Marketing Week - Marketing στον τουρισμό: Σε διαδικασία ψηφιακής ωρίμανσης οι τουριστικές επιχειρήσεις

Κυριακή, 22 Οκτωβρίου 2017

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Marketing

Marketing στον τουρισμό: Σε διαδικασία ψηφιακής ωρίμανσης οι τουριστικές επιχειρήσεις

26 Ιουλίου 2017 | 07:02 Γράφει η Κατερίνα  Πολυμερίδου Topics: Τουρισμός

Με το «μηχανοστάσιο» της ελληνικής οικονομίας, τον τουρισμό, να δουλεύει στο φουλ, οι ελληνικές τουριστικές επιχειρήσεις καλούνται να αδράξουν τις ευκαιρίες και να μεγιστοποιήσουν τα αποτελέσματα. Κατά πόσο αξιοποιούν στην διαδικασία αυτή τα σύγχρονα εργαλεία marketing;

Ενίσχυση της εμπειρίας ήδη από το σχεδιασμό του ταξιδιού, προσωποποιημένα μηνύματα, ακριβής στόχευση, ταχύτητα στην επικοινωνία. Αυτά είναι μερικά από τα στοιχεία που καλείται να ενσωματώσει σήμερα το σύγχρονο marketing στον τομέα του τουρισμού, αξιοποιώντας τις λύσεις που προσφέρει η τεχνολογία. Κατά πόσο όμως, μπορούμε να μιλάμε σήμερα για σύγχρονο marketing στην ελληνική τουριστική αγορά; Πόσο «μπροστά» από τις εξελίξεις είναι οι ελληνικές τουριστικές επιχειρήσεις και πόσο έχουν ανάγκη από σχετική «εκπαίδευση»; Αντλώντας από την εμπειρία εταιρειών που προσφέρουν υπηρεσίες τουριστικού marketing αλλά και από την ακαδημαϊκή έρευνα, καθώς και εταιρειών που δραστηριοποιούνται στον τουρισμό, σκιαγραφούμε εδώ το marketing status του ελληνικού τουρισμού. Σύμφωνα με όλες τις ενδείξεις, η αγορά βρίσκεται ακόμη σε διαδικασία ψηφιακής ωρίμανσης.

ΟΙΚΟΓΕΝΕΙΑΚΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΜΕ ΧΑΜΗΛΗ ΨΗΦΙΑΚΗ ΠΑΙΔΕΙΑ
Οι ελληνικές τουριστικές επιχειρήσεις δεν αξιοποιούν δυστυχώς ούτε το 20% των δυνατοτήτων που μπορεί να τους προσφέρει η ψηφιακή επικοινωνία, μας λέει χαρακτηριστικά ο Δημήτρης Παπουτσής, CEO της Globe One Digital, εταιρείας-μέλους του ΣΕΤΕ που ειδικεύεται στο Performance Marketing με ιδιαίτερη στόχευση στον τουρισμό. Σύμφωνα με τον ίδιο, πλην των μεγάλων τουριστικών οργανισμών, οι μικρότερες τουριστικές επιχειρήσεις βρίσκονται ακόμη σε βασικά επίπεδα προσαρμογής στις νέες ψηφιακές τεχνολογίες και μορφές επικοινωνίας: «Κρίνοντας από τη δομή των website τους που είναι μονόγλωσσα ή δίγλωσσα και μη φιλικά προς τις κινητές συσκευές, και βλέποντας επίσης επιχειρήσεις που δεν έχουν ακόμη χρησιμοποιήσει διαφημιστικές πλατφόρμες όπως το Facebook, Google, Yandex κλπ., συμπεραίνω ότι έχουν πολύ μεγάλο περιθώριο ανάπτυξης και βελτίωσης».

Ο λόγος που η τουριστική αγορά και η βιομηχανία του τουρισμού γενικότερα δείχνει να μην ωριμάζει στο κομμάτι της ψηφιακής επικοινωνίας, οφείλεται κατά την άποψη του Δ. Παπουτσή στην ελλιπή παιδεία των οικογενειακών τουριστικών επιχειρήσεων: «Οι περισσότεροι ξενοδόχοι μεταβιβάζουν την επιχείρηση στα παιδιά τους, χωρίς αυτά να έχουν πάντα την ικανότητα να την αναλάβουν και χωρίς να διαθέτουν τις υποδομές και γνώσεις ώστε να εφαρμόσουν μια ολοκληρωμένη επικοινωνία στις επιχειρήσεις τους», με συνέπεια όπως μας λέει να μην προσλαμβάνουν εξειδικευμένα στελέχη της ψηφιακής επικοινωνίας και να σημειώνουν τελικά πενιχρά αποτελέσματα, συγκρινόμενες με επιχειρήσεις του εξωτερικού, ειδικά του Δυτικού κόσμου.

Υπάρχουν άραγε δείγματα αλλαγής και εξέλιξης; Κάποιες περιοχές όπως η Κρήτη, η Μύκονος, η Ρόδος, η Αθήνα και η Θεσσαλονίκη έχουν κάνει μεγάλα βήματα, ακολουθώντας όμως τους ανταγωνιστές τους κι όχι δημιουργώντας στρατηγικές πραγματικής υπεραξίας, επισημαίνει ο Δ. Παπουτσής, τονίζοντας ότι τα επόμενα 3-4 χρόνια θα είναι μονόδρομος στην ωρίμανση όλων αυτών των επιχειρήσεων: «Διαφορετικά δεν θα μπορέσουν να αντέξουν τον ανταγωνισμό, μιας και το μεγαλύτερο μερίδιο της διαχείρισης των καταλυμάτων και των αεροπορικών εισιτηρίων γίνεται πια ηλεκτρονικά».

ΔΙΑΧΩΡΙΖΟΝΤΑΣ ΤΟ B2C MARKETING, ΑΠΟ ΤΟ TRADE ΚΑΙ ΤΙΣ ΠΩΛΗΣΕΙΣ
Για τη σύγχυση που υπάρχει σήμερα όσον αφορά στη διαφορά του B2C τουριστικού marketing με τις πωλήσεις κάνει λόγο ο Ιωσήφ Πάρσαλης, επικεφαλής της νεότευκτης εταιρείας τουριστικού marketing Mindhaus και πρώην Γενικός Διευθυντής της Marketing Greece. Σύμφωνα με τον ίδιο, ο τουριστικός τομέας και ειδικότερα η ελληνική τουριστική επιχείρηση, ανεξαρτήτως μεγέθους, μόλις τα τελευταία χρόνια διαπιστώνει την ανάγκη και τη σημασία του marketing σε όλα τα επίπεδα και ειδικότερα σε επίπεδο B2C, καθώς υπάρχει σύγχυση του αντικειμένου των πωλήσεων έναντι του integrated marketing του brand και της επικοινωνίας της επιχείρησης: «Για την ελληνική τουριστική επιχείρηση, το marketing ισούται με τις ενέργειες B2B/Trade (συμμετοχή σε εκθέσεις, συμφωνίες με tour operators & travel agents), με μικρότερη επένδυση. Σήμερα ωστόσο, με την ριζική αλλαγή του περιβάλλοντος, την απευθείας συμμετοχή των χρηστών στην επιλογή υπηρεσιών διακοπών online, με την ανάδειξη των διαμορφωτών ψηφιακής γνώμης (influencers), τον ανοιχτό διάλογο στα social media αλλά και την δύναμη της διαμόρφωσης της ψηφιακής φήμης (reviews), η τουριστική επιχείρηση βρίσκεται μπροστά σε νέες προκλήσεις», μας λέει.

Σύμφωνα με τον ίδιο, η τουριστική επιχείρηση και ειδικά η ξενοδοχειακή δεν επένδυσε έγκαιρα στην στρατηγική branding, δυσκολεύεται να διαχωρίσει το B2C marketing από το B2B sales & trade marketing, επενδύοντας στο κατάλληλο ανθρώπινο δυναμικό, στον σχεδιασμό και εκτέλεση ενεργειών marketing με μεσο-μακροπρόθεσμο όφελος (εικόνα, φήμη). «Αντιθέτως, διαπιστώνεται ότι η βασική παράμετρος της όποιας επένδυσης marketing αφορά πωλήσεις online (κρατήσεις), που αναμφισβήτητα αποτελεί σημαντικό άξονα, αλλά σ’ ένα ευρύτερο μείγμα ενεργειών». Όπως εξηγεί, υπάρχουν σημαντικές εξαιρέσεις μεγάλων επιχειρήσεων που έχουν ήδη διαπιστώσει την παραπάνω κατάσταση και προχωρούν αναδιαρθρώνοντας το τμήμα marketing και τη στρατηγική τους, αλλά και λαμπρές περιπτώσεις μικρότερων επιχειρήσεων τα τελευταία χρόνια, νέων ανθρώπων στον τουρισμό με γνώσεις και εφαρμογή σύγχρονων πρακτικών. «Σε κάθε περίπτωση, η επιχείρηση δεν μπορεί να στηρίζεται στο αν μια χρονιά η χώρα έχει τουριστικό ρεύμα, οπότε όλα πάνε καλά. Οφείλει να διαμορφώνει μακροπρόθεσμο πλάνο και να θωρακίζει την επιχείρηση, μέσω του αποτελεσματικού μάρκετινγκ. Έχουμε δρόμο», καταλήγει ο ίδιος χαρακτηριστικά.

ΜΕ ΣΤΟΧΟ ΤΗΝ ΑΥΞΗΣΗ ΤΩΝ ΑΠΕΥΘΕΙΑΣ ΚΡΑΤΗΣΕΩΝ
Το θέμα της αύξησης της κερδοφορίας των τουριστικών καταλυμάτων μέσω της ενίσχυσης των απευθείας κρατήσεων, αναδεικνύει ο Αλέξανδρος Δαρδούφας, Υποψήφιος Διδάκτωρ στο Πανεπιστήμιο Αιγαίου στον τομέα της στρατηγικής yield management σε επίπεδο τουριστικού προορισμού. Σύμφωνα με τον ίδιο, μπορεί κανείς να πει πως σήμερα πάνω από το 50% (ως και 75%) των κρατήσεων γίνονται ηλεκτρονικά και διαδικτυακά, είτε από δημοφιλή sites όπως η Booking.com και η Expedia, όσο και B2B πλατφόρμες όπως η Hotelbeds. «Τα καταλύματα παρόλα αυτά αισθάνονται αρκετές φορές αβοήθητα και χωρίς δυνατότητα επιρροής, επειδή σε ένα μεγάλο ποσοστό δεν μπορούν να διατηρήσουν τον έλεγχο της κατάστασης και της online παρουσίας τους και κυρίως των τιμών που διαθέτουν το προϊόν τους – κατά συνέπεια και της τιμολογιακής πολιτικής που έχουν χαράξει», μας λέει.

Σύμφωνα με τον ίδιο, μια απλή εξήγηση για τον λόγο που συμβαίνει αυτό είναι οι ενδιάμεσοι μεταπωλητές του ξενοδοχειακού προϊόντος, όπως οι πλατφόρμες: «Ο γενικός κανόνας είναι πως όσοι περισσότεροι ενδιάμεσοι παρεμβάλλονται μεταξύ του “παραγωγού” (κατάλυμα) και του “καταναλωτή” (πελάτης) τόσο χάνεται και αλλοιώνεται η τιμή καθώς ο κάθε ένας από αυτούς θέλει να προσθέσει το δικό του κέρδος». Λαμβάνοντας υπόψη τα παραπάνω, κύρια τάση της εποχής σύμφωνα με τον Α. Δαρδούφα, είναι η αύξηση των απευθείας κρατήσεων: «Είναι ένας στόχος με δύο βασικά οφέλη, τον προαναφερθέντα έλεγχο αλλά και την αύξηση της κερδοφορίας, καθώς το κόστος “απόκτησης” της απευθείας κράτησης είναι σαφώς μικρότερο από αυτό μέσω τρίτων». Προσοχή ωστόσο χρειάζεται όπως μας λέει, στο εξής: Δεν προτείνεται γενικά η κατάργηση της συνεργασίας με τους OTAs και άλλους συνεργάτες, αλλά περισσότερο η εξισορρόπηση των πηγών των κρατήσεων.

Ενίσχυση της εμπειρίας ήδη από το σχεδιασμό του ταξιδιού, προσωποποιημένα μηνύματα, ακριβής στόχευση, ταχύτητα στην επικοινωνία. Αυτά είναι μερικά από τα στοιχεία που καλείται να ενσωματώσει σήμερα το σύγχρονο marketing στον τομέα του τουρισμού, αξιοποιώντας τις λύσεις που προσφέρει η τεχνολογία. Κατά πόσο όμως, μπορούμε να μιλάμε σήμερα για σύγχρονο marketing στην ελληνική τουριστική αγορά; Πόσο «μπροστά» από τις εξελίξεις είναι οι ελληνικές τουριστικές επιχειρήσεις και πόσο έχουν ανάγκη από σχετική «εκπαίδευση»; Αντλώντας από την εμπειρία εταιρειών που προσφέρουν υπηρεσίες τουριστικού marketing αλλά και από την ακαδημαϊκή έρευνα, καθώς και εταιρειών που δραστηριοποιούνται στον τουρισμό, σκιαγραφούμε εδώ το marketing status του ελληνικού τουρισμού. Σύμφωνα με όλες τις ενδείξεις, η αγορά βρίσκεται ακόμη σε διαδικασία ψηφιακής ωρίμανσης.

ΟΙΚΟΓΕΝΕΙΑΚΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΜΕ ΧΑΜΗΛΗ ΨΗΦΙΑΚΗ ΠΑΙΔΕΙΑ
Οι ελληνικές τουριστικές επιχειρήσεις δεν αξιοποιούν δυστυχώς ούτε το 20% των δυνατοτήτων που μπορεί να τους προσφέρει η ψηφιακή επικοινωνία, μας λέει χαρακτηριστικά ο Δημήτρης Παπουτσής, CEO της Globe One Digital, εταιρείας-μέλους του ΣΕΤΕ που ειδικεύεται στο Performance Marketing με ιδιαίτερη στόχευση στον τουρισμό. Σύμφωνα με τον ίδιο, πλην των μεγάλων τουριστικών οργανισμών, οι μικρότερες τουριστικές επιχειρήσεις βρίσκονται ακόμη σε βασικά επίπεδα προσαρμογής στις νέες ψηφιακές τεχνολογίες και μορφές επικοινωνίας: «Κρίνοντας από τη δομή των website τους που είναι μονόγλωσσα ή δίγλωσσα και μη φιλικά προς τις κινητές συσκευές, και βλέποντας επίσης επιχειρήσεις που δεν έχουν ακόμη χρησιμοποιήσει διαφημιστικές πλατφόρμες όπως το Facebook, Google, Yandex κλπ., συμπεραίνω ότι έχουν πολύ μεγάλο περιθώριο ανάπτυξης και βελτίωσης».

Ο λόγος που η τουριστική αγορά και η βιομηχανία του τουρισμού γενικότερα δείχνει να μην ωριμάζει στο κομμάτι της ψηφιακής επικοινωνίας, οφείλεται κατά την άποψη του Δ. Παπουτσή στην ελλιπή παιδεία των οικογενειακών τουριστικών επιχειρήσεων: «Οι περισσότεροι ξενοδόχοι μεταβιβάζουν την επιχείρηση στα παιδιά τους, χωρίς αυτά να έχουν πάντα την ικανότητα να την αναλάβουν και χωρίς να διαθέτουν τις υποδομές και γνώσεις ώστε να εφαρμόσουν μια ολοκληρωμένη επικοινωνία στις επιχειρήσεις τους», με συνέπεια όπως μας λέει να μην προσλαμβάνουν εξειδικευμένα στελέχη της ψηφιακής επικοινωνίας και να σημειώνουν τελικά πενιχρά αποτελέσματα, συγκρινόμενες με επιχειρήσεις του εξωτερικού, ειδικά του Δυτικού κόσμου.

Υπάρχουν άραγε δείγματα αλλαγής και εξέλιξης; Κάποιες περιοχές όπως η Κρήτη, η Μύκονος, η Ρόδος, η Αθήνα και η Θεσσαλονίκη έχουν κάνει μεγάλα βήματα, ακολουθώντας όμως τους ανταγωνιστές τους κι όχι δημιουργώντας στρατηγικές πραγματικής υπεραξίας, επισημαίνει ο Δ. Παπουτσής, τονίζοντας ότι τα επόμενα 3-4 χρόνια θα είναι μονόδρομος στην ωρίμανση όλων αυτών των επιχειρήσεων: «Διαφορετικά δεν θα μπορέσουν να αντέξουν τον ανταγωνισμό, μιας και το μεγαλύτερο μερίδιο της διαχείρισης των καταλυμάτων και των αεροπορικών εισιτηρίων γίνεται πια ηλεκτρονικά».

ΔΙΑΧΩΡΙΖΟΝΤΑΣ ΤΟ B2C MARKETING, ΑΠΟ ΤΟ TRADE ΚΑΙ ΤΙΣ ΠΩΛΗΣΕΙΣ
Για τη σύγχυση που υπάρχει σήμερα όσον αφορά στη διαφορά του B2C τουριστικού marketing με τις πωλήσεις κάνει λόγο ο Ιωσήφ Πάρσαλης, επικεφαλής της νεότευκτης εταιρείας τουριστικού marketing Mindhaus και πρώην Γενικός Διευθυντής της Marketing Greece. Σύμφωνα με τον ίδιο, ο τουριστικός τομέας και ειδικότερα η ελληνική τουριστική επιχείρηση, ανεξαρτήτως μεγέθους, μόλις τα τελευταία χρόνια διαπιστώνει την ανάγκη και τη σημασία του marketing σε όλα τα επίπεδα και ειδικότερα σε επίπεδο B2C, καθώς υπάρχει σύγχυση του αντικειμένου των πωλήσεων έναντι του integrated marketing του brand και της επικοινωνίας της επιχείρησης: «Για την ελληνική τουριστική επιχείρηση, το marketing ισούται με τις ενέργειες B2B/Trade (συμμετοχή σε εκθέσεις, συμφωνίες με tour operators & travel agents), με μικρότερη επένδυση. Σήμερα ωστόσο, με την ριζική αλλαγή του περιβάλλοντος, την απευθείας συμμετοχή των χρηστών στην επιλογή υπηρεσιών διακοπών online, με την ανάδειξη των διαμορφωτών ψηφιακής γνώμης (influencers), τον ανοιχτό διάλογο στα social media αλλά και την δύναμη της διαμόρφωσης της ψηφιακής φήμης (reviews), η τουριστική επιχείρηση βρίσκεται μπροστά σε νέες προκλήσεις», μας λέει.

Σύμφωνα με τον ίδιο, η τουριστική επιχείρηση και ειδικά η ξενοδοχειακή δεν επένδυσε έγκαιρα στην στρατηγική branding, δυσκολεύεται να διαχωρίσει το B2C marketing από το B2B sales & trade marketing, επενδύοντας στο κατάλληλο ανθρώπινο δυναμικό, στον σχεδιασμό και εκτέλεση ενεργειών marketing με μεσο-μακροπρόθεσμο όφελος (εικόνα, φήμη). «Αντιθέτως, διαπιστώνεται ότι η βασική παράμετρος της όποιας επένδυσης marketing αφορά πωλήσεις online (κρατήσεις), που αναμφισβήτητα αποτελεί σημαντικό άξονα, αλλά σ’ ένα ευρύτερο μείγμα ενεργειών». Όπως εξηγεί, υπάρχουν σημαντικές εξαιρέσεις μεγάλων επιχειρήσεων που έχουν ήδη διαπιστώσει την παραπάνω κατάσταση και προχωρούν αναδιαρθρώνοντας το τμήμα marketing και τη στρατηγική τους, αλλά και λαμπρές περιπτώσεις μικρότερων επιχειρήσεων τα τελευταία χρόνια, νέων ανθρώπων στον τουρισμό με γνώσεις και εφαρμογή σύγχρονων πρακτικών. «Σε κάθε περίπτωση, η επιχείρηση δεν μπορεί να στηρίζεται στο αν μια χρονιά η χώρα έχει τουριστικό ρεύμα, οπότε όλα πάνε καλά. Οφείλει να διαμορφώνει μακροπρόθεσμο πλάνο και να θωρακίζει την επιχείρηση, μέσω του αποτελεσματικού μάρκετινγκ. Έχουμε δρόμο», καταλήγει ο ίδιος χαρακτηριστικά.

ΜΕ ΣΤΟΧΟ ΤΗΝ ΑΥΞΗΣΗ ΤΩΝ ΑΠΕΥΘΕΙΑΣ ΚΡΑΤΗΣΕΩΝ
Το θέμα της αύξησης της κερδοφορίας των τουριστικών καταλυμάτων μέσω της ενίσχυσης των απευθείας κρατήσεων, αναδεικνύει ο Αλέξανδρος Δαρδούφας, Υποψήφιος Διδάκτωρ στο Πανεπιστήμιο Αιγαίου στον τομέα της στρατηγικής yield management σε επίπεδο τουριστικού προορισμού. Σύμφωνα με τον ίδιο, μπορεί κανείς να πει πως σήμερα πάνω από το 50% (ως και 75%) των κρατήσεων γίνονται ηλεκτρονικά και διαδικτυακά, είτε από δημοφιλή sites όπως η Booking.com και η Expedia, όσο και B2B πλατφόρμες όπως η Hotelbeds. «Τα καταλύματα παρόλα αυτά αισθάνονται αρκετές φορές αβοήθητα και χωρίς δυνατότητα επιρροής, επειδή σε ένα μεγάλο ποσοστό δεν μπορούν να διατηρήσουν τον έλεγχο της κατάστασης και της online παρουσίας τους και κυρίως των τιμών που διαθέτουν το προϊόν τους – κατά συνέπεια και της τιμολογιακής πολιτικής που έχουν χαράξει», μας λέει.

Σύμφωνα με τον ίδιο, μια απλή εξήγηση για τον λόγο που συμβαίνει αυτό είναι οι ενδιάμεσοι μεταπωλητές του ξενοδοχειακού προϊόντος, όπως οι πλατφόρμες: «Ο γενικός κανόνας είναι πως όσοι περισσότεροι ενδιάμεσοι παρεμβάλλονται μεταξύ του “παραγωγού” (κατάλυμα) και του “καταναλωτή” (πελάτης) τόσο χάνεται και αλλοιώνεται η τιμή καθώς ο κάθε ένας από αυτούς θέλει να προσθέσει το δικό του κέρδος». Λαμβάνοντας υπόψη τα παραπάνω, κύρια τάση της εποχής σύμφωνα με τον Α. Δαρδούφα, είναι η αύξηση των απευθείας κρατήσεων: «Είναι ένας στόχος με δύο βασικά οφέλη, τον προαναφερθέντα έλεγχο αλλά και την αύξηση της κερδοφορίας, καθώς το κόστος “απόκτησης” της απευθείας κράτησης είναι σαφώς μικρότερο από αυτό μέσω τρίτων». Προσοχή ωστόσο χρειάζεται όπως μας λέει, στο εξής: Δεν προτείνεται γενικά η κατάργηση της συνεργασίας με τους OTAs και άλλους συνεργάτες, αλλά περισσότερο η εξισορρόπηση των πηγών των κρατήσεων.


ΤΕΧΝΗΤΗ ΝΟΗΜΟΣΥΝΗ ΣΤΟΝ ΤΟΥΡΙΣΜΟ
«Το μέλλον του marketing στον τουρισμό έχει να κάνει με την τεχνητή νοημοσύνη (AI), με συνεχώς συνδεδεμένα gadgets και φυσικά με μοναδικές εμπειρίες των πελατών», μας λέει ο Ciprian Caraba, Product Owner Marketing Technology της tripsta, του online ταξιδιωτικού γραφείου-μέλους του ομώνυμου ομίλου που περιλαμβάνει τα travelplanet24, airtickets & tripsta. Σύμφωνα με τον ίδιο, τα στοιχεία τεχνητής νοημοσύνης (AI) θα εμπλακούν περισσότερο στην ανάλυση της συμπεριφοράς των πελατών και στη λήψη αποφάσεων ανά δευτερόλεπτο όσον αφορά το μήνυμα που αποστέλλεται στον πελάτη, τον χρόνο αποστολής και το κανάλι που χρησιμοποιείται για την αποστολή του.

Επίσης όπως μας λέει, οι αλγόριθμοι θα γίνουν ακόμα καλύτεροι στον εντοπισμό των χρόνων και των τόπων στον οποίο θα μπορεί η κάθε εταιρεία  να παραδώσει το μήνυμα με τον μεγαλύτερο αντίκτυπο σε κάθε μεμονωμένο πελάτη, βελτιώνοντας τη συνολική εμπειρία τους με το brand. Μιλώντας για την εμπειρία της ίδιας της tripsta στη χρήση εξελιγμένων μεθόδων και εργαλείων, μας λέει ότι δεν υπάρχουν πλέον «star performers» όσον αφορά στα εργαλεία marketing: «Για εμάς, πιο σημαντικό είναι να έχουμε ένα ολοκληρωμένο marketing stack και κάθε εργαλείο που χρησιμοποιούμε να συνδέεται με τα υπόλοιπα, ώστε να έχει πρόσβαση σε πραγματικό χρόνο στα σχετικά δεδομένα που χρειάζεται για τη λειτουργία του».

Η εταιρεία, διαθέτει πολλά micro services που συνεργάζονται μεταξύ τους ώστε να παρέχεται στον πελάτη η καλύτερη δυνατή εμπειρία, σε κάθε βήμα του ταξιδιού που σχεδιάζει: «Όλα δηλαδή σχετίζονται με την παροχή του βέλτιστου μηνύματος στον χρήστη, με βάση το πού είναι και τι κάνει σε μια συγκεκριμένη στιγμή, έτσι ώστε το μήνυμα να μην είναι μόνο εξατομικευμένο, αλλά να έχει και συνοχή», μας λέει. Μερικά από τα εργαλεία marketing που χρησιμοποιεί η tripsta για παράδειγμα, είναι το Tealium και το Boxever για tag management, connecting tools και customer data flows. Επίσης για την καλύτερη εμπειρία των χρηστών χρησιμοποιεί τα OmniConvert, Mailgun και Boxever, ενώ, τα acquisition κανάλια της περιλαμβάνουν δίκτυα με affiliates, κανάλια της google όπως τα adwards, social media και metasearch partners.

ΑΠΛΕΣ ΤΑΚΤΙΚΕΣ & ΣΥΝΘΕΤΑ ΕΡΓΑΛΕΙΑ
Οι τρόποι αύξησης των απευθείας κρατήσεων περιλαμβάνουν από απλούς κανόνες μέχρι πιο εξελιγμένες τακτικές και στρατηγικές. Στους πιο απλούς κανόνες συμπεριλαμβάνονται και πράγματα που, ενώ θα έπρεπε να αποτελούν καθιερωμένες πρακτικές, εντούτοις αγνοούνται από μεγάλη μερίδα επαγγελματιών:
- Ύπαρξη μιας σωστά σχεδιασμένης, εύχρηστης και mobile friendly ιστοσελίδας.
- Φιλικό προς τον πελάτη booking engine στην ιστοσελίδα. 
- Απουσία υπερβολικά πολλών επιλογών - ο πελάτης ενδέχεται να μπερδευτεί.
- Διαχείριση περιεχομένου: Σωστές φωτογραφίες που ανταποκρίνονται στην πραγματικότητα, σε σωστό μέγεθος για ιστοσελίδα, και όχι πάρα πολλές. Αυτές που θέλουμε να προβάλλουμε περισσότερο θα πρέπει να είναι πρώτες ή τελευταίες στη σειρά καθώς ο πελάτης παραμένει ελάχιστο χρόνο στην ιστοσελίδα και συνήθως «σκανάρει» τις διαθέσιμες πληροφορίες με την ίδια ροή που θα ζωγραφίζαμε ένα Ζ.
- Σχόλια πελατών: Παραμένουν από τους πιο ισχυρούς παράγοντες επιλογής ενός καταλύματος. Σημασία έχει όχι μόνο να διατηρούνται σε υψηλό επίπεδο αλλά και το πώς απαντάμε / χειριζόμαστε τόσο τα αρνητικά όσο και τα θετικά. Όσα αναφέρθηκαν παραπάνω, είναι απαραίτητα για την εξασφάλιση της επιτυχίας πιο προηγμένων τακτικών και εργαλείων όπως:
- Online Performance Marketing: Google Ad καμπάνιες, Διαφημίσεις στο Facebook και σύνδεση του Booking engine/ιστοσελίδας του ξενοδοχείου με πλατφόρμες metasearch (πχ Trivago) για την απευθείας πώληση του δωματίου.
- Συγκέντρωση στοιχείων πελατών όπως email, δημογραφικά χαρακτηριστικά με σκοπό την στοχευμένη επικοινωνία μαζί τους και την δημιουργία επαναλαμβανόμενων πελατών.
- Ισορροπία τιμών. Είναι προτιμότερο να υπάρχει ομοιογένεια τιμών μεταξύ της ιστοσελίδας του ξενοδοχείου και άλλων, καθώς μεγάλες διαφορές μπορεί να μπερδέψουν τον πελάτη και να τον οδηγήσουν σε άλλο κατάλυμα.
- Κίνητρα για απευθείας κρατήσεις / δημιουργία loyalty club.
- Make us an offer: κατά την διάρκεια της κράτησης, ο πελάτης έχει την δυνατότητα να «παζαρέψει» την τιμή (μέσα στο εύρος που έχει ορίσει το ξενοδοχείο) δίνοντας με αυτό τον τρόπο την αίσθηση στον πελάτη ότι έχει (περιορισμένο) έλεγχο πάνω στην τιμή που θα αγοράσει το δωμάτιο, μέσα από την ιστοσελίδα του ξενοδοχείου σε κάθε περίπτωση.
- Αρκετά καταλύματα έχουν αρχίσει να χρησιμοποιούν την εικονική πραγματικότητα (virtual reality) με σκοπό να προσφέρουν μια «εξομοίωση» της επίσκεψης και της εμπειρίας του πελάτη. Ο σκοπός είναι να δημιουργηθεί η επιθυμία και η ανάγκη να επισκεφθεί στην πραγματικότητα ο πελάτης το κατάλυμα.
- Προώθηση υπηρεσιών και άλλων τμημάτων του ξενοδοχείου μέσω κινητού κατά την διάρκεια παραμονής με σκοπό την δημιουργία επιπλέον ροών εσόδων. Για παράδειγμα, αλυσίδες όπως Sofitel, Hyatt, Intercontinental, Marriott και πολλά ανεξάρτητα ξενοδοχεία συνεργάζονται με την καινοτόμο υπηρεσία Handy της  Tink Labs και δίνουν δωρεάν συσκευές smartphone στους πελάτες τους (με δωρεάν διεθνείς και τοπικές κλήσεις και δεδομένα) και τους οποίους ενημερώνουν με push notifications για προσφορές στο εστιατόριο, στο spa, καθώς και για την παροχή «smart» υπηρεσιών. Και αν όλα αυτά φαντάζουν πολύπλοκα, υπάρχει μια απλή συμβουλή: Η εστίαση στο δικό σας προϊόν και η παρουσίασή του στον πελάτη με ένα απλό, σίγουρο και σαφές μήνυμα.
Αλέξανδρος Δαρδούφας, Υπόψηφιος Διδάκτωρ, Πανεπιστήμιο Αιγαίου.

Η ΕΜΠΕΙΡΙΑ ΤΗΣ ΚΡΟΥΑΖΙΕΡΑΣ
Καθώς η κρουαζιέρα είναι ένα τουριστικό προϊόν με ξεχωριστές ανάγκες, οι τρόποι προώθησής του παρουσιάζουν ιδιαίτερο ενδιαφέρον. Σε αυτή την αγορά, φαίνεται να συνδυάζονται περισσότερο αρμονικά παραδοσιακές και σύγχρονες μορφές επικοινωνίας. Η Φρόσω Ζαρουλέα, Διευθύντρια Δημοσίων Σχέσεων της Celestyal Cruises, κάνει λόγο για επέκταση της εμπειρίας του επισκέπτη από τη στιγμή που θα ονειρευτεί μια κρουαζιέρα και θα τη σχεδιάσει, μέχρι τη στιγμή που θα την πραγματοποιήσει: «Πάνω σε αυτό σκεπτικό στηρίχθηκε ο σχεδιασμός της νέας μας ιστοσελίδας, παρέχοντας στους επισκέπτες μια ταχύτερη και απλούστερη διαδικασία κράτησης και μια εύχρηστη περιήγηση γνωριμίας με τις κρουαζιέρες», μας λέει.

Σύμφωνα με την ίδια, ιδιαίτερα σημαντικό εργαλείο marketing για την προώθηση του site αποτελούν οι ενέργειες SEO -ώστε στο πλαίσιο των αναζητήσεων να επιτυγχάνεται η καλύτερη δυνατή κατάταξη σε οργανικές θέσεις-, με παράλληλη αξιοποίηση των μέσων κοινωνικής δικτύωσης: «Πραγματοποιούμε καμπάνιες επικοινωνίας σε στοχευμένα κοινά, με βάση το προφίλ και την καταναλωτική τους συμπεριφορά, η οποία βασίζεται στη δημιουργία look alike segments, δηλαδή παρεμφερή πεδία ενδιαφέροντος με αυτά των επιβατών μας». Αναφερόμενη στις ευρύτερες τάσεις στο τουριστικό marketing, η ίδια μας λέει ότι παρατηρούνται διαφορές από χώρα σε χώρα, ενώ έντονη είναι η αξιοποίηση των παραδοσιακών Μέσων: «Στην Ισπανία, για παράδειγμα, το marketing εστιάζει περισσότερο στα τηλεοπτικά σποτ σε τοπικά κανάλια, ενώ στη Γαλλία επικεντρώνεται στο outdoor με έμφαση στο μετρό του Παρισιού. Για την Ελλάδα, θα λέγαμε πως τα παραδοσιακά Mέσα κατέχουν ακόμα ένα μεγάλο μερίδιο της διαφημιστικής αγοράς, με το ραδιόφωνο να είναι το κύριο Μέσο και να ακολουθούν τα ένθετα σε εφημερίδες πανελλαδικής κυκλοφορίας».

Marketing Week (T. 1518)
« 1 2 »
Έχετε άποψη;
Ο σχολιασμός των άρθρων προϋποθέτει την Είσοδο σας στο Marketing Week Online.
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Δείτε ακόμη...

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σήμερα

Τα πιο δημοφιλή Topics

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε αυτήν την ενότητα

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε άλλες ενότητες

Προτεινόμενες ειδήσεις

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Συνεντεύξεις / Πρόσωπα

 

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

©2017 Boussias Communications, all rights reserved. Κλεισθένους 338, 153 44 Γέρακας, info@boussias.com, Τ:210 6617777, F:210 6617778