Παραδίδοντας το «πιλοτήριο» στην εξατομικευμένη εμπειρία πελάτη, οι αεροπορικές εταιρείες εμπλουτίζουν το portfolio των υπηρεσιών τους, με την τεχνολογία να αναμορφώνει κάθε πτυχή της βιομηχανίας.

The sky is the limit». Αυτό φαίνεται να ισχύει για το customer experience στη βιομηχανία των αερομεταφορών, το οποίο αναβαθμίζεται συστηματικά με κατεύθυνση το personalization σε κάθε κανάλι. Οι ψηφιακές τεχνολογίες αναλαμβάνουν κεντρικό ρόλο, πριν, κατά τη διάρκεια και μετά την πτήση, καθώς ενσωματώνονται πλέον στις περισσότερες από τις υπηρεσίες που λανσάρουν οι αερομεταφορείς, αυξάνοντας τις αξιώσεις των ταξιδιωτών για seamless εμπειρία, ευκολία, ταχύτητα, ψυχαγωγία, αλλά και ασφάλεια. Την ίδια στιγμή, οι εταιρείες επαναχαράσσουν στρατηγικά την εμπορική πολιτική τους, με τα ancillaries να διευρύνουν το μερίδιό τους στα έσοδα, δίνοντας, παράλληλα, πρόσβαση σε premium υπηρεσίες σε επιβάτες της οικονομικής θέσης.

SEAMLESS ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ INTEGRATION
Με «εξάντα» τον ψηφιακό μετασχηματισμό, η τεχνολογική αναβάθμιση προϊόντων και υπηρεσιών διαχέεται σε κάθε κανάλι και touchpoint, έχοντας ως σταθερή κατεύθυνση τη δημιουργία μιας ολιστικής εμπειρίας για τον πελάτη. Η Νατάσα Τζίκου, Senior Marketer της Ellinair, μας μεταφέρει την εικόνα: «Βρισκόμαστε στον ψηφιακό κόσμο περισσότερες ώρες από ό,τι στον φυσικό. Η ραγδαία εξέλιξη της τεχνολογίας δεν θα μπορούσε να μην επηρεάσει την αεροπορία, που πάντοτε πρωτοστατούσε στην εφαρμογή cutting-edge τεχνολογιών. Απλά, αναλογικά όργανα έχουν αντικατασταθεί από πιλοτήρια με οθόνες για τον χειρισμό και τη ναυτιλία του αεροσκάφους.

Τα έντυπα charts αντικαταστάθηκαν από tablets, οι πιλότοι και οι τεχνικοί μας “ενηλικιώνονται” στον ψηφιακό κόσμο. Το ίδιο ισχύει και για τις διοικητικές υπηρεσίες. Στόχος μας είναι η όσο το δυνατόν καλύτερη εναρμόνιση των νέων τεχνολογιών στο προϊόν μας τόσο in-flight/on ground όσο και on-line/offline. Voice search, chatbots, VR & AR apps ήρθαν για να μείνουν και ήδη οι developers μας δουλεύουν προς αυτές τις κατευθύνσεις για την παροχή αναβαθμισμένης και ακόμη περισσότερο προσωποποιημένης εμπειρίας χρήστη-επιβάτη. Το ζητούμενο είναι να παρέχουμε σταθερή και συνεπή εμπειρία ανεξάρτητα από πού επιλέγει ο επιβάτης να αγοράσει το εισιτήριό του».

ΔΙΑΦΟΡΟΠΟΙΗΣΗ ΕΣΟΔΩΝ
Με τις οικονομικές προκλήσεις να συνεχίζονται για τον κλάδο των αερομεταφορών, οι εταιρείες αναζητούν νέες οδούς προς την κερδοφορία, εκτός των παραδοσιακών καναλιών. Διεθνείς αναλυτές στρέφουν την προσοχή στην πολιτική διαφοροποίησης εσόδων, με το λανσάρισμα branded προϊόντων και υπηρεσιών να έχει αντίκτυπο στα έσοδα αλλά και στην εικόνα των aviation brands, δίνοντας πρόσβαση σε premium υπηρεσίες των επιβατών της οικονομικής θέσης. Το insight αυτό εντοπίζει και η Νατάσα Τζίκου, κάνοντας λόγο για αλλαγή εμπορικής πολιτικής με στόχο το extra revenue από τα ancillaries, όπως η κράτηση θέσης, η χρέωση χειραποσκευής ή/ και βαλίτσας.

«Πρακτικές που τα προηγούμενα χρόνια ακολουθούνταν από αμιγώς low-cost εταιρείες βλέπουμε πως πλέον υιοθετούνται ολοένα και περισσότερο κι από τις λεγόμενες legacy. Και πώς θα μπορούσε άλλωστε να παραλειφθεί το γεγονός ότι ο τζίρος από τα ancillaries διαμόρφωσε για το 2017 το 10% του συνολικού αεροπορικού revenue παγκοσμίως; Τα νούμερα είναι αρκετά υψηλά για να μην τα προσέξει κανείς και να μην τα ενσωματώσει στη στρατηγική του», συμπληρώνει η ίδια.

ΚΑΜΠΑΝΙΕΣ ΜΕ ΕΠΙΚΕΝΤΡΟ ΤΗΝ ΕΜΠΕΙΡΙΑ
Concepts που προτάσσουν την εμπειρία του επιβάτη λανσάρουν στις καμπάνιες τους οι αεροπορικές εταιρείες, επιστρατεύοντας, μάλιστα, καταξιωμένους σκηνοθέτες. Η νέα καμπάνια της Emirates με κεντρικό μήνυμα «fly better», προβάλλει το βραβευμένο σύστημα ψυχαγωγίας, Ice, της εταιρείας και την ποικιλία που προσφέρει. Σε σκηνοθεσία Michael Gracey, το διαφημιστικό μεταφέρει τους θεατές σε ένα φανταστικό ταξίδι, καθώς ένα μέλος του πληρώματος μεταμορφώνεται σε μια δραστήρια χορεύτρια, αλλάζοντας χορευτικά στυλ από Μπόλιγουντ μέχρι χιπ χοπ, αντιπροσωπεύοντας το ιδιαίτερο και ποικίλο περιεχόμενο του Ice.

Μία δεύτερη ταινία προβάλλει το εκτενές δίκτυο της Emirates σε παγκόσμιους προορισμούς, με τη μελωδία ενός τραγουδιού που γράφτηκε ειδικά για την καμπάνια. Η εκστρατεία δημιουργήθηκε εσωτερικά από τον επικεφαλής του brand, Richard Billington. Από την πλευρά της, η Turkish Airlines συνεργάστηκε με τον βραβευμένο σκηνοθέτη Ridley Scott, για μια κινηματογραφική ταινία μικρού μήκους που έλαβε χώρα στην Κωνσταντινούπολη. Το «The Journey», ένα «κυνηγητό» με σταθμούς σε όλα τα σημεία-ορόσημα της πόλης, παρουσιάστηκε στο Super Bowl LIII στις 3 Φεβρουαρίου, αποδίδοντας φόρο τιμής στην Παλιά Πόλη της Κωνσταντινούπολης, που υπήρξε ο κόμβος της αεροπορικής εταιρείας για 85 χρόνια.

ΠΡΟΟΡΙΣΜΟΣ: ΔΙΑΣΚΕΔΑΣΗ
Θέτοντας ψηλά στις προτεραιότητές τους την ψυχαγωγία των επιβατών τους, τα brands αερομεταφορών επενδύουν σε υπηρεσίες και περιεχόμενο που κάνουν πιο ευχάριστη την in-flight εμπειρία. Χαρακτηριστική εδώ είναι η νέα συνέργεια της Turkish Airlines με την ταινία Lego. Στο πλαίσιο της μετάβασής της στη νέα της βάση, το Istanbul Airport, η συνεργασία συνεχίζεται με ένα νέο βίντεο για την ασφάλεια κατά τη διάρκεια της πτήσης, με πρωταγωνιστές τους χαρακτήρες της ταινίας κινουμένων σχεδίων.

Η Turkish Airlines δημιούργησε το δικό της sequel, τη δεύτερη κατά σειρά ταινία για την ασφάλεια, η οποία θα προβάλλεται από την 1η Μαρτίου σε όλες τις πτήσεις της εταιρείας. Η ταινία, διάρκειας 4 λεπτών και 27 δευτερολέπτων, «ζωντανεύει» με κομμάτια Lego μερικούς από τους 306 προορισμούς, τους οποίους εξυπηρετεί ο αερομεταφορέας, σε μια παραγωγή που διήρκεσε συνολικά 979 ώρες σε διάστημα 4 μηνών, ενώ τα γυρίσματα πραγματοποιήθηκαν σε 5 χώρες.

Από την πλευρά της, η Emirates λάνσαρε τα δικά της «Food and Wine» κανάλια, προσφέροντας στου πελάτες της μία ματιά στο παρασκήνιο της προετοιμασίας των μενού που σερβίρονται εν πτήσει και της συνεργασίας με τους παγκόσμιους εταίρους της. Τα κανάλια, διαθέσιμα σε όλες τις πτήσεις, προσφέρουν μία ενδότερη ματιά στην επένδυση των 700 εκατ. δολαρίων της Emirates σε εκλεκτά κρασιά και στα τοπικά και εποχιακά μενού που προετοιμάζονται από βραβευμένους σεφ. Επίσης, η Emirates ανακοίνωσε πρόσφατα μια νέα λειτουργία στην εφαρμογή της, επιτρέποντας στους επιβάτες της να δημιουργήσουν την προσωπική τους playlist πριν από την πτήση και να τη συγχρονίσουν στη θέση τους όταν επιβιβαστούν.

Η «ΒΙΟΜΕΤΡΙΚΗ ΕΠΑΝΑΣΤΑΣΗ»
Με τον όρο biometrics να μετατρέπεται από buzzword σε απτή πραγματικότητα, μια σειρά αεροδρομίων, όπως το Heathrow και το αεροδρόμιο του Hong Kong έχουν λανσάρει σημαντικά σχετικά projects που αναμένεται να αλλάξουν ριζικά την εμπειρία του επιβάτη. Συμμετέχοντας ενεργά στις εξελίξεις, οι αεροπορικές εταιρείες τεστάρουν βιομετρικές τεχνολογίες για τη διευκόλυνση των ταξιδιωτών, στοχεύοντας παράλληλα σε υψηλότερα επίπεδα ασφάλειας.

Ενδεικτικό είναι το case της Emirates, η οποία ανακοίνωσε την έναρξη του πρώτου «βιομετρικού μονοπατιού» το οποίο προσφέρει στους πελάτες μία απρόσκοπτη ταξιδιωτική εμπειρία. Ξεκινώντας από τον κόμβο της αεροπορικής εταιρείας στο Ντουμπάι, ο αερομεταφορέας θα χρησιμοποιήσει την τελευταία βιομετρική τεχνολογία με ένα συνδυασμό αναγνώρισης του προσώπου και της ίριδας. Ο βιομετρικός έλεγχος έχει ήδη εγκατασταθεί στο Terminal 3 του Διεθνούς Αεροδρομίου του Ντουμπάι της Emirates.

Μόλις ολοκληρωθούν οι εσωτερικές δοκιμές, η Emirates θα δρομολογήσει δοκιμές βιομετρικής επεξεργασίας και στα άλλα βασικά σημεία του αεροδρόμιου –check-in, σαλόνι και θυρίδα επιβίβασης– και στη συνέχεια σε πύλες επιβίβασης. Οι επιβάτες περνούν απλά μέσα από μια σήραγγα και ελέγχονται χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση ή την ανάγκη για φυσική σφραγίδα διαβατηρίου.

TRENDS-TO-WATCH 2019
– Συνδεσιμότητα onboard: Όλο και περισσότερες είναι οι αεροπορικές εταιρείες που αντιλαμβάνονται τα οικονομικά οφέλη από την προσφορά διαδικτυακής σύνδεσης κατά τη διάρκεια της πτήσης. Σύμφωνα με το περσινό Wi-Fi Report της Routehappy, 82 αερομεταφορείς παγκοσμίως παρέχουν πλέον inflight Wi-Fi, αυξημένοι κατά 17% σε σύγκριση με το 2017.

– Με τα «φτερά» του VR: Με τους καταναλωτές να εξοικειώνονται όλο και περισσότερο με το VR και το AR, ορισμένα αεροδρόμια και αερομεταφορείς έχουν δρομολογήσει την προσφορά immersive εμπειριών, τόσο στα terminals, όσο και εν πτήσει. Πέρυσι, η Inflight VR τοποθετήθηκε ως η πρώτη εταιρεία που λάνσαρε μια «motion sickness-free» VR inflight λύση ψυχαγωγίας. Η τεχνολογία δοκιμάστηκε ήδη από την Iberia στα Premium Lounges της στο Αεροδρόμιο της Μαδρίτης αλλά και σε επιλεγμένες πτήσεις της. Άλλες εταιρείες αξιοποιούν την τεχνολογία της εικονικής πραγματικότητας προκειμένου να επιτύχουν αναβαθμίσεις θέσεων, επιτρέποντας στους επιβάτες να βιώσουν την premium εμπειρία χρησιμοποιώντας γυαλιά VR.

– Με «πιλότο» την οικολογία: Οι αερομεταφορείς ανά τον κόσμο στρέφονται στις «πράσινες» πρακτικές πιο συστηματικά από ποτέ. Εταιρείες αφαιρούν πλαστικά μιας χρήσης από τα αεροσκάφη και θέτουν στόχους για τον περιορισμό των εκπομπών αερίων του θερμοκηπίου, με την επόμενη τριετία να προβλέπεται ότι θα φιλοξενήσει πολλές αντίστοιχες πρωτοβουλίες και από τα αεροδρόμια.
Πηγές: www.travelagewest.com, www.amarinfotech.com, www.futuretravelexperience.com

Η ΔΙΕΘΝΗΣ ΑΓΟΡΑ ΣΕ ΑΝΟΔΟ
Καθαρά κέρδη ύψους 35,5 δισ. δολαρίων αναμένει η Διεθνής Ένωση Αερομεταφορών (ΙΑΤΑ) για τον κλάδο των αερομεταφορών παγκοσμίως για το 2019. Η πτώση της τιμής του πετρελαίου και η σταθερή, αν και πιο αργή, οικονομική ανάπτυξη ευνοούν την κερδοφορία, μετά από μια κάπως δυσκολότερη χρονιά, όπως ήταν το 2018 για τον κλάδο διεθνώς. Εκφράζοντας συγκρατημένη αισιοδοξία, ο φορέας εκτιμά ότι η δημιουργία αξίας για τους επενδυτές θα συνεχιστεί για τουλάχιστον έναν χρόνο, με το 2019 να αποτελεί τη δέκατη χρονιά κερδοφορίας και την πέμπτη συνεχή χρονιά που οι αεροπορικές εταιρείες συνολικά αποφέρουν αποδόσεις που υπερβαίνουν το κόστος κεφαλαίου.

IN THE NEWS
– Η Action Global Communications επιλέχθηκε από τον όμιλο Lufthansa για τη διαμόρφωση και υλοποίηση του στρατηγικού του πλάνου επικοινωνίας στην Ελλάδα. Η συνεργασία αποτελεί μέρος της διεθνούς σύμβασης που σύναψε η εταιρεία επικοινωνίας achtung! για τη διαχείριση του λογαριασμού της Lufthansa σε 41 χώρες, εκτός των συνόρων των τοπικών αγορών της Γερμανίας, του Βελγίου, της Αυστρίας και της Ελβετίας.

– Συνεργασία με την Hill + Knowlton Strategies ξεκίνησε η British Airways, αναθέτοντας τον λογαριασμό Δημοσίων Σχέσεων που περιλαμβάνει τις υπηρεσίες Γραφείου Τύπου και Media Relations για την Ελλάδα. Η διαχείριση του λογαριασμού από την H+K θα γίνεται σε συνεργασία με το hub Horizon του WPP για την ευρωπαϊκή αγορά, με έδρα στο Λονδίνο. Μία από τις πρώτες ενέργειες στο πλαίσιο αυτό από την H+K είναι η δημοσιότητα για τις νέες στολές της αεροπορικής.

– Η Minds αναλαμβάνει τη διαχείριση της επικοινωνίας του ομίλου Mouzenidis Group, αναφορικά με τους διαφημιστικούς λογαριασμούς της αεροπορικής εταιρείας Ellinair και του Mouzenidis Travel.

– Έπειτα από κλειστό spec, η MSCOMM ανέλαβε τον σχεδιασμό ολοκληρωμένης στρατηγικής επικοινωνίας καθώς και την παροχή υπηρεσιών Δημοσίων Σχέσεων και Γραφείου Τύπου στην Turkish Airlines, με στόχο την προώθηση της εταιρείας και των προϊόντων της στην ελληνική αγορά.

– Σε ανανέωση της συνεργασίας τους μέχρι το τέλος του 2022 προχώρησαν Emirates και Formula 1. Η αεροπορική αποτελεί τον Global Partner της F1 από το 2013, ενώ με την καινούρια συμφωνία επεκτείνεται ακόμη περισσότερο το branding της, καθώς επικύρωσε την παρουσία της σε 15 από τους 21 αγώνες της F1, που λαμβάνουν χώρα σε Ευρώπη, Ασία, Βόρεια και Νότια Αμερική.

– Ως μέρος των εορτασμών για την εκατοστή επέτειο των γενεθλίων της εταιρείας, η British Airways ανακοίνωσε την ανανέωση τεσσάρων από τα αεροσκάφη του στόλου της με αγαπημένα ρετρό σχέδια από το παρελθόν της.
Η πρώτη αφορά ένα Boeing 747 με τη χρήση των designs της British Overseas Airways Corporation (BOAC), μια από τις παλαιότερες μορφές της BA.

FOCUS POINTS
– H τεχνολογία καθορίζει κάθε πτυχή της βιομηχανίας των αερομεταφορών, με τον ψηφιακό μετασχηματισμό να στοχεύει στη δημιουργία μιας ολιστικής και απρόσκοπτης εμπειρίας για τον πελάτη.
– Η στρατηγική της διαφοροποίησης εσόδων ενισχύεται σε δυναμική, με τον τζίρο από τα ancillaries να αυξάνεται σταθερά.
– Θέτοντας ψηλά στις προτεραιότητές τους την ψυχαγωγία των επιβατών, οι αερομεταφορείς επενδύουν σε υπηρεσίες και περιεχόμενο που αναβαθμίζει την in-flight εμπειρία.
– Η βιομετρική τεχνολογία έχει κάνει πλέον αισθητή την παρουσία της στα αεροδρόμια ανά τον κόσμο, με τα brands αερομεταφορών να τη χρησιμοποιούν για τη διευκόλυνση, την ψυχαγωγία και την ασφάλεια των επιβατών.