό για την EKO Racing 100 με δώρο μία Ducati Supersport. Για συμμετοχή στον διαγωνισμό, έως τις 31 Ιανουαρίου, αρκεί κάποιος να εφοδιαστεί με καύσιμα EKO Racing 100 και να καταχωρήσει την απόδειξη πληρωμής στο valeekoracing100.gr.
- Η Shell & MOH Aviation, κοινοπραξία μεταξύ της Shell Overseas Holdings Ltd και της Motor Oil (Hellas), προχώρησε στην επέκταση του δικτύου διανομής της στο αεροδρόμιο της Σόφιας. Η επέκταση αυτή σηματοδοτεί την πρώτη τοποθεσία εκτός Ελλάδας όπου η κοινοπραξία θα παρέχει αεροπορικά καύσιμα.
- Η Revoil, στο πλαίσιο του στρατηγικού σχεδιασμού της για στοχευμένη ανάπτυξη του εμπορικού δικτύου της στη Βόρεια Ελλάδα, ξεκίνησε τη λειτουργία των γραφείων της στη Θεσσαλονίκη. Επίσης, τον Μάιο του 2017 γιόρτασε τα 22α γενέθλιά της, με εκδήλωση στα κεντρικά γραφεία της στη Βάρη.
- Τον περσινό Απρίλιο, η BP είχε διαφηµιστική προβολή στις live video και audio streaming µεταδόσεις επιλεγµένων αγώνων της Euroleague, αλλά και της εκποµπής Super Euroleague, που μεταδίδονται αποκλειστικά από το Novasports.gr. Η BP εξασφάλισε branded προβολή και πλήθος παροχών σε display formats, εκμεταλλευόμενη το website, το mobile app και τις social media οντότητες του Novasports.gr.
- Η Cosmote λάνσαρε τη νέα υπηρεσία e-Fuel Management, για έλεγχο κατανάλωσης καυσίμου σε εταιρικούς στόλους. Ο διαχειριστής μπορεί να παρακολουθεί τις ημερήσιες καταναλώσεις κάθε οχήματος και τη στάθμη καυσίμου σε πραγματικό χρόνο. Η υπηρεσία παρέχεται σε συνεργασία με την Emphasis Τηλεματική.

Marketing Week (T. 1529)
« 1 2 »
Έχετε άποψη;
Ο σχολιασμός των άρθρων προϋποθέτει την Είσοδο σας στο Marketing Week Online.
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Δείτε ακόμη...

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σήμερα

Τα πιο δημοφιλή Topics

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε αυτήν την ενότητα

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε άλλες ενότητες

Προτεινόμενες ειδήσεις

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Συνεντεύξεις / Πρόσωπα

 

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Industries

Τρόφιμα - Ποτά

International

Τηλεπικοινωνίες

Πολιτισμός / Ψυχαγωγία

Δημόσιος Τομέας

Retail

©2018 Boussias Communications, all rights reserved. Κλεισθένους 338, 153 44 Γέρακας, info@boussias.com, Τ:210 6617777, F:210 6617778