Marketing Week - Θανάσης Στράτος, Βαγγέλης Αγαπητός, Κώστας Βούζας, Όμιλος ΟΤΕ: «Στόχος μας είναι ο πελάτης να νιώθει μοναδικός»

Δευτέρα, 26 Αυγούστου 2019

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Marketing

Θανάσης Στράτος, Βαγγέλης Αγαπητός, Κώστας Βούζας, Όμιλος ΟΤΕ: «Στόχος μας είναι ο πελάτης να νιώθει μοναδικός»

21 Μαΐου 2019 | 20:50 Γράφει η Ευγενία  Κουτήφαρη Topics: Συνεντεύξεις / Πρόσωπα,Τηλεπικοινωνίες

Τα 21 βραβεία που απέσπασε στα Sales Excellence Awards 2019 αποδεικνύουν περίτρανα ότι ο Όμιλος ΟΤΕ έχει βρει το μυστικό της επιτυχίας στον κλάδο των πωλήσεων. Επενδύοντας στο omni-channel customer experience, στόχος του Ομίλου είναι να προσφέρει στον πελάτη άριστη εμπειρία σε όλα τα σημεία επαφής, από το τηλέφωνο και τις digital πλατφόρμες, μέχρι το κατάστημα και το e-shop. Και το καταφέρνει.

Με αφορμή τις εξαιρετικές επιδόσεις του Ομίλου ΟΤΕ στο κομμάτι των πωλήσεων, ο Θανάσης Στράτος, Chief Customer Operations Officer του Ομίλου ΟΤΕ και Chief Executive Officer της COSMOTE e-Value, και οι Βαγγέλης Αγαπητός, Customer Services Commercial Issues Director και Κώστας Βούζας, Retail Sales Director του Ομίλου ΟΤΕ, περιγράφουν στο MW τη στρατηγική που ακολουθούν και τις σχετικές επενδύσεις του Ομίλου. Παράλληλα, μιλούν για τις τηλεφωνικές πωλήσεις, για την αγοραστική εμπειρία στο φυσικό κατάστημα και για την αναγκαιότητα του omni-channel customer experience.

    MW: Τα 21 βραβεία που απέσπασε ο Όμιλος ΟΤΕ στα Sales Excellence Awards 2019, προφανώς δεν ήρθαν τυχαία. Ποιοι είναι οι βασικοί πυλώνες της στρατηγικής που ακολουθείτε στον τομέα των πωλήσεων;

Θανάσης Στράτος: Η άριστη εμπειρία πελάτη, η δημιουργία ανάπτυξης -αυτό που λέμε growth mindset- και η έμφαση στην digital first φιλοσοφία μας, είναι οι βασικοί πυλώνες της στρατηγικής μας και στον τομέα των πωλήσεων και του customer care. Στο πλαίσιο αυτό, προτεραιότητα μας στον Όμιλο ΟΤΕ είναι να προσφέρουμε στον πελάτη άριστη εμπειρία σε όλα τα σημεία επαφής μαζί του, από το τηλέφωνο, τις digital πλατφόρμες, το κατάστημα, το e-shop.

Με digital εργαλεία, αλλά και ανθρώπινο χαρακτήρα. Δίνουμε καθημερινά έμφαση στην ποιοτική εξυπηρέτηση, στην αυτοματοποίηση και στην απλούστευση των διαδικασιών πώλησης. Στόχος μας είναι το ταξίδι του πελάτη να είναι μία ευχάριστη και απρόσκοπτη εμπειρία. Να νιώθει ότι είναι μοναδικός. Παράλληλα, ενισχύουμε συνεχώς το προϊοντικό μας πορτφόλιο, αξιοποιούμε τα big data και το contextual intelligence για να προβλέψουμε τις ανάγκες των πελατών μας και να τους προτείνουμε τις λύσεις που τους ταιριάζουν καλύτερα. Με αυτή τη στρατηγική σημειώνουμε απανωτές επιτυχίες στον τομέα των πωλήσεων.

    Ποιες είναι οι σχετικές επενδύσεις στις οποίες έχετε προχωρήσει, σε υποδομές και τεχνολογίες, αλλά και σε ανθρώπινο δυναμικό και εκπαίδευση;

Θανάσης Στράτος: Καθοριστικός παράγοντας για τις δυναμικές επιδόσεις του Ομίλου ΟΤΕ όλα αυτά τα χρόνια είναι οι άνθρωποί του. Γι΄ αυτό και επενδύουμε στην πρώτη γραμμή, για να μπορούν οι άνθρωποι μας να προσφέρουν στον πελάτη άριστη εξυπηρέτηση. Εκπαιδεύουμε τους ανθρώπους μας σε νέες τεχνολογίες, ενισχύουμε τις γνώσεις και τις δεξιότητες τους, ακολουθούμε τις διεθνείς τάσεις και αλλάζουμε συνεχώς. Γιατί ξέρουμε ότι οι επιδόσεις της Πρώτης Γραμμής καθορίζουν τις επιδόσεις της εταιρείας.

Η πορεία μας μέχρι τώρα επιβεβαιώνει την εξαιρετική δουλειά και το πάθος των ανθρώπων μας. Παράλληλα, επενδύουμε και σε υποδομές. Ανακαινίζουμε τα κτίρια μας, δημιουργούμε σύγχρονα contact centers (όπως το πλήρως ανακαινισμένο κτίριο της COSMOTE e-value στον Κεραμεικό) για να εξασφαλίσουμε το καλύτερο περιβάλλον εργασίας.

Kώστας Βούζας: Σε ότι αφορά στο δίκτυο καταστημάτων, αναβαθμίζουμε την εικόνα των καταστημάτων μας σε όλα τα επίπεδα, δημιουργώντας το κατάστημα του αύριο. Προχωράμε ταχύτατα στην ψηφιοποίηση και απλοποίηση των υπηρεσιών μας. Επενδύουμε στην εκπαίδευση των πωλητών μας, μέσω εκπαιδευτικών προγραμμάτων αίθουσας, e-learning, on the job trainings, προγραμμάτων πιστοποίησης γνώσεων υπηρεσιών μας, αλλά και υπηρεσιών συνεργαζόμενων κατασκευαστών.

Διαθέτουμε τους πιο εξειδικευμένους συμβούλους τεχνολογίας, τους tech experts. Εισάγουμε καινοτόμες πρακτικές, όπως τεχνολογίες Virtual & Augmented Reality, digital kiosks & αξιοποίηση social media. Τέλος, βελτιώνουμε τα συστήματα παραγγελιοληψίας και υλοποιούμε custo-mized υπηρεσίες εξυπηρέτησης όπως την εξυπηρέτηση πελατών στη νοηματική.

    Σημαντικό μέρος των βραβείων σας αφορά στις Τηλεφωνικές Πωλήσεις. Για ποιο λόγο οι τηλεφωνικές πωλήσεις είναι τόσο σημαντικές για εσάς και για τα αποτελέσματα της εταιρείας στο σύνολό της;

Βαγγέλης Αγαπητός: Οι τηλεφωνικές πωλήσεις δίνουν τη δυνατότητα στόχευσης συγκεκριμένου κοινού με προσωποποιημένες λύσεις, αλλά και προώθησης συγκεκριμένων προϊόντων ανάλογα με τους εταιρικούς στόχους. Επιπλέον, επιτυγχάνεται άμεσο λανσάρισμα προϊόντων και υπηρεσιών σε πανελλαδικό επίπεδο με ενιαίο τρόπο προσέγγισης των καταναλωτών και ταυτόχρονα υπάρχει η δυνατότητα άμεσης εξυπηρέτησης και πώλησης προϊόντων χωρίς να χρειαστεί ο πελάτης να μετακινηθεί από το σπίτι του. Τέλος, υπάρχει η δυνατότητα άντλησης πρωτογενούς πληροφορίας από τους πελάτες μας και άμεση ανατροφοδότηση προς τα υπόλοιπα τμήματα της εταιρείας με στόχο την βελτιστοποίηση προϊόντων, υπηρεσιών και εξυπηρέτησης των πελατών μας.

    Παράλληλα, τι έχει αλλάξει τα τελευταία χρόνια όσον αφορά στις πωλήσεις εντός του καταστήματος; Ποιες παράμετροι ορίζουν σήμερα την επιτυχία;

Κώστας Βούζας: Λόγω του ψηφιακού περιβάλλοντος, οι καταναλωτές σήμερα είναι καλύτερα ενημερωμένοι και με υψηλότερες απαιτήσεις. Πριν επισκεφτούν κάποιο κατάστημα, πολύ συχνά έχουν κάνει έρευνα αγοράς στο διαδίκτυο ή έχουν επικοινωνήσει με το call center σχετικά. Οι πελάτες μας, λοιπόν, αλλάζουν. Γι’ αυτό πρέπει να αλλάξουμε και εμείς. Στα καταστήματά μας, η εξυπηρέτηση και οι πωλήσεις με τη χρήση νέων τεχνολογιών κερδίζουν συνεχώς έδαφος.

Τα καταστήματα είναι πιο σύγχρονα, με έμφαση στη διαδραστικότητα και με πολλά live demo προϊόντα που μπορεί να δοκιμάσει ο πελάτης επιτόπου. Χαρακτηριστικό παράδειγμα αποτελεί το νέο experiential κατάστημα ΓΕΡΜΑΝΟΣ στην Γλυφάδα, το οποίο βραβεύτηκε για την καινοτομία του. Πολύ σημαντική είναι και η προσωπική επαφή του πελάτη με τους ανθρώπους μας στο κατάστημα. Αυτή είναι που θα κάνει τη διαφορά. Ο πωλητής σταδιακά μετατρέπεται σε τηλεπικοινωνιακό σύμβουλο και σύμβουλο τεχνολογίας, που καθοδηγεί και βοηθά τον πελάτη να βρει τη λύση που του ταιριάζει καλύτερα. Και όλα αυτά, σε μια οικεία ατμόσφαιρα, όπου θα νιώθουν «σαν στο σπίτι τους».

Με αφορμή τις εξαιρετικές επιδόσεις του Ομίλου ΟΤΕ στο κομμάτι των πωλήσεων, ο Θανάσης Στράτος, Chief Customer Operations Officer του Ομίλου ΟΤΕ και Chief Executive Officer της COSMOTE e-Value, και οι Βαγγέλης Αγαπητός, Customer Services Commercial Issues Director και Κώστας Βούζας, Retail Sales Director του Ομίλου ΟΤΕ, περιγράφουν στο MW τη στρατηγική που ακολουθούν και τις σχετικές επενδύσεις του Ομίλου. Παράλληλα, μιλούν για τις τηλεφωνικές πωλήσεις, για την αγοραστική εμπειρία στο φυσικό κατάστημα και για την αναγκαιότητα του omni-channel customer experience.

    MW: Τα 21 βραβεία που απέσπασε ο Όμιλος ΟΤΕ στα Sales Excellence Awards 2019, προφανώς δεν ήρθαν τυχαία. Ποιοι είναι οι βασικοί πυλώνες της στρατηγικής που ακολουθείτε στον τομέα των πωλήσεων;

Θανάσης Στράτος: Η άριστη εμπειρία πελάτη, η δημιουργία ανάπτυξης -αυτό που λέμε growth mindset- και η έμφαση στην digital first φιλοσοφία μας, είναι οι βασικοί πυλώνες της στρατηγικής μας και στον τομέα των πωλήσεων και του customer care. Στο πλαίσιο αυτό, προτεραιότητα μας στον Όμιλο ΟΤΕ είναι να προσφέρουμε στον πελάτη άριστη εμπειρία σε όλα τα σημεία επαφής μαζί του, από το τηλέφωνο, τις digital πλατφόρμες, το κατάστημα, το e-shop.

Με digital εργαλεία, αλλά και ανθρώπινο χαρακτήρα. Δίνουμε καθημερινά έμφαση στην ποιοτική εξυπηρέτηση, στην αυτοματοποίηση και στην απλούστευση των διαδικασιών πώλησης. Στόχος μας είναι το ταξίδι του πελάτη να είναι μία ευχάριστη και απρόσκοπτη εμπειρία. Να νιώθει ότι είναι μοναδικός. Παράλληλα, ενισχύουμε συνεχώς το προϊοντικό μας πορτφόλιο, αξιοποιούμε τα big data και το contextual intelligence για να προβλέψουμε τις ανάγκες των πελατών μας και να τους προτείνουμε τις λύσεις που τους ταιριάζουν καλύτερα. Με αυτή τη στρατηγική σημειώνουμε απανωτές επιτυχίες στον τομέα των πωλήσεων.

    Ποιες είναι οι σχετικές επενδύσεις στις οποίες έχετε προχωρήσει, σε υποδομές και τεχνολογίες, αλλά και σε ανθρώπινο δυναμικό και εκπαίδευση;

Θανάσης Στράτος: Καθοριστικός παράγοντας για τις δυναμικές επιδόσεις του Ομίλου ΟΤΕ όλα αυτά τα χρόνια είναι οι άνθρωποί του. Γι΄ αυτό και επενδύουμε στην πρώτη γραμμή, για να μπορούν οι άνθρωποι μας να προσφέρουν στον πελάτη άριστη εξυπηρέτηση. Εκπαιδεύουμε τους ανθρώπους μας σε νέες τεχνολογίες, ενισχύουμε τις γνώσεις και τις δεξιότητες τους, ακολουθούμε τις διεθνείς τάσεις και αλλάζουμε συνεχώς. Γιατί ξέρουμε ότι οι επιδόσεις της Πρώτης Γραμμής καθορίζουν τις επιδόσεις της εταιρείας.

Η πορεία μας μέχρι τώρα επιβεβαιώνει την εξαιρετική δουλειά και το πάθος των ανθρώπων μας. Παράλληλα, επενδύουμε και σε υποδομές. Ανακαινίζουμε τα κτίρια μας, δημιουργούμε σύγχρονα contact centers (όπως το πλήρως ανακαινισμένο κτίριο της COSMOTE e-value στον Κεραμεικό) για να εξασφαλίσουμε το καλύτερο περιβάλλον εργασίας.

Kώστας Βούζας: Σε ότι αφορά στο δίκτυο καταστημάτων, αναβαθμίζουμε την εικόνα των καταστημάτων μας σε όλα τα επίπεδα, δημιουργώντας το κατάστημα του αύριο. Προχωράμε ταχύτατα στην ψηφιοποίηση και απλοποίηση των υπηρεσιών μας. Επενδύουμε στην εκπαίδευση των πωλητών μας, μέσω εκπαιδευτικών προγραμμάτων αίθουσας, e-learning, on the job trainings, προγραμμάτων πιστοποίησης γνώσεων υπηρεσιών μας, αλλά και υπηρεσιών συνεργαζόμενων κατασκευαστών.

Διαθέτουμε τους πιο εξειδικευμένους συμβούλους τεχνολογίας, τους tech experts. Εισάγουμε καινοτόμες πρακτικές, όπως τεχνολογίες Virtual & Augmented Reality, digital kiosks & αξιοποίηση social media. Τέλος, βελτιώνουμε τα συστήματα παραγγελιοληψίας και υλοποιούμε custo-mized υπηρεσίες εξυπηρέτησης όπως την εξυπηρέτηση πελατών στη νοηματική.

    Σημαντικό μέρος των βραβείων σας αφορά στις Τηλεφωνικές Πωλήσεις. Για ποιο λόγο οι τηλεφωνικές πωλήσεις είναι τόσο σημαντικές για εσάς και για τα αποτελέσματα της εταιρείας στο σύνολό της;

Βαγγέλης Αγαπητός: Οι τηλεφωνικές πωλήσεις δίνουν τη δυνατότητα στόχευσης συγκεκριμένου κοινού με προσωποποιημένες λύσεις, αλλά και προώθησης συγκεκριμένων προϊόντων ανάλογα με τους εταιρικούς στόχους. Επιπλέον, επιτυγχάνεται άμεσο λανσάρισμα προϊόντων και υπηρεσιών σε πανελλαδικό επίπεδο με ενιαίο τρόπο προσέγγισης των καταναλωτών και ταυτόχρονα υπάρχει η δυνατότητα άμεσης εξυπηρέτησης και πώλησης προϊόντων χωρίς να χρειαστεί ο πελάτης να μετακινηθεί από το σπίτι του. Τέλος, υπάρχει η δυνατότητα άντλησης πρωτογενούς πληροφορίας από τους πελάτες μας και άμεση ανατροφοδότηση προς τα υπόλοιπα τμήματα της εταιρείας με στόχο την βελτιστοποίηση προϊόντων, υπηρεσιών και εξυπηρέτησης των πελατών μας.

    Παράλληλα, τι έχει αλλάξει τα τελευταία χρόνια όσον αφορά στις πωλήσεις εντός του καταστήματος; Ποιες παράμετροι ορίζουν σήμερα την επιτυχία;

Κώστας Βούζας: Λόγω του ψηφιακού περιβάλλοντος, οι καταναλωτές σήμερα είναι καλύτερα ενημερωμένοι και με υψηλότερες απαιτήσεις. Πριν επισκεφτούν κάποιο κατάστημα, πολύ συχνά έχουν κάνει έρευνα αγοράς στο διαδίκτυο ή έχουν επικοινωνήσει με το call center σχετικά. Οι πελάτες μας, λοιπόν, αλλάζουν. Γι’ αυτό πρέπει να αλλάξουμε και εμείς. Στα καταστήματά μας, η εξυπηρέτηση και οι πωλήσεις με τη χρήση νέων τεχνολογιών κερδίζουν συνεχώς έδαφος.

Τα καταστήματα είναι πιο σύγχρονα, με έμφαση στη διαδραστικότητα και με πολλά live demo προϊόντα που μπορεί να δοκιμάσει ο πελάτης επιτόπου. Χαρακτηριστικό παράδειγμα αποτελεί το νέο experiential κατάστημα ΓΕΡΜΑΝΟΣ στην Γλυφάδα, το οποίο βραβεύτηκε για την καινοτομία του. Πολύ σημαντική είναι και η προσωπική επαφή του πελάτη με τους ανθρώπους μας στο κατάστημα. Αυτή είναι που θα κάνει τη διαφορά. Ο πωλητής σταδιακά μετατρέπεται σε τηλεπικοινωνιακό σύμβουλο και σύμβουλο τεχνολογίας, που καθοδηγεί και βοηθά τον πελάτη να βρει τη λύση που του ταιριάζει καλύτερα. Και όλα αυτά, σε μια οικεία ατμόσφαιρα, όπου θα νιώθουν «σαν στο σπίτι τους».


Ποιοι είναι οι βασικοί άξονες και η στρατηγική που σας έχουν κάνει ένα από τα πιο επιτυχημένα τμήματα τηλεφωνικών πωλήσεων;

Βαγγέλης Αγαπητός: Στον Όμιλο ΟΤΕ αυτό που μας κάνει να ξεχωρίζουμε και μας διαφοροποιεί από την υπόλοιπη αγορά είναι η κουλτούρα μας στις τηλεφωνικές πωλήσεις. Το πάθος μας για τη εξυπηρέτηση του πελάτη. Στους βασικούς παράγοντες της επιτυχίας μας συγκαταλέγονται, επίσης, τα προηγμένα τεχνολογικά μας συστήματα, η προσήλωση στην Digital First φιλοσοφία μας και φυσικά οι άνθρωποί μας. Συγκεκριμένα, έχουμε ψηφιοποιήσει τις περισσότερες διαδικασίες μας σε όλους τους τομείς των πωλήσεων, ενώ για πρώτη φορά χρησιμοποιήθηκαν λύσεις Robotics με θετικά αποτελέσματα στην ταχύτητα του sales support και στην end to end διαχείριση των πελατών μας.

Μέσω της COSMOTE e-Value χρησιμοποιούμε state of the art συστήματα τηλεφωνικών κλήσεων, διασφάλισης ποιότητας των τηλεφωνικών επαφών, καθώς και πρωτοποριακών εργαλείων CRM με σκοπό τη δημιουργία tailor made λύσεων για τους πελάτες μας. Παράλληλα, επενδύουμε σταθερά στην ανάπτυξη και την εκπαίδευση των εργαζομένων μας, με πιστοποιημένες μεθόδους. Οι εκπρόσωποί μας παρακολουθούν ολοκληρωμένα εκπαιδευτικά προγράμματα που αφορούν σε πληροφοριακά συστήματα, εφαρμογές, προϊόντα και υπηρεσίες.

    Ποια θα λέγατε ότι είναι η σχέση μεταξύ πωλήσεων και εξυπηρέτησης πελατών, η αλληλεπίδραση που δημιουργείται, λαμβάνοντας υπόψη και το σύνολο των διαφορετικών σημείων επαφής;

Θανάσης Στράτος: Είναι σημαντικό για τον πελάτη να απολαμβάνει ολοκληρωμένη εξυπηρέτηση σε όλα τα σημεία επαφής του με εμάς. Να μπορεί να λέει αυτό που θέλει μία φορά και να λαμβάνει γρήγορες απαντήσεις και αξιόπιστη καθοδήγηση. Να αισθάνεται ότι τον καταλαβαίνουμε, ότι έχει την υποστήριξη που ζητά ανά πάσα στιγμή. Στην Cosmote, ο πελάτης έχει πολλές επιλογές για το πώς θα έρθει σε επαφή μαζί μας και παράλληλα έχει αποτελεσματική εξυπηρέτηση όποιο κανάλι κι αν διαλέξει.

Όπως και στην προσωπική του ζωή, μπορεί να επιλέξει το Facebook, το Messenger, το Viber ή το WHATS App, κ.ά. για να επικοινωνήσει με τους δικού του ανθρώπους. Ο άνθρωπός μας στην πρώτη γραμμή, είτε είναι στο κατάστημα, είτε στο τηλεφωνικό κέντρο, είτε μέσω social media, έχει συνολική εικόνα για το ιστορικό και τις ανάγκες του. Αυτό είναι που ονομάζουμε connected journeys και connected channels. Το customer journey είναι πλέον διαφορετικό, πιο περίπλοκο. Εμείς, με μία λέξη το κάνουμε effortless. Δίνουμε απλές και γρήγορες λύσεις με την πρώτη επαφή.

    Θεωρείτε ότι οι τηλεφωνικές πωλήσεις είναι ένας τομέας που έχει ακόμη πολλά να δώσει; Υπό ποιες προϋποθέσεις;

Βαγγέλης Αγαπητός: Στο μέλλον, οι τηλεφωνικές πωλήσεις θα συνεχίσουν να υπηρετούν τους στόχους του σήμερα (λανσαρίσματα νέων προϊόντων και υπηρεσιών, στοχευμένες πωλήσεις, κ.λπ.), άλλα θα βρουν και έναν άλλο ρόλο συμπληρωματικό με τα υπόλοιπα κανάλια επαφής (κατάστημα, app, site). Σ’ αυτό θα βοηθήσει σημαντικά η αξιοποίηση τεχνολογιών αιχμής (AI, Robotics, Big Data analytics) και η εξέλιξη των ανθρώπων μας από απλό υπάλληλο τηλεφωνικών πωλήσεων σε super agent, που θα λειτουργεί ως σύμβουλος για λογαριασμό του πελάτη.

    Ποια είναι για σας η σημασία της «phygital» προσέγγισης, όσον αφορά στη δημιουργία δυνατών και ικανοποιητικών εμπειριών για τους καταναλωτές;

Κώστας Βούζας: Περνώντας στην ψηφιακή εποχή, οι ανάγκες των πελατών μας και οι απαιτήσεις τους μεγαλώνουν. Οι προσδοκίες τους έχουν αυξηθεί σημαντικά. Για να έχουμε, συνεπώς, ικανοποιημένους τους πελάτες μας, θα πρέπει τα φυσικά κανάλια (τηλεφωνικό κέντρο, καταστήματα), να συνδέονται αρμονικά με τα online κανάλια επικοινωνίας (site, social media platforms, e-mail) και να λειτουργούν συμπληρωματικά. Οφείλουμε να ενισχύσουμε τον ρόλο του φυσικού καταστήματος.

Το κατάστημα δεν πρέπει να έχει διεκπεραιωτικό ρόλο. Δεν πρέπει να είναι απλά το σημείο που πηγαίνει ο πελάτης για να κάνει μια ανανέωση ή να πληρώσει έναν λογαριασμό. Πρέπει να δημιουργεί τεχνολογικές εμπειρίες, με digital εφαρμογές και προηγμένες τεχνολογίες, όπως το Augmented Reality. Να γίνει ένα experience hub για τον επισκέπτη. Αυτό είναι το λεγόμενο phygital και είναι πολύ σημαντικό, γιατί δημιουργεί ένα εξατομικευμένο ταξίδι για τον πελάτη (customer journey) και κατά συνέπεια έναν πιστό πελάτη. Αυτό είναι το στοίχημα και προς αυτή την κατεύθυνση κινούμαστε ήδη.

    Αν σας ζητούσαμε να αποφασίσετε ποιος θα είναι ο «καταλύτης» για το μέλλον των πωλήσεων, η τεχνολογία ή ο άνθρωπος, τι θα επιλέγατε και γιατί;

Θανάσης Στράτος: Η τεχνολογία προφανώς μας βοηθά να κάνουμε την καθημερινότητα των πελατών μας καλύτερη, αλλά είναι ο άνθρωπος που κάνει τη διαφορά και στην εξυπηρέτηση. Στη νέα ψηφιακή εποχή, όπου όλα γύρω μας αλλάζουν με ιδιαίτερα γρήγορους ρυθμούς και οι έξυπνες συσκευές, η τεχνητή νοημοσύνη, η ρομποτική αποτελούν πλέον μέρος της καθημερινότητάς μας, η ανθρώπινη επαφή έχει μεγαλύτερη αξία από ποτέ. Η δημιουργικότητα, η συναισθηματική νοημοσύνη, η αντίληψη, η ικανότητα επίλυσης σύνθετων προβλημάτων είναι ιδιότητες που δεν μπορεί να αντικαταστήσει η τεχνολογία και πρέπει να επενδύουμε σε αυτές.

Focus Points
Θανάσης Στράτος
Καθοριστικός παράγοντας για τις δυναμικές επιδόσεις του Ομίλου ΟΤΕ όλα αυτά τα χρόνια είναι οι άνθρωποί του. Γι΄ αυτό και επενδύουμε στην πρώτη γραμμή, για να μπορούν οι άνθρωποι μας να προσφέρουν στον πελάτη άριστη εξυπηρέτηση

Βαγγέλης Αγαπητός
Στο μέλλον, οι τηλεφωνικές πωλήσεις θα συνεχίσουν να υπηρετούν τους στόχους του σήμερα, άλλα θα βρουν και έναν άλλο ρόλο συμπληρωματικό με τα υπόλοιπα κανάλια επαφής. Σ’ αυτό θα βοηθήσει η αξιοποίηση τεχνολογιών αιχμής και η εξέλιξη των ανθρώπων μας από απλό υπάλληλο σε super agent

Κώστας Βούζας
Το κατάστημα δεν πρέπει να έχει διεκπεραιωτικό ρόλο. Πρέπει να δημιουργεί τεχνολογικές εμπειρίες, με digital εφαρμογές και προηγμένες τεχνολογίες. Να γίνει ένα experience hub για τον επισκέπτη

Marketing Week (T. 1564)
« 1 2 »
Έχετε άποψη;
Ο σχολιασμός των άρθρων προϋποθέτει την Είσοδο σας στο Marketing Week Online.
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Δείτε ακόμη...

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σήμερα

Τα πιο δημοφιλή Topics

Προτεινόμενες ειδήσεις

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Συνεντεύξεις / Πρόσωπα

 

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Industries

Τρόφιμα - Ποτά

International

Τηλεπικοινωνίες

Πολιτισμός / Ψυχαγωγία

Δημόσιος Τομέας

Retail

©2019 Boussias Communications, all rights reserved. Κλεισθένους 338, 153 44 Γέρακας, info@boussias.com, Τ:210 6617777, F:210 6617778