Με ρεκόρ συμμετοχών, πραγματοποιήθηκαν φέτος τα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών. Για 8η χρονιά, το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών (ΕΙΕΠ) τίμησε εταιρείες, οργανισμούς και επαγγελματίες από όλους τους κλάδους, για τις καινοτόμες και επιτυχημένες πρακτικές τους.

Η λαμπρή βραδιά της απονομής πραγματοποιήθηκε την Τετάρτη 13 Δεκεμβρίου στο Μέγαρο Μουσικής και σηματοδότησε την κορύφωση μιας ιδιαίτερα επιτυχημένης διοργάνωσης που βράβευσε 11 επιχειρήσεις για τις επιδόσεις τους σε 11 διαφορετικές κατηγορίες. Η διοργάνωση των Εθνικών Βραβείων αποτελεί πλέον θεσμό, ο οποίος καθιερώθηκε μέσα από μια πορεία διαρκούς εξέλιξης και αναβάθμισης, για να φτάσει φέτος να προσελκύσει περισσότερες συμμετοχές από κάθε άλλη προηγούμενη διοργάνωση.

Πρόεδρος της Κριτικής Επιτροπής των βραβείων, στην οποία συμμετείχαν προσωπικότητες από τον ακαδημαϊκό και επιχειρηματικό χώρο, ήταν ο Καθηγητής Μάρκετινγκ και Κοσμήτορας Σχολής Διοίκησης Επιχειρήσεων του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών, Γιώργος Σιώμκος. Παρουσιάστρια της βραδιάς ήταν η δημοσιογράφος Αντριάνα Παρασκευοπούλου και συμπαρουσιαστής ο Γιώργος Λιανός, ενώ την Τελετή Απονομής τίμησαν με την παρουσία τους διακεκριμένα στελέχη του επιχειρηματικού κόσμου. Την τελετή άνοιξε με τον χαιρετισμό του ο Πρόεδρος του ΕΙΕΠ, Frank Thibaut, Διευθυντής Διοδίων, Εμπορικής Διαχείρισης & Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πελατών Αττικής Οδού, ενώ εκ μέρους της κριτικής επιτροπής χαιρέτισε την Τελετή Βράβευσης ο Αναπληρωτής Καθηγητής Μάρκετινγκ Πανεπιστημίου Πειραιά, Άγγελος Παντουβάκης, ο οποίος μεταξύ άλλων τόνισε:

«Το ΕΙΕΠ με τα βραβεία του καινοτομεί και ενώνει. Καινοτομεί γιατί προσέλκυσε αμέτρητες εταιρείες και ενώνει, γιατί η κριτική επιτροπή απαρτίζεται, αρχικά, από στελέχη της αγοράς που κρίνονται αλλά και κρίνουν, έτσι ώστε η απόφασή τους να είναι δίκαιη και αδιάβλητη. Παράλληλα, η επιτροπή απαρτίζεται από ακαδημαϊκούς, που εντάχθηκαν αρμονικά για να είναι η κρίση ορθή. Μαζί – στελέχη και ακαδημαϊκοί – κατάφεραν να ομονοήσουν και να εκδώσουν ένα πόρισμα, με κριτήρια, επιχειρήματα και σκέψη».

«Δύσκολο το έργο της αξιολόγησης»
Frank Thibaut, Πρόεδρος ΕΙΕΠ, Διευθυντής Διοδίων, Εμπορικής Διαχείρισης & Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πελατών Αττικής Οδού
«Ο θεσμός αυτός δημιουργήθηκε για να επιβραβεύσει και να αναδείξει την καινοτομία και τις καλές πρακτικές στον τομέα της Εξυπηρέτησης του Πελάτη. Θέλω να συγχαρώ θερμά τις επιχειρήσεις, που βραβεύονται σήμερα, αλλά και όλες εκείνες που μας τίμησαν με τη συμμετοχή τους, αναβαθμίζοντας το κύρος του θεσμού και ‘‘δυσκολεύοντας’’ πραγματικά το έργο της αξιολόγησης».

ΤΙΜΗΤΙΚΕΣ ΔΙΑΚΡΙΣΕΙΣ
Οι απονομές ξεκίνησαν με μία ιδιαίτερα συγκινητική στιγμή, την απονομή των βραβείων ΕΙΕΠ στην Κιβωτό του Κόσμου και στο Χαμόγελο του Παιδιού. Στόχος της βράβευσης ήταν να αναδείξει τη σημαντική συνεισφορά και το μεγάλο έργο των δύο οργανισμών στη χώρα μας. Τα βραβεία απονεμήθηκαν από τον Πρόεδρο του ΕΙΕΠ, Frank Thibaut, στη Σταματία Γεωργαντή, Πρόεδρο Δ.Σ. της Κιβωτού του Κόσμου και στον Κώστα Γιαννόπουλο, Πρόεδρο του Χαμόγελου του Παιδιού.

ΟΙ ΝΙΚΗΤΕΣ
Στη συνέχεια απονεμήθηκαν βραβεία στις 11 επιχειρήσεις που διακρίθηκαν ανά κατηγορία, αλλά και αναμνηστικά για τη συμμετοχή τους, στους υπόλοιπους φιναλίστ.
Συγκεκριμένα, οι νικητές ανά κατηγορία
στα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών 2017 είναι:
1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη: ΟΠΑΠ
2. Καινοτομία στην Εμπειρία του Πελάτη: TheHappyArt
3. Αντιμετώπιση Παραπόνων και Ειδικών Απαιτήσεων των Πελατών: Wind
4. Ολοκλήρωση Διαύλων Εξυπηρέτησης Πελάτη: Carglass
5. Επαγγελματίας της Χρονιάς, Εξυπηρέτηση Πελατών: Μαργαρίτα Γεροντοπούλου, Customer Experience Inbound Senior Manager, Wind
6. Ομάδα της Χρονιάς, Εξυπηρέτηση Πελατών (Μικρός Οργανισμός): Enartia
7. Ομάδα της Χρονιάς, Εξυπηρέτηση Πελατών (Μεγάλος Οργανισμός): ΟΠΑΠ
8. Οργανισμός της Χρονιάς, Εξυπηρέτηση Πελατών (Μικρός Οργανισμός): BMW Financial Services
9. Οργανισμός της Χρονιάς, Εξυπηρέτηση Πελατών (Μεγάλος Οργανισμός): Α. Χατζόπουλος
10. Κέντρο Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πελατών της Χρονιάς (Μικρός Οργανισμός): Enartia
11. Κέντρο Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πελατών της Χρονιάς (Μεγάλος Οργανισμός): Cosmote
Το βραβείο που παρέλαβαν οι νικητές φιλοτέχνησε, για ακόμα μια χρονιά, η Μιχαέλα Θεοδωρακάκου.

Η Τελετή Απονομής των βραβείων πραγματοποιήθηκε υπό τις αιγίδες του Υπουργείου Οικονομίας & Ανάπτυξης, του ΣΕΒ – Σύνδεσμος Επιχειρήσεων & Βιομηχανιών, του ΣΕΚΕΕ – Σύνδεσμος Εταιριών Κινητών Εφαρμογών Ελλάδος, ενώ είχαν και την Υποστήριξη του Ελληνικού Ινστιτούτου Επιχειρηματικότητας & Αειφόρου Ανάπτυξης (Ι.Ε.Α.).

ΟΙ ΝΙΚΗΤΕΣ ΜΙΛΟΥΝ ΓΙΑ ΤΙΣ ΔΙΑΚΡΙΣΕΙΣ ΚΑΙ ΤΟΝ ΘΕΣΜΟ
«Ξεκινήσαμε από το μηδέν»
Είμαι πάρα πολύ χαρούμενη, γιατί είναι το πρώτο βραβείο που κερδίζει ο ΟΠΑΠ σε αυτή τη διοργάνωση. Ο ΟΠΑΠ υλοποιεί ένα τεράστιο έργο μετασχηματισμού, παράλληλα με ένα πολύ φιλόδοξο πλάνο ανάπτυξης. Σε αυτό το πλάνο, η εκπαίδευση του δικτύου καταστημάτων, του μεγαλύτερου δικτύου λιανικής στην Ελλάδα, είναι ο βασικός πυλώνας για να καταφέρουμε τον μετασχηματισμό αυτό. Ξεκινήσαμε από το μηδέν και έχει γίνει τρομερή δουλειά. Πριν από τέσσερα χρόνια δεν υπήρχε καν τμήμα εκπαίδευσης και τώρα η ποιότητα και το εύρος των προγραμμάτων που υλοποιούμε είναι παγκοσμίου επιπέδου. Βλέπουμε τα αποτελέσματα αυτής της προσπάθειας κάθε μέρα στο δίκτυο, με συνεχή βελτίωση της απόδοσης και των δεικτών ικανοποίησης πελατών και συνεργατών. Είμαι πολύ χαρούμενη και νιώθω πραγματικά τυχερή που είμαι κομμάτι αυτού του ταξιδιού.
Χριστίνα Παρασκευοπούλου, Διευθύντρια Retail Excellence, ΟΠΑΠ

«Για πρώτη φορά άνθρωποι με αναπηρία αντιμετωπίστηκαν ως πελάτες»
Το The Happy Art είναι ένας Μη Κερδοσκοπικός Φορέας, που έχει στόχο τον σχεδιασμό και υλοποίηση έργων με κύρια επιδίωξη την κοινωνική ενσωμάτωση των ανθρώπων με αναπηρία. Το έργο για το οποίο βραβευτήκαμε είναι οι Sensory Friendly προβολές, οι οποίες είναι ειδικά προσαρμοσμένες προβολές που απευθύνονται κυρίως σε άτομα στο φάσμα του Αυτισμού, καθώς και σε άτομα με αισθητηριακά προβλήματα. Με αυτό το έργο άρθηκε ο αυθαίρετος χρόνιος αποκλεισμός αυτής της ομάδας από την κινηματογραφική ψυχαγωγία. Η μεγαλύτερη ωστόσο καινοτομία του έργου είναι, ότι για πρώτη φορά άνθρωποι με αναπηρία αντιμετωπίστηκαν ως πελάτες και όχι ως ευνοούμενοι, λαμβάνοντας τη βέλτιστη εμπειρία πελάτη.
Καρακασίδης Χρήστος, Ιδρυτής, TheHappyArt

«Ενσυναίσθηση, διακριτικότητα και αποτελεσματικότητα»
Η συγκεκριμένη διάκριση επιβεβαιώνει μια προσπάθεια που κάνει η εταιρεία μας να σταθεί στην πράξη κοντά σε ανθρώπους που αδυνατούν να φανούν συνεπείς στις οικονομικές υποχρεώσεις τους. Προκειμένου να αντιμετωπίσουμε υποθέσεις που έχριζαν διακανονισμού ή παράτασης αποπληρωμής δημιουργήθηκε μια εξειδικευμένη ομάδα εξυπηρέτησης ειδικά για την αντιμετώπιση αυτών των «απαιτήσεων» και ταυτόχρονα την διασφάλιση των εσόδων της εταιρείας μας. Χαίρομαι πάρα πολύ, που η ομάδα και η προσπάθεια να «Δείχνουμε τι μπορούμε να κάνουμε», χωρίς διακρίσεις σήμερα επιβραβεύεται. Πραγματικά, θα ήθελα να ευχαριστήσω όλη την ομάδα που με ενσυναίσθηση, διακριτικότητα και αποτελεσματικότητα εξυπηρετεί τις ειδικές απαιτήσεις των πελατών μας, καθώς και τον άνθρωπο που είναι η ψυχή αυτής της ομάδας, την κυρία Νάνσυ Λιόση.
Μαργαρίτα Γεροντοπούλου, Customer Experience Inbound Senior Manager, Wind

«Το συναίσθημα είναι ένα, είναι χαρά»
Το συναίσθημα είναι ένα, είναι χαρά. Η δουλειά που γίνεται καθημερινά, από την ομάδα της πρώτης γραμμής είναι πραγματικά άξια αναγνώρισης. Η συγκεκριμένη κατηγορία ήταν πολύ σημαντική για εμάς, σημαίνει πολλά και χαιρόμαστε πολύ που πήραμε το βραβείο.
Χάρης Φίλης, Operations Director, Carglass

«Δεν πρόκειται για προσωπική διάκριση αλλά για την επιβράβευση μιας ομαδικής δουλειάς»
Είναι πολύ μεγάλη τιμή για εμένα να παραλαμβάνω το συγκεκριμένο βραβείο. Η διάκριση αυτή ουσιαστικά αντανακλά την δέσμευση της Wind να προσφέρει, εκτός από τηλεπικοινωνιακά προϊόντα και υπηρεσίες, εξαιρετική εμπειρία εξυπηρέτησης στους Πελάτες μας. Δεν πρόκειται μόνο για μια προσωπική διάκριση αλλά για την επιβράβευση μιας ομαδικής δουλειάς. Την επιβράβευση της προσπάθειας μιας πολύ δεμένης και μεγάλης ομάδας, η οποία δουλεύει, παθιάζεται και προσπαθεί καθημερινά με αμείωτο ζήλο για να κάνει τους Πελάτες μας να νιώθουν μοναδικοί. Είναι η αναγνώριση της ομάδα που με στηρίζει, είναι εκεί στα δύσκολα και στα εύκολα και με κάνει να ξεπερνάω δυσκολίες και να ανεβάζω συνεχώς τον πήχη πιο ψηλά.
Μαργαρίτα Γεροντοπούλου, Customer Experience Inbound Senior Manager, Wind

«Είναι πολύ σημαντικό το να δουλεύεις σε μια πολύ σπουδαία ομάδα»
Είμαι πάρα πολύ χαρούμενη που για τρίτη χρονιά συμμετέχουμε στα βραβεία. Είναι το δεύτερο βραβείο που παίρνουμε. Αυτό το βραβείο δεν είναι δικό μου, αλλά ανήκει σε όλη την ομάδα. Είναι πολύ σημαντικό το να δουλεύεις σε μια πολύ σπουδαία ομάδα, που προσπαθεί 24/7 να δώσει τον καλύτερό της εαυτό. Προσπαθούμε μέσα από την καινοτομία και τη διαφορετικότητα να δώσουμε κάτι όμορφο στον πελάτη και να του δημιουργήσουμε μια μοναδική εμπειρία.
Ειρήνη Παπαδάκη, Υπεύθυνη στο τμήμα Εξυπηρέτησης Πελατών, Enartia

«Η διάκριση αυτή αποδεικνύει ότι είμαστε στον σωστό δρόμο»
Είμαστε πάρα πολύ χαρούμενοι και ενθουσιασμένοι για αυτό το βραβείο. Είναι κάτι που τα παιδιά που απαρτίζουν την ομάδα το άξιζαν, γιατί έχουν δουλέψει πάρα πολύ τα τελευταία χρόνια. Η εταιρεία, από την ιδιωτικοποίηση και μετά, είναι σε μία συνεχή φάση μετασχηματισμού με διαρκείς αλλαγές που επηρεάζουν τους πελάτες και το δίκτυο συνεργατών μας. Η Ομάδα Προσωπικής Εξυπηρέτησης Συνεργατών παίζει καταλυτικό ρόλο στην αποτελεσματική υποστήριξη του δικτύου και στην εμπέδωση των αλλαγών. Η εξυπηρέτηση είναι άμεση, ουσιαστική, φιλική και προσωποποιημένη. Το βραβείο αυτό δεν ανήκει μόνο στη συγκεκριμένη ομάδα συμβούλων προσωπικής εξυπηρέτησης, αλλά και στην ευρύτερη οικογένεια του Contact Center του ΟΠΑΠ. Η διάκριση αυτή αποδεικνύει ότι είμαστε στο σωστό δρόμο και μας δεσμεύει για περισσότερη προσπάθεια και ακόμα μεγαλύτερες επιτυχίες στο μέλλον.
Αφροδίτη Πίνα, Head της Ομάδας Προσωπικής Εξυπηρέτησης Συνεργατών, ΟΠΑΠ

«Είμαστε όλοι αφοσιωμένοι στην εξυπηρέτηση του πελάτη»
Είμαι πολύ υπερήφανος που παραλαμβάνω αυτό το βραβείο φέτος, εκ μέρους ολόκληρης της ομάδας. Θα ήθελα να ευχαριστήσω το ΕΙΕΠ για το βραβείο αυτό. Είμαστε όλοι αφοσιωμένοι στην εξυπηρέτηση του πελάτη και αυτό το βραβείο αντικατοπτρίζει την προσπάθειά μας για να παρέχουμε μοναδική εμπειρία στον πελάτη.
Georg Nellious, CEO, BMW Financial Services

«Ευχαριστούμε πολύ για αυτή την ξεχωριστή διάκριση»
Στην πελατοκεντρική κουλτούρα όλης της εταιρείας, που είναι προσανατολισμένη στην κορυφαία εξυπηρέτηση εσωτερικού και εξωτερικού πελάτη, ξεκινώντας από τον ίδιο τον επιχειρηματία και καταλήγοντας στην Ομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών, που βρίσκεται στην πρώτη γραμμή της επικοινωνίας, οφείλεται το βραβείο που πήραμε σήμερα. Ευχαριστούμε πολύ για αυτή την ξεχωριστή διάκριση.
Λευκή Προύντζου, Marketing & Communications Manager, Α. Χατζόπουλος

«Προτεραιότητα στον πελάτη»
Η αλήθεια είναι ότι δεν περιμέναμε σήμερα να λάβουμε αυτό το βραβείο. Είναι το δεύτερο βραβείο που λαμβάνουμε απόψε. Είμαστε πάρα πολύ χαρούμενοι. Πιστεύω ότι δεν ήρθε τυχαία. Όλο αυτό προέκυψε μέσα από σκληρή δουλειά, ομαδική προσπάθεια και βάζοντας πάντα σε προτεραιότητα τον πελάτη, που τελικά σε κάνει και διαφοροποιείσαι.
Ειρήνη Παπαδάκη, Υπεύθυνη στο τμήμα Εξυπηρέτησης Πελατών, Enartia

«Καινοτομούμε ώστε να φέρουμε τώρα το μέλλον των ανθρώπων στα χέρια τους»
Ζούμε σε έναν νέο κόσμο, σε ένα digital περιβάλλον που συνεχώς αλλάζει. Οι έξυπνες μηχανές αποτελούν πια μέρος της καθημερινότητάς μας, η γνώση παράγεται μέσα από τη συγκέντρωση και αξιοποίηση τεράστιου όγκου δεδομένων, το internet of things, επηρεάζει δραστικά τη ζωή μας. Φαίνεται, λοιπόν, πως το ανθρώπινο άγγιγμα αποκτά μεγαλύτερη αξία από ποτέ. Και αυτό, στην Εξυπηρέτηση Πελατών της Cosmote πραγματικά το πιστεύουμε! Όντας, λοιπόν, σε μία εταιρεία τεχνολογίας, αξιοποιούμε κάθε της διάσταση και καινοτομούμε έτσι ώστε να φέρουμε τώρα το μέλλον των ανθρώπων στα χέρια τους. Να κάνουμε τη ζωή τους πιο συναρπαστική, να κάνουμε την καθημερινότητά τους καλύτερη, να εμπνεύσουμε και άλλους να κάνουν
το ίδιο.
Σάντυ Χειλαδάκη, Διευθύντρια Εξυπηρέτησης Οικιακών Πελατών και ΜμΕ Σταθερής και Κινητής Τηλεφωνίας, Cosmote.