Marketing Week - CX: Total journey vs Touchpoints

Παρασκευή, 26 Απριλίου 2019

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Marketing

CX: Total journey vs Touchpoints

14 Δεκεμβρίου 2018 | 09:03 Γράφει ο Σταμάτης  Καντζάς Topics: Trends

Πριν μερικές μέρες δέχθηκα κλήση από τον πάροχο τηλεφωνίας μου, όπου μια πολύ ευγενική κυρία με ενημέρωνε ότι το δίκτυο στην περιοχή μου είχε μόλις αναβαθμιστεί και μπορούσα με 5 ευρώ μηνιαίως να έχω σύνδεση VDSL.

Η αλήθεια είναι ότι τελευταία σκεφτόμουν να επαναξιολογήσω το συμβόλαιό μου, οπότε το τηλεφώνημα μου φάνηκε τέλεια ευκαιρία. Η χαρά μου δεν κράτησε πολύ. Μόλις ζήτησα να δούμε το πακέτο μου συνολικά (τηλεφωνία, internet, τηλεόραση), η απάντηση που έλαβα ήταν ότι το συγκεκριμένο τμήμα πωλήσεων μπορούσε να με εξυπηρετήσει μόνο σε θέματα internet, προτρέποντάς με να επισκεφθώ ένα κατάστημα. Αν μου ζητούσαν να αξιολογήσω την εμπειρία μου, θα έδινα 8 στα 10, καθώς υπήρχε ειλικρινής πρόθεση εξυπηρέτησης.

Πριν επισκεφτώ το κατάστημα, έριξα μια ματιά στα διαθέσιμα πακέτα του συγκεκριμένου παρόχου στην ιστοσελίδα του, προκειμένου να μην χάσω χρόνο στο κατάστημα. Ξέροντας λοιπόν ακριβώς τι θέλω, φαντάστηκα ότι η ανανέωση θα ήταν παιχνιδάκι. Αλλά όχι. Μόλις έφτασα, μια πολύ εξυπηρετική υπάλληλος με ενημέρωσε ότι τα πακέτα αυτά ήταν διαθέσιμα μόνο για νέους συνδρομητές. Αμέσως ζήτησα διακοπή του συμβολαίου μου (το οποίο είχε λήξει) προκειμένου να θεωρηθώ νέος συνδρομητής. Η κοπέλα προσπάθησε να με εξυπηρετήσει, αλλά φαίνεται ότι αυτό που ζητούσα ήταν τόσο περίπλοκο για τα συστήματα του καταστήματος που τελικά με προέτρεψε να καλέσω σε ένα 5ψήφιο για να μην καθυστερώ. Αν μου ζητούσαν να αξιολογήσω την εμπειρία μου στο κατάστημα, θα έδινα 7 στα 10.

Καλώντας στο 5-ψήφιο με ενημέρωσαν ότι το πακέτο που επέλεξα ήταν διαθέσιμο μόνο μέσω της ιστοσελίδας και ότι θα έπρεπε να κάνω την αίτηση online. Εδώ θα έδινα 5 στα 10. Τέλος, αφού συνομίλησα online μέσω chat και με κάποιον εκπρόσωπο, κατάφερα να ανανεώσω το συμβόλαιό μου με το πακέτο που επιθυμούσα. Παρόλο που ο υπάλληλος έκανε το αυτονόητο, θα του έδινα 8 στα 10, έπειτα από τις προηγούμενές μου εμπειρίες.

Τι συμπέρασμα θα έβγαζε η εταιρεία κοιτώντας τις επιμέρους αξιολογήσεις μου; Ότι η εμπειρία που παρέχει είναι σε αποδεκτά επίπεδα (μέσος όρος 7 στα 10) και ότι θα πρέπει να εστιάσει στην εξυπηρέτηση που προσφέρει το 5-ψήφιο. Η πραγματική εμπειρία που βίωσα εγώ όμως δεν έχει καμία σχέση με αυτό. Αν μου ζητούσαν να αξιολογήσω την συνολική μου εμπειρία, δεν θα έδινα ούτε 4 στα 10. Τι συμβαίνει λοιπόν εδώ; Η συνέχεια στο επόμενο τεύχος.

Marketing Week (T. 1552)
Έχετε άποψη;
Ο σχολιασμός των άρθρων προϋποθέτει την Είσοδο σας στο Marketing Week Online.
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Δείτε ακόμη...

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σήμερα

Τα πιο δημοφιλή Topics

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε αυτήν την ενότητα

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε άλλες ενότητες

Προτεινόμενες ειδήσεις

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Συνεντεύξεις / Πρόσωπα

 

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Industries

Τρόφιμα - Ποτά

International

Τηλεπικοινωνίες

Πολιτισμός / Ψυχαγωγία

Δημόσιος Τομέας

Retail

©2019 Boussias Communications, all rights reserved. Κλεισθένους 338, 153 44 Γέρακας, info@boussias.com, Τ:210 6617777, F:210 6617778