Οι σύγχρονοι, «always connected» καταναλωτές, ζητούν λύσεις διαθέσιμες στο σύνολο των touch-points που χρησιμοποιούν, ενώ «κλειδί» στη σχέση τους με το νέο αυτό οικοσύστημα, φαίνεται πως είναι το τρίπτυχο «εμπιστοσύνη, ευκολία, ασφάλεια». Το θέμα των ψηφιακών πληρωμών φαίνεται ότι έχει ευρεία απήχηση στους καταναλωτές, καθώς αφενός, το 2015 υιοθέτησαν τις αυξανόμενες διαθέσιμες επιλογές σε ψηφιακές πληρωμές και αφετέρου τις συζήτησαν εντατικά μέσω των social media. Οι κάτοχοι καρτών παγκοσμίως ζητούν από τους εκδότες καρτών και τους εμπόρους να προσφέρουν ρεαλιστικές, έτοιμες προς χρήση επιλογές πληρωμών μέσω κινητού τηλεφώνου, όπως αποδεικνύεται από τα σχόλια στα social media, τα οποία υπερδιπλασιάστηκαν μέσα σε ένα μόνο χρόνο. Τα παραπάνω δεδομένα προέκυψαν από την 4η ετήσια έρευνα της MasterCard «Mobile Payments», η οποία πραγματοποιήθηκε σε συνεργασία με την Prime Research. Η έρευνα παρακολούθησε 2 εκατ. social media posts παγκοσμίως σχετικά με τις πληρωμές, σε Twitter, Facebook, Instagram, Forums, Google+ και YouTube.

Ψηφιακά πορτοφόλια και biometrics
Τα ψηφιακά πορτοφόλια, συμπεριλαμβανομένων των Apple Pay, Samsung Pay, Android Pay και MasterPass κυριάρχησαν -σε ποσοστό 97%- στο σύνολο των συζητήσεων για πληρωμές μέσω κινητού τηλεφώνου το 2015, με επίκεντρο το λανσάρισμα νέων προϊόντων, τη βελτίωση των υπηρεσιών και το πώς οι χρήστες τις βαθμολογούν. Εκτός των συζητήσεων για ψηφιακά πορτοφόλια, οι κάρτες ανέπαφων συναλλαγών, σε ποσοστό 47%, ξεχώρισαν ανάμεσα στις συζητήσεις, ακολούθησαν τα biometrics (33%), οι προσωπικές πληρωμές (14%) και τα wearables (6%). Η προστασία και η ασφάλεια των κινητών πληρωμών συνεχίζουν να οδηγούν τις συζητήσεις στα social media, καθώς περισσότεροι καταναλωτές συνεχίζουν να έχουν θετική ή ουδέτερη άποψη για τις υπηρεσίες που τους προσφέρονται (94%).

Το 2015, το τέλος των κωδικών και των biometrics ήταν μεταξύ των πιο engaging συζητήσεων, όπως αποτυπώθηκε στις συζητήσεις στα social media σε 163 χώρες ανά τον κόσμο. Η τεχνολογία που συνδέεται με πληρωμές μέσω δακτυλικού αποτυπώματος και ηλεκτροκαρδιογραφήματος (ECG), αποτέλεσε ενδιαφέρον θέμα για τους χρήστες κατά τη διάρκεια του έτους, ενώ η αναγνώριση προσώπου (πληρωμή με selfie) παρέμεινε κυρίαρχη στις συζητήσεις που αφορούσαν σε biometrics, σε ποσοστό 55%.

Τα social payments στην ελληνική αγορά
Οι τράπεζες στην ελληνική αγορά έχουν αρχίσει να εισάγουν νέους τρόπους αποστολής χρημάτων σε τρίτα πρόσωπα, με τελευταία εξέλιξη τα social payments. Το πιο πρόσφατο λανσάρισμα αφορά στην υπηρεσία της Eurobank «Pay a friend». Η υπηρεσία προσφέρεται από τη Eurobank μέσω του νέου Eurobank Mobile App, που είναι διαθέσιμο για smartphones. Η εφαρμογή προσφέρει την υπηρεσία PaF – «Pay a Friend», η οποία δίνει τη δυνατότητα αποστολής χρημάτων σε οποιονδήποτε, χωρίς ο αποστολέας να γνωρίζει τον αριθμό λογαριασμού του. Για συναλλαγές πάνω από 25 ευρώ, απαιτείται η καταχώρηση κωδικού μιας χρήσης μέσω SMS. Επίσης, το ημερήσιο όριο για συναλλαγές μέσω της υπηρεσίας είναι τα 200 ευρώ συνολικά. Η διαδικασία απαιτεί την πληκτρολόγηση στην οθόνη του κινητού του e-mail, του αριθμού κινητού τηλεφώνου ή του ονόματος στο Facebook. Η Εθνική Τράπεζα, από τη δική της πλευρά, διαθέτει την υπηρεσία i-bank Social Pay, μέσω της οποίας οι χρήστες μπορούν να ανταλλάξουν χρήματα με τους φίλους τους, άμεσα και εύκολα, χωρίς να γνωρίζουν τον τραπεζικό τους λογαριασμό.

Η αποστολή των χρημάτων μπορεί να γίνει σε τρία απλά βήματα: Download της εφαρμογής i-bank Social Pay για smartphones, σύνδεση του τηλεφωνικού αριθμού ή/ και του Facebook προφίλ με έναν λογαριασμό καταθέσεων Εθνικής Τράπεζας και αποστολή χρημάτων με μία κίνηση στους φίλους του αποστολέα, είτε από τις  επαφές του τηλεφωνικού του καταλόγου είτε  από τη λίστα φίλων του στο Facebook. Απαραίτητη προϋπόθεση είναι ο φίλος να έχει δηλώσει συμμετοχή στην κοινότητα i-bank Social Pay, δηλαδή να είναι χρήστης του i-bank Internet Banking και να έχει κατεβάσει την εφαρμογή i-bank Social Pay. Η συγκεκριμένη εφαρμογή δίνει τη δυνατότητα μεταφοράς μέχρι 500 ευρώ ημερησίως. Για ποσά έως 25 ευρώ δεν απαιτείται εισαγωγή κωδικού μίας χρήσης, ενώ το μέγιστο συνολικό ημερήσιο ποσό αποστολής χρημάτων χωρίς εισαγωγή κωδικού μιας χρήσης είναι τα 75 ευρώ.

Η στρατηγική της πολιτείας
To θέμα των social payments και η διασύνδεση των ψηφιακών πληρωμών με την καθημερινότητα του πολίτη και του καταναλωτή, ήταν τα βασικά θέματα του συνεδρίου 2nd Athens Summit με θέμα τις ψηφιακές πληρωμές. Στο πλαίσιο του συνεδρίου τονίστηκε από την ελληνική κυβέρνηση η ανάγκη να προωθηθεί η ηλεκτρονικοποίηση των συναλλαγών σε κάθε στάδιο της αλυσίδας εφοδιασμού, και όχι μόνο στη λιανική πώληση, καθώς μπορούν να εξοικονομηθούν έως και 1,4 δισ. ευρώ ετησίως από τα διοικητικά και γραφειοκρατικά κόστη που αντιμετωπίζουν οι επιχειρήσεις στην Ελλάδα, σήμερα.

Η πρόθεση του Υπουργείου Οικονομικών να προβεί στην υλοποίηση μίας σειράς μέτρων, τα οποία στοχεύουν στην περαιτέρω διείσδυση των ηλεκτρονικών πληρωμών στην ελληνική αγορά, καταρτίζοντας συγκεκριμένο σχέδιο για την προώθηση των ηλεκτρονικών πληρωμών, κατατέθηκε στο συνέδριο. Η φιλοσοφία του σχεδίου θα κινηθεί γύρω από τέσσερις άξονες: α. Παροχή κινήτρων σε καταναλωτές και επιχειρήσεις για την υιοθέτηση των ηλεκτρονικών πληρωμών, β. καθιέρωση των ηλεκτρονικών πληρωμών σε διαδικασίες του Δημοσίου, γ. θέσπιση κατάλληλου πλαισίου στον ιδιωτικό τομέα ώστε να δίνεται η δυνατότητα στον καταναλωτή να πληρώνει με ηλεκτρονικά μέσα και δ. έλεγχο και διασφάλιση των συναλλαγών, μέσα από διαδικασίες διασταυρώσεων, με στόχο την πάταξη της φοροδιαφυγής και την αύξηση των δημοσίων εσόδων.

Ψηφιακή ώθηση για το ηλεκτρονικό εμπόριο
Τη σπουδαιότητα των ψηφιακών συναλλαγών στην ελληνική αγορά αποτυπώνει και η πιο πρόσφατη έρευνα του ELTRUN, του Εργαστηρίου Ηλεκτρονικού Εμπορίου του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών που δείχνει ότι το 47% των Ελλήνων online αγοραστών χρησιμοποίησαν την ηλεκτρονική τραπεζική και το ηλεκτρονικό εμπόριο για να ξεπεράσουν τα capital controls. Η χρήση των μεθόδων και εργαλείων ψηφιακών πληρωμών μέσω κυρίως των χρεωστικών καρτών, των συσκευών αποδοχής καρτών πληρωμής (POS) και της ηλεκτρονικής τραπεζικής, πέρα από την ευκολία και τα οφέλη για τον τελικό χρήστη, είναι και εργαλεία της δημόσιας διοίκησης για την ουσιαστική πάταξη της παραοικονομίας και φοροδιαφυγής.

Στην Ελλάδα, οι πληρωμές με κάρτες αντιπροσώπευαν μόνο το 6% των πληρωμών, όταν ο μέσος όρος στην Ευρώπη είναι στο 24%, ενώ τα ποσοστά χρήσης της ηλεκτρονικής τραπεζικής είναι από τα χαμηλότερα σε όλες τις χώρες της Ευρωζώνης. Η ίδια έρευνα καταγράφει, όμως, σημαντική αύξηση κατά 30% της χρήσης της ηλεκτρονικής τραπεζικής από Έλληνες online αγοραστές, μόνο σε τρεις εβδομάδες από την επιβολή των κεφαλαιακών περιορισμών. Σε αυτό το πεδίο, του ηλεκτρονικού εμπορίου, εντάσσεται το πρόσφατο λανσάρισμα της MasterCard όσον αφορά στις ψηφιακές πληρωμές. Πρόκειται για την υπηρεσία MasterPass, τη νέα παγκόσμια υπηρεσία ψηφιακών πληρωμών για γρήγορες και ασφαλείς online αγορές, που η εταιρεία έφερε και στην Ελλάδα.

Η Alpha Bank είναι η πρώτη ελληνική τράπεζα που προσφέρει τη νέα υπηρεσία στους πελάτες της, ενώ πάνω από 5.000 online έμποροι στην Ελλάδα προσφέρουν ήδη το MasterPass στους πελάτες τους, μέσω των λύσεων αποδοχής καρτών που προσφέρει η Alpha Bank, η Eurobank και η Τράπεζα Πειραιώς. Το MasterPass κάνει τις online αγορές πιο γρήγορες, εύκολες και ασφαλείς. Έχοντας αποθηκεύσει όνομα, στοιχεία κάρτας και στοιχεία αποστολής όταν εγγράφονται στην υπηρεσία, οι καταναλωτές δεν χρειάζεται πλέον να τα εισάγουν κατά τη διαδικασία του checkout.

Κάνουν απλώς κλικ στο κουμπί «MasterPass» και εισάγουν τον κωδικό πρόσβασής τους για να ολοκληρωθεί η πληρωμή. Το MasterPass βελτιώνει την εμπειρία του check out και μέσω κινητού, καθώς η πλοήγηση σε μικρές οθόνες γίνεται ευκολότερη, ενώ προσφέρει ταυτόχρονα τα ίδια οφέλη για online αγορές, και μέσω ηλεκτρονικών υπολογιστών και μέσω tablets.

Η διαφήμιση των ψηφιακών πληρωμών

Η διαφήμιση των Τραπεζικών Οργανισμών επικεντρώνεται το τελευταίο διάστημα στις ψηφιακές πληρωμές, με δύο κοινά-στόχους. Αφενός, τους καταναλωτές, επικοινωνώντας τα οφέλη των λύσεων ψηφιακών πληρωμών που προσφέρουν, και αφετέρου τους επαγγελματίες, στους οποίους προωθούν τις λύσεις POS.

• Η Εθνική Τράπεζα της Ελλάδος «τρέχει» καμπάνια για το iBank social pay. Όπως αναφέρει το σποτ, «Τώρα την αγάπη σου δεν την στέλνεις με PS αλλά με SP. Δηλαδή με Social Pay, τη νέα εφαρμογή i-Bank της Εθνικής Τράπεζας για να στέλνεις χρήματα στη λίστα επαφών στο κινητό σου ή στους Facebook φίλους σου».

• Η Τράπεζα Πειραιώς επικοινωνεί την πλατφόρμα υποδοχής ηλεκτρονικών πληρωμών EPOS Paycenter που απευθύνεται σε κατόχους ηλεκτρονικών καταστημάτων, με το μήνυμα «Το δικό σου eshop έχει Paycenter; Για να μπορούν να σε πληρώνουν με όποια κάρτα έχουν σε 50 διαφορετικά νομίσματα ακόμα και με ένα κλικ ή με τα ψηφιακά πορτοφόλια Masterpass ή με το My Bank, μέσω σύνδεσης με την υπηρεσία Web Banking τους». Επίσης, στον «αέρα» βρίσκεται η καμπάνια για το application Winbank Wallet της Τράπεζας Πειραιώς «για να έχεις τη χρεωστική σου κάρτα στο κινητό σου και να πληρώνεις ανέπαφα, γρήγορα και απλά». Την καμπάνια έχει δημιουργήσει η The Newtons Laboratory.

• Η Alpha Bank επικοινωνεί το Alpha e-Banking με το μήνυμα «Τραπεζική εμπειρία όπως ποτέ άλλοτε. Γιατί στην Alpha Bank βλέπουμε τα πράγματα αλλιώς και δίνουμε νέες λύσεις». Επίσης, «τρέχει» τηλεοπτικό σποτ για την προώθηση του τερματικού My Alpha POS της τράπεζας. Ο ηθοποιός Βασίλης Χαραλαμπόπουλος ενσαρκώνει τον ιδιοκτήτη μιας επιχείρησης, ο οποίος ερωτάται στα ιαπωνικά από έναν αυστηρό Ιάπωνα, με εμφανή επιδεξιότητα στον χειρισμό μαχαιριού, εάν δέχεται κάρτες για πληρωμή. Ο πρωταγωνιστής δεν έχει λόγο να ανησυχεί, καθώς διαθέτει τερματικό My Alpha POS της Alpha Bank και μπορεί να δεχθεί όλες τις κάρτες. Το My Alpha POS δέχεται όλα τα συστήματα πληρωμών και εξασφαλίζει ότι ο επαγγελματίας δεν «κινδυνεύει» να χάσει καμία συναλλαγή ή να δυσαρεστήσει κανέναν πελάτη. Η καμπάνια ολοκληρώνεται με ραδιοφωνικά, web banners και καταχωρίσεις. Επίσης, η ThinkDigital και η Tempo OMD δημιούργησαν την πρώτη native καμπάνια για το νέο Alpha e-Banking της Alpha Bank. Σκοπός είναι η τοποθέτηση της Alpha Bank ως πρώτη επιλογή για αποτελεσματικές και ασφαλείς online συναλλαγές και η επικοινωνία της νέας και καινοτόμου web και mobile banking πλατφόρμας της τράπεζας. Για την υλοποίηση της ενέργειας, το MSN.gr λειτούργησε ως campaign hub αξιοποιώντας την υψηλή επισκεψιμότητά του.

• Η Εurobank Ergasias λάνσαρε πρόσφατα καμπάνια για το Eurobank POS, με το μήνυμα «POS Τώρα». «Από σήμερα, το μηχάνημα αποδοχής καρτών που χρειάζεσαι, έρχεσαι στη Eurobank και το παίρνεις την ίδια στιγμή! Προτεραιότητα στους επαγγελματίες που αγωνίζονται, προτεραιότητα σε εσένα».

• Η Viva επικοινωνεί το Viva Wallet Mobile POS για τους επαγγελματίες. «Με το VivaWallet Mobile POS μπορείς να δέχεσαι κάρτα κι εσύ στο ταξί σου ή όπου αλλού είναι η δουλειά σου. Εύκολα, γρήγορα και με ασφάλεια», αναφέρει η διαφήμιση.

Αλκιβιαδης Τρiγκας, επικεφαλης Τομεα Ηλεκτρονικης Τραπεζικης, Εθνικη Τραπεζα: «Αλλάζει σταδιακά η νοοτροπία πληρωμών στη χώρα»

Marketing Week: Πώς έχει εξελιχθεί η ανάπτυξη των ηλεκτρονικών πληρωμών μετά τα capital controls και πόσο έχει ωριμάσει ο έλληνας χρήστης στις ηλεκτρονικές πληρωμές; Πώς βλέπετε να εξελίσσεται περαιτέρω;
Αλκιβιάδης Τρίγκας: Στην Ελλάδα, η διείσδυση των ηλεκτρονικών μέσων πληρωμών είναι εξαιρετικά χαμηλή σε σχέση με άλλες Ευρωπαϊκές χώρες. Παρόλα αυτά, με την επιβολή των capital controls τον Ιούνιο του 2015, το τοπίο των πληρωμών άλλαξε ραγδαία. Σύμφωνα με στοιχεία της Visa Europe, τις 2 πρώτες εβδομάδες μετά την εισαγωγή των capital controls παρατηρήθηκε αύξηση 135% στον αριθμό συναλλαγών με κάρτες σε σύγκριση με το δεκαπενθήμερο πριν από τα capital controls. Στην Εθνική Τράπεζα, η αύξηση των συναλλαγών με κάρτες ανήλθε στο 230%. Ο τζίρος σε POS των χρεωστικών καρτών υπερδιπλασιάστηκε σε σχέση με πέρυσι, με την αυξημένη χρήση να παρατηρείται στους υφιστάμενους αλλά και στους νέους πελάτες καρτών.

Πέρα από το πλαστικό χρήμα, σημαντική ήταν και η αύξηση στα υπόλοιπα ηλεκτρονικά κανάλια: στο Internet Banking για παράδειγμα, πενταπλασιάστηκαν οι εγγραφές νέων χρηστών σε σχέση με τους προηγούμενους μήνες, με πάνω από 150.000 νέους χρήστες μόνο μέσα στον Ιούλιο του 2015. Τη δυναμική αυτή αύξηση της χρήσης ηλεκτρονικών μέσων πληρωμής θα πρέπει όλες οι τράπεζες να τη διατηρήσουμε και να την ενισχύσουμε περαιτέρω και μετά την επερχόμενη χαλάρωση των περιορισμών στο χρηματοπιστωτικό σύστημα, ώστε να αλλάξει σταδιακά η νοοτροπία πληρωμών στη χώρα.

MW: Ποια είναι τα νέα ζητούμενα για τον χρήστη αυτών των υπηρεσιών και πώς απαντάτε εσείς σε αυτό;
Διεθνώς στον τομέα των πληρωμών, δεν υπάρχει καμία αμφιβολία ότι η ανερχόμενη πλατφόρμα είναι το mobile, καθώς στο άμεσο μέλλον οι πελάτες θα διενεργούν το μεγαλύτερο μέρος της καθημερινότητάς τους εν κινήσει. Σύμφωνα με πρόσφατες μελέτες, μέχρι το 2017 οι συναλλαγές μέσω mobile θα έχουν φτάσει τα 58 δισ. σε πλήθος, ενώ στην κατηγορία των mobile δεν θα εντάσσονται απλά τα έξυπνα κινητά, αλλά και τα wearables.

Το UI και το UX εξελίσσονται σε εξίσου σημαντικούς παράγοντες με την αποτελεσματικότητα των εφαρμογών, καθώς οι χρήστες πλέον είναι ολοένα και πιο εξοικειωμένοι με τη χρήση της τεχνολογίας. Πέρα από την ευκολία, την απλή λειτουργικότητα, την ταχύτητα, την ασφάλεια και τις πολύ χαμηλές ή μηδαμινές χρεώσεις, έχουν συνηθίσει πλέον από τους μεγάλους retailers παγκοσμίως να απολαμβάνουν και υπηρεσίες προστιθέμενης αξίας, όπως εξατομικευμένες, real-time προσφορές, προγράμματα loyalty, κουπόνια, σύγκριση τιμών τη στιγμή της αγοράς, κ.ά.

Στην Εθνική Τράπεζα αξιοποιούμε τις εξελίξεις στην τεχνολογία και τις αλλαγές στην καταναλωτική συμπεριφορά των πελατών μας και αναπτύσσουμε νέες υπηρεσίες που απαντούν στις νέες ανάγκες τους, πέρα από το Μobile Βanking και το Ιnternet banking, όπως: η υπηρεσία i-bank Social Pay για μεταφορά μικρών χρηματικών ποσών μεταξύ φυσικών προσώπων (P2P) με τον αριθμό του κινητού ή το Facebook account, καθώς και μια σειρά από νέες λύσεις, που σύντομα θα είναι διαθέσιμες, στον τομέα των mobile payments με χρήση καρτών σε συνεργασία με τους παρόχους κινητής τηλεφωνίας, αλλά και απευθείας με τραπεζικό λογαριασμό μέσα από το νέο ηλεκτρονικό πορτοφόλι του πελάτη i-bank Pay.

MW: Οι ηλεκτρονικές πληρωμές φαίνεται ότι έχουν δώσει σημαντική ώθηση στο λιανεμπόριο και το ηλεκτρονικό εμπόριο. Ποια είναι η άποψή σας;
Σύμφωνα με την ετήσια έρευνα για το Ηλεκτρονικό Εμπόριο στην Ελλάδα του εργαστηρίου ELTRUN του ΟΠΑ, μέσα στο 2015 σημειώθηκε ουσιαστική ανάπτυξη στον κλάδο, με εξαιρετικά θετικές προοπτικές για το 2016. Αύξηση σημειώθηκε τόσο στον αριθμό των προϊοντικών κατηγοριών που αγοράστηκαν online όσο και στη μέση αξία των συναλλαγών τους, ενώ ξεκάθαρη είναι και η τάση αξιοποίησης των κινητών στο e-commerce, αφού το 32% χρησιμοποιεί applications για τη διευκόλυνση των αγορών του.
Στην Εθνική Τράπεζα, η ετήσια αύξηση των συναλλαγών με e-commerce ανήλθε στο 286%. Οι εγγεγραμμένοι χρήστες του i-bank Internet Banking αυξήθηκαν κατά 29% το 2016 σε σχέση με το 2015, ενώ είναι πολύ σημαντικό ότι το ποσοστό αύξησης των ενεργών χρηστών ανέρχεται στο 86%. Πέρα από την άνοδο του αριθμού των χρηστών, σημαντική είναι και η αύξηση κατά 111% του πλήθους συναλλαγών (πληρωμών-μεταφορών) μέσω Internet Banking, καθώς και της αξίας τους (87%). 
Η ένταξη στην ελληνική αγορά νέων υπηρεσιών ηλεκτρονικών πληρωμών, όπως το MyBank, αναμένεται να ενισχύσει ακόμη περισσότερο την ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου. Με τη νέα αυτή υπηρεσία, που εφαρμόζεται και σε άλλες ευρωπαϊκές χώρες, οι καταναλωτές μπορούν να πραγματοποιούν τις αγορές τους στο διαδίκτυο με άμεση χρέωση του τραπεζικού τους λογαριασμού, χωρίς να χρειάζεται να διαθέτουν κάρτα.