Marketing Week - Μοντέλα πωλήσεων & εξυπηρέτησης πελάτη: Επτά ευρηματικοί τρόποι προτάσεων προς τον πελάτη

Κυριακή, 22 Οκτωβρίου 2017

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Marketing

Μοντέλα πωλήσεων & εξυπηρέτησης πελάτη: Επτά ευρηματικοί τρόποι προτάσεων προς τον πελάτη

22 Μαρτίου 2017 | 10:05 Γράφει ο Γιώργος  Παστίδης Topics: Sales

Γιώργος Παστίδης

Όλοι μας, με τον έναν ή τον άλλο τρόπο, σαν πωλητές ή πελάτες, πουλώντας προϊόντα ή υπηρεσίες, ή προσπαθώντας απλά να πείσουμε την άλλη πλευρά να υιοθετήσει μια ιδέα μας, έχουμε εκτεθεί σε ένα ή περισσότερα μοντέλα πρότασης πώλησης.

Ποιος δεν έχει ακούσει όρους όπως χαρακτηριστικά, πλεονεκτήματα, οφέλη, unique selling points, differentiators και λίαν προσφάτως insights και commercial insights. Ξεχωριστές έννοιες που βασίζονται σε σοβαρή έρευνα μεγάλων εκπαιδευτικών οργανισμών και σπουδαίων πανεπιστημίων στην προσπάθειά τους να δημιουργήσουν νέα μοντέλα και τάσεις και μαζί αξία για τους ίδιους και τους πελάτες τους. Εμείς όμως που δεν πουλάμε “εκπαίδευση πωλήσεων”, εμείς που καλούμαστε να βρούμε τι είναι αυτό που κάθε φορά μας ταιριάζει καλύτερα, εμείς που πρέπει να έχουμε στη φαρέτρα μας όλα τα βέλη και κάθε φορά να επιλέγουμε το καταλληλότερο για να κερδίσουμε μια συγκεκριμένη πώληση, θα πρέπει να έχουμε μια συνολική γνώση και ξεκάθαρη εικόνα όλων των επιλογών.

Στη συνέχεια, θα ιεραρχούμε τις διαφορετικές επιλογές πρότασης πώλησης με δύο κύρια κριτήρια: τη γενικότερη αποτελεσματικότητα επί της αρχής, αλλά πάντα και την κατά συνθήκη δυνατότητα εφαρμογής. Θα επιχειρήσω λοιπόν μια τολμηρή προσπάθεια να περιγράψω και να συγκρίνω τους τρόπους πρότασης στον πελάτη, βλέποντας τα διαφορετικά μοντέλα μέσα απο τη γωνία που μου επιτρέπει η εμπειρία μου σαν πελάτης, πωλητής και εκπαιδευτής πωλήσεων. Όχι τυχαία, θα αποφύγω να αναφέρω ονόματα και να βάλω ταμπέλες. Προτείνουμε στον πελάτη ένα χαρακτηριστικό προϊόντος ή προϊόν/υπηρεσία ή λύση (solution):

1.
Προσφέρουμε στον πελάτη αυτό που εμείς θέλουμε. Προσφέρουμε στον πελάτη αυτό που ταιριάζει σε εμάς. Δεν του δίνουμε λοιπόν κάτι που πραγματικά χρειάζεται αλλά ό,τι εμείς θέλουμε να “σπρώξουμε” γιατί αυτό προστάζει η εμπορική μας πολιτική ή γιατί η σχέση με τον πελάτη την επόμενη ημέρα είναι κάτι που δεν μας αφορά. Κάτι όχι απίθανο στην απλή πώληση. Στην σύνθετη όμως;

2.
Εξηγούμε στον πελάτη γιατί και πώς αυτό καλύπτει τις ανάγκες του. Προσπαθούμε λοιπόν να “επικοινωνήσουμε αξία” που όμως αυτή απηχεί τη δική μας και μόνο τη δική μας γνώμη. Είναι αξία που βασίζεται στη γνώση που εμείς έχουμε για την αγορά και το συγκεκριμένο πελάτη. Έχουμε σίγουρα κάνει ένα βήμα μπροστά. Η συζήτηση αρχίζει να μετατοπίζεται απο τις δικές μας ανάγκες σε αυτές του πελάτη. Είναι όμως αυτές οι ανάγκες του πελάτη;

3.
Απαντάμε τις ανάγκες που ο πελάτης έσπευσε να διατυπώσει με δική του πρωτοβουλία. Είμαστε λοιπόν καλοί δέκτες αλλά παθητικοί δέκτες και περιοριζόμαστε σε ένα reactive ρόλο. Ο πελάτης σέρνει το χορό κι εμείς του κρατάμε το μαντήλι. Ακολουθούμε όμως σε ένα χορό που γνωρίζουμε αρκετά καλά;

4. Πάλι απαντάμε τις ανάγκες του πελάτη. Αλλά αυτήν τη φορά αναδεικνύουμε τον proactive χαρακτήρα μας. Διερευνούμε σε βάθος τις ανάγκες του πελάτη με τη βοήθεια κατάλληλων ερωτήσεων. Έτσι ώστε να απαντήσουμε στη συνέχεια πραγματικές ανάγκες για τις οποίες όμως έχουμε και την κατάλληλη ή την καταλληλότερη λύση. Αρχίζουμε λοιπόν “να δημιουργούμε αξία”.

5.
Ικανοποιούμε ξανά πραγματικές ανάγκες του πελάτη που εμείς έχουμε διερευνήσει. Όχι όμως οποιεσδήποτε. Εστιάζουμε στις ανάγκες που ο πελάτης δεν έχει ακόμη ο ίδιος αναγνωρίσει, δεν έχει ακόμη ο ίδιος εντοπίσει. Αναλαμβάνουμε λοιπόν πρωτοβουλία, “σκάβουμε βαθιά” και με την επιδέξια χρήση ερωτήσεων, βοηθούμε τον πελάτη να προσδιορίσει τα σημεία που τον πονούν αλλά δεν έβλεπε μέχρι τώρα, τις περιοχές που θα έπρεπε να τον ανησυχούν αλλά δεν είχε συνειδητοποιήσει και να αναζητήσει λύσεις. Μένει εμείς να του δώσουμε τις λύσεις.

6. Ο πελάτης μπορεί να έχει μία ή και παραπάνω μη αναγνωρισμένες ανάγκες που εμείς τον βοηθήσαμε να εντοπίσει. Πιθανά μπορούμε να ανταποκριθούμε σε όλες αυτές τις ανάγκες. Ποια είναι όμως η ανάγκη που θα μας βοηθήσει να διαφοροποιηθούμε απο τον ανταγωνισμό; Ποια είναι αυτή στην οποία μπορούμε να δώσουμε καλύτερη λύση απο τον ανταγωνισμό; Ποια είναι αυτή στην οποία ο ανταγωνισμός αδυνατεί να δώσει λύση ή για να μας φτάσει θα περάσει σημαντικό χρονικό διάστημα; Σε αυτή την αγάγκη θα πρέπει να εστιάσουμε τις προσπάθειές μας.

7.
Κάνουμε ένα ακόμη μεγάλο βήμα μπροστά. Το τελευταίο. Και αντί να δώσουμε στον πελάτη μασημένη τροφή, αφαιρώντας του αρμοδιότητες και στερώντας του ευκαιρίες για τεχνογνωσία  (πράγμα που δύσκολα θα έβλεπε θετικά στους αβέβαιους εργασιακούς καιρούς που ζούμε), δουλεύουμε μαζί με τον πελάτη. Δουλεύουμε μαζί στενά για να σχεδιάσουμε την καλύτερη λύση κι εφαρμογή, έχοντας πάντα στο επίκεντρο τη μη αναγνωρισμένη ανάγκη που εμείς τον βοηθήσαμε να εντοπίσει και αναζητήσει λύση και ο ανταγωνισμός υπολείπεται ημών. Επαναλαμβάνω: δουλεύουμε μαζί με τον πελάτη. Μοναδικός τρόπος για να τον κάνουμε να αγκαλιάσει το project και να γίνει ο καλύτερος σπόνσοράς μας. Προσέχουμε όμως μέσα σε αυτό το “εργαστήρι” με τον πελάτη που εμείς δημιουργούμε, να είμαστε εμείς αυτοι που έχουν τον έλεγχο. Είναι προφανές ότι πηγαίνοντας απο το 1 στο 7 υπερπολλαπλασιάζουμε την αλληλεπίδραση με τον πελάτη, χτίζουμε σχέσεις εμπιστοσύνης, επικοινωνούμε αλλά και δημιουργούμε περισσότερη αξία, επιδεικνύουμε τον συμβουλευτικό μας ρόλο και αποδεικνύουμε ότι αυτό που πουλάμε δεν είναι commodity. Εμείς οι πωλητές δεν αφήνουμε να είναι commodity.

Κατά περίπτωση όμως μπορεί οποιοδήποτε απο τα επτά βέλη της φαρέτρας μας να είναι χρήσιμο. Εμείς θα κρίνουμε κάθε φορά ποιο ή ποια βέλη θα χρησιμοποιήσουμε για να πετύχουμε τον στόχο μας. Και οι επτά τρόποι έχουν στο επίκεντρο τις ανάγκες. Αυτό που αλλάζει κάθε φορά είναι ποιες ανάγκες, του πωλητή ή του πελάτη; Και σε ποιο βαθμό και με ποιο τρόπο διερευνούμε  και ανταποκρινόμαστε στις δεύτερες.
Γνωρίζω καλά πως στο κείμενό μου αυτό δεν ανακαλύπτω την Αμερική. Αυτό το έκανε ο Χριστόφορος Κολόμβος και το έκανε καλά. Το ίδιο καλά τα έχουν κάνει πολλοί φορείς εκπαίδευσης προσφέροντας εξαιρετικά μοντέλα πρότασης πώλησης. Το κείμενό μου δεν είναι παρά μια προσπάθεια να βάλω τα πράγματα σε μια σειρά. Στη δική μου σειρά. Καλές πωλήσεις!

* George Pastidis, Assoc CIPD, Regional Learning & Development Consultant, Sales & Presales Lead, Ericsson Academy, RMED Human Resources. (http://www.georgetalksales.com)

«Καλές Πρακτικές στην Εξυπηρέτηση Πελατών» από το Marketing Week
To Marketing Week διοργανώνει για 3η συνεχή χρονιά το συνέδριο Καλές Πρακτικές στην Εξυπηρέτηση Πελατών, σε συνεργασία με το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών (ΕΙΕΠ). Το συνέδριο θα διεξαχθεί την Τετάρτη 29 Μαρτίου 2017, στο Αμφιθέατρο OTEAcademy και σε αυτό θα παρουσιαστούν πρόσφατες καινοτόμες και αποτελεσματικές πρακτικές επιχειρήσεων στην εξυπηρέτηση του πελάτη, από νευραλγικούς κλάδους της αγοράς. Μερικές από τις θεματικές ενότητες του συνεδρίου, που θα καλυφθούν μέσα από την παρουσίαση συγκεκριμένων case studies, είναι οι εξής:
1. Προσωποποιημένη εξυπηρέτηση του πελάτη σε πληθώρα καναλιών ή/και μέσω self-service channels
2. Τα Social Media ως Μέσο υποδοχής ερωτήσεων, σχολίων, παραπόνων αλλά και επαίνων από τον πελάτη
3. Διαχέοντας την κουλτούρα εξυπηρέτησης πελατών σε όλο τον οργανισμό
4. Start-ups: «επαναστατικές» προσεγγίσεις στον τομέα Εξυπηρέτησης Πελατών
5. Σχεδιάζοντας μια ολοκληρωμένη πελατειακή εμπειρία μέσα στο φυσικό ή το ψηφιακό κατάστημα
6. Αποτελεσματική και Δημιουργική Διαχείριση Παραπόνων
7. Εξυπηρέτηση Πελατών Front Line/Back Office
8. Εκπαίδευση στην Εξυπηρέτηση Πελατών
9. Νέες τεχνολογίες και Εξυπηρέτηση Πελατών (Internet of Things, Augmented / Virtual Reality, Wearables, κ.ά.)
Περισσότερα για το συνέδριο στο www.customerconference.gr.

Marketing Week (T. 1509)
Έχετε άποψη;
Ο σχολιασμός των άρθρων προϋποθέτει την Είσοδο σας στο Marketing Week Online.
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Δείτε ακόμη...

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σήμερα

Τα πιο δημοφιλή Topics

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε αυτήν την ενότητα

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε άλλες ενότητες

Προτεινόμενες ειδήσεις

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Συνεντεύξεις / Πρόσωπα

 

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

©2017 Boussias Communications, all rights reserved. Κλεισθένους 338, 153 44 Γέρακας, info@boussias.com, Τ:210 6617777, F:210 6617778