Marketing Week - «Phygital» in banking services: όταν ο ψηφιακός κόσμος εισέρχεται στο φυσικό κατάστημα

Σάββατο, 19 Αυγούστου 2017

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Marketing

«Phygital» in banking services: όταν ο ψηφιακός κόσμος εισέρχεται στο φυσικό κατάστημα

15 Μαρτίου 2017 | 12:38 Γράφει η Ευγενία  Κουτήφαρη Topics: Banking / Finance,Retail

Σε μια περίοδο ιδιαίτερης κινητικότητας, κυριότερα όπλα στη «φαρέτρα» των τραπεζών είναι τα καινοτόμα φυσικά καταστήματα, η διαρκής αναβάθμιση της ηλεκτρονικής τραπεζικής, καθώς και ο συνδυασμός των δύο παραπάνω. Let’s get «phygital»!

Τι είναι το phygital banking; Είναι ο συνδυασμός της φυσικής και της ψηφιακής εμπειρίας στον τομέα των τραπεζικών υπηρεσιών. Αυτό μπορεί να συνίσταται για παράδειγμα, στη δυνατότητα ορισμού ραντεβού με κάποιον τραπεζικό υπάλληλο μέσω mobile εφαρμογής ή στη χρήση tablets από τους υπαλλήλους τραπεζών προκειμένου να καλωσορίσουν, να ενημερώσουν ή να κατευθύνουν τους πελάτες.  Η σχέση των Ελλήνων με την ηλεκτρονική τραπεζική έχει αλλάξει, τόσο λόγω των capital controls, όσο και λόγω της συνεχούς εξέλιξης της τεχνολογίας. Αυτό βέβαια δεν σημαίνει ότι τα φυσικά καταστήματα αποκτούν δευτερεύοντα ρόλο, καθώς οι τράπεζες συνεχίζουν να επενδύουν σε αυτά, καθιστώντας τα πιο σύγχρονα και λειτουργικά, με έμφαση στην «ψηφιοποίησή» τους.

Όπως μας ενημερώνει o Μιχάλης Βλασταράκης, Γενικός Διευθυντής Marketing, Εταιρικής Επικοινωνίας και Σχέσεων Πελατών του oμίλου Eurobank, «το κατάστημα σταδιακά μετεξελίσσει τον ρόλο του, ισχυροποιώντας τη λειτουργία του ως ένα κομβικό σημείο συνεργασίας των πελατών με τις τράπεζες, με σκοπό την εμβάθυνση και ανάπτυξη σχέσεων και όχι μόνο τη διενέργεια συναλλαγών. Παράλληλα, οι τράπεζες παίρνουν πολλές πρωτοβουλίες για να στρέφουν τους πελάτες τους στη χρήση ηλεκτρονικής τραπεζικής, ενώ οι πρόσφατες διατάξεις για το χτίσιμο του αφορολόγητου το οποίο περιλαμβάνει και συναλλαγές μέσω e-Banking, συνδράμουν στην περαιτέρω αύξηση των συναλλαγών αυτών. Σήμερα, τα 2/3 του συνόλου των συναλλαγών στην Eurobank γίνονται πλέον από τα εναλλακτικά κανάλια εξυπηρέτησης (ATM, e-Banking, Europhone Banking και Μηχανήματα Αυτόματων Συναλλαγών). Αν δε, εξαιρεθούν οι συναλλαγές με μετρητά, στο σύνολο των λοιπών συναλλαγών το 75% αυτών γίνεται από το e-Banking».

Καινοτόμα τραπεζικά καταστήματα
Η Τράπεζα Πειραιώς λάνσαρε πρόσφατα ένα νέο μοντέλο, πλήρως αυτοματοποιημένου ηλεκτρονικού καταστήματος (e-branch), σε τρία σημεία στο Λεκανοπέδιο Αττικής. Συνδυάζοντας τη σύγχρονη αρχιτεκτονική και τις τεχνολογικές καινοτομίες σχεδίασε και υλοποίησε ένα φιλικό, οικείο και μοντέρνο περιβάλλον που παρέχει έξυπνες τραπεζικές υπηρεσίες και ολοκληρωμένο φάσμα συναλλαγών. Τα νέα καταστήματα λειτουργούν τις καθημερινές με διευρυμένο ωράριο, καθώς και το Σάββατο. Οι επισκέπτες τους έχουν τη δυνατότητα να πραγματοποιήσουν τις συναλλαγές τους με ασφάλεια, ταχύτητα και ευκολία, καθώς δεν απαιτούνται ειδικές γνώσεις και ψηφιακές δεξιότητες.

Καθ’ όλη τη διάρκεια του ωραρίου λειτουργίας των e-branches υπάρχει διαθέσιμο προσωπικό, στο οποίο οι πελάτες μπορούν να απευθύνονται για οποιαδήποτε απορία, για να ενημερωθούν για τις παρεχόμενες υπηρεσίες, να εκπαιδευτούν στη χρήση των μηχανημάτων και ψηφιακών υπηρεσιών της τράπεζας και να βοηθηθούν σε κάθε τους συναλλαγή. Ορισμένες από τις υπηρεσίες του e-branch είναι «Ταμίας από απόσταση», όπου ο πελάτης μπορεί να εκτελέσει μέσω video κλήσης με ταμία της τράπεζας τουλάχιστον το 90% των προσφερόμενων συναλλαγών παραδοσιακού ταμείου, άμεση έκδοση και παραλαβή prepaid gift card από το ειδικό μηχάνημα, άμεση ενημέρωση βιβλιαρίου, απομακρυσμένη εγγραφή στο internet banking, χρήση των διαθέσιμων, στο κατάστημα, ηλεκτρονικών συσκευών (PC & tablets) για γνωριμία και εξοικείωση με τις ηλεκτρονικές υπηρεσίες της τράπεζας (Digital zone), και πραγματοποίηση 24/7 καταθέσεων, αναλήψεων και πληρωμών στα μηχανήματα ATM & easypay kiosk που βρίσκονται σε εσωτερικό χώρο.

Η Εθνική Τράπεζα ανέπτυξε από την πλευρά της ένα νέο μοντέλο διανομής και εξυπηρέτησης των εύπορων πελατών, το Premium Banking, ώστε να προσφέρει μία διακριτά βελτιωμένη πρόταση από τον ανταγωνισμό και από την τυπική τραπεζική εμπειρία. Βασίζεται στην ανάπτυξη ενός νέου τύπου καταστημάτων, υψηλής αισθητικής και προηγμένης τεχνολογικής υποδομής. Σε αυτά τα καταστήματα, τα εξειδικευμένα στελέχη Premium Banking παρέχουν προσωπική εξυπηρέτηση, έχοντας την ευθύνη της συνολικής σχέσης του πελάτη με την τράπεζα. Με αυτόν τον τρόπο, παρέχεται εξειδικευμένη ενημέρωση, παράλληλα με λύσεις προσαρμοσμένες στις χρηματοοικονομικές ανάγκες του πελάτη. Παράλληλα, για την υποστήριξη του νέου μοντέλου δημιουργήθηκε μία νέα εταιρική ταυτότητα, το Premium Banking, και μία σουίτα τραπεζικών εφαρμογών σε περιβάλλον ταμπλέτας. Μεταξύ άλλων, τα κύρια χαρακτηριστικά των χώρων εμπεριέχουν λειτουργική χωροταξική διαρρύθμιση, διασφάλιση ιδιωτικότητας, εφαρμογή Tablet Suite και living wall.

Στο πλαίσιο μελετών για επανασχεδιασμό και εκσυγχρονισμό του δικτύου καταστημάτων της, η Eurobank προχώρησε στη δημιουργία πιλοτικού καταστήματος στο κέντρο της Αθήνας. Το κατάστημα χαρακτηρίζεται, μεταξύ άλλων, από σύγχρονο αρχιτεκτονικό σχεδιασμό και καινοτομία, ενώ υλοποιήθηκαν και εφαρμογές της νέας ψηφιακής τεχνολογίας αναφορικά με την ενημέρωση και εξυπηρέτηση των πελατών. Ο σχεδιασμός του καταστήματος και της εμπειρίας του πελάτη βασίστηκε στη στροφή της τραπεζικής εξυπηρέτησης στους άξονες χρήση ηλεκτρονικών καναλιών και digital τεχνολογιών για τις συναλλακτικές ανάγκες και τη δημιουργία συνθηκών στο κατάστημα που ευνοούν την καλλιέργεια ουσιαστικών σχέσεων με τους πελάτες για τις πιο εξειδικευμένες ανάγκες τους. Το νέο μοντέλο εξυπηρέτησης και ενημέρωσης του πελάτη στηρίζεται με εξοπλισμό digital display, σταθμό-booth για χρήση ηλεκτρονικών καναλιών e & m-Banking, pad για ηλεκτρονική υπογραφή στο ταμείο (εφαρμογή e-signature), free πρόσβαση wifi διάρκειας μίας ώρας, μηχάνημα μέτρησης ικανοποίησης από την εξυπηρέτηση, booth εισπρακτικών μηχανών στην είσοδο του καταστήματος και νέο μηχάνημα ΑΤΜ.

Το φυσικό κατάστημα χώρος για «χτίσιμο» σχέσεων
Το φυσικό κατάστημα συνεχίζει να κατέχει πολύ σημαντικό ρόλο στην τραπεζική εμπειρία των καταναλωτών, όπως επισημαίνουν τόσο ο Μιχάλης Βλασταράκης, όσο και η Διεύθυνση Μάρκετινγκ και Επικοινωνίας της Εθνικής Τράπεζας. 

Μιχάλης Βλασταράκης: «Βρισκόμαστε όλοι σε ένα κρίσιμο σημείο όπου ο ρόλος του τραπεζικού καταστήματος οφείλει να προχωρήσει παρακάτω. Από απλό κέντρο εξυπηρέτησης καθημερινών συναλλαγών, όλο και περισσότερο αποτελεί πλέον σημείο ανάπτυξης σχέσεων και συνεργασιών με τους πελάτες. Το τραπεζικό κατάστημα του σήμερα έχει π.χ. εξειδικευμένους Συμβούλους σε Personal & Business Banking που μπορούν να αφιερώσουν χρόνο στον κάθε πελάτη ξεχωριστά, να διερευνήσουν τις ανάγκες του και να σχεδιάσουν μαζί του τις λύσεις που ανταποκρίνονται στο προφίλ του. Το συναλλακτικό μέρος της συνεργασίας με την τράπεζα μεταφέρεται σταδιακά προς τα ηλεκτρονικά κανάλια εξυπηρέτησης. Παράλληλα όμως, και η καθημερινή συναλλακτική καθημερινότητα στους φυσικούς χώρους εξελίσσεται, καθώς στα καταστήματα ψηφιοποιούνται πολλές εργασίες και διαδικασίες που μέχρι προ ολίγου καιρού καταλάμβαναν πολύ χρόνο, τόσο για τα στελέχη των καταστημάτων όσο και για τους πελάτες.

Για παράδειγμα, αξίζει να αναφέρουμε την ψηφιακή υπογραφή σε αποδεικτικά συναλλαγών και συμβάσεις μέσω pads, μία τεχνολογία που απαλλάσσει τον πελάτη από το να υπογράφει σε πολλαπλά έγγραφα και εξοικονομεί χρόνο και χρήμα. Επιπλέον, στα καταστήματα υπάρχει η δυνατότητα ενημέρωσης των πελατών μέσα από ψηφιακά μέσα προβολής, όπως οθόνες στα ταμεία, στους χώρους εξυπηρέτησης, αλλά και στις βιτρίνες των καταστημάτων. Τέλος, η παροχή δωρεάν wi-fi στους χώρους των καταστημάτων προσφέρει μία ξεχωριστή εμπειρία στον πελάτη κατά την παραμονή του στο κατάστημα, ενώ δίνει τη δυνατότητα στην τράπεζα να επικοινωνεί διαδραστικά μαζί του ακόμα και όταν δεν βρίσκεται εντός του καταστήματος».

Τι είναι το phygital banking; Είναι ο συνδυασμός της φυσικής και της ψηφιακής εμπειρίας στον τομέα των τραπεζικών υπηρεσιών. Αυτό μπορεί να συνίσταται για παράδειγμα, στη δυνατότητα ορισμού ραντεβού με κάποιον τραπεζικό υπάλληλο μέσω mobile εφαρμογής ή στη χρήση tablets από τους υπαλλήλους τραπεζών προκειμένου να καλωσορίσουν, να ενημερώσουν ή να κατευθύνουν τους πελάτες.  Η σχέση των Ελλήνων με την ηλεκτρονική τραπεζική έχει αλλάξει, τόσο λόγω των capital controls, όσο και λόγω της συνεχούς εξέλιξης της τεχνολογίας. Αυτό βέβαια δεν σημαίνει ότι τα φυσικά καταστήματα αποκτούν δευτερεύοντα ρόλο, καθώς οι τράπεζες συνεχίζουν να επενδύουν σε αυτά, καθιστώντας τα πιο σύγχρονα και λειτουργικά, με έμφαση στην «ψηφιοποίησή» τους.

Όπως μας ενημερώνει o Μιχάλης Βλασταράκης, Γενικός Διευθυντής Marketing, Εταιρικής Επικοινωνίας και Σχέσεων Πελατών του oμίλου Eurobank, «το κατάστημα σταδιακά μετεξελίσσει τον ρόλο του, ισχυροποιώντας τη λειτουργία του ως ένα κομβικό σημείο συνεργασίας των πελατών με τις τράπεζες, με σκοπό την εμβάθυνση και ανάπτυξη σχέσεων και όχι μόνο τη διενέργεια συναλλαγών. Παράλληλα, οι τράπεζες παίρνουν πολλές πρωτοβουλίες για να στρέφουν τους πελάτες τους στη χρήση ηλεκτρονικής τραπεζικής, ενώ οι πρόσφατες διατάξεις για το χτίσιμο του αφορολόγητου το οποίο περιλαμβάνει και συναλλαγές μέσω e-Banking, συνδράμουν στην περαιτέρω αύξηση των συναλλαγών αυτών. Σήμερα, τα 2/3 του συνόλου των συναλλαγών στην Eurobank γίνονται πλέον από τα εναλλακτικά κανάλια εξυπηρέτησης (ATM, e-Banking, Europhone Banking και Μηχανήματα Αυτόματων Συναλλαγών). Αν δε, εξαιρεθούν οι συναλλαγές με μετρητά, στο σύνολο των λοιπών συναλλαγών το 75% αυτών γίνεται από το e-Banking».

Καινοτόμα τραπεζικά καταστήματα
Η Τράπεζα Πειραιώς λάνσαρε πρόσφατα ένα νέο μοντέλο, πλήρως αυτοματοποιημένου ηλεκτρονικού καταστήματος (e-branch), σε τρία σημεία στο Λεκανοπέδιο Αττικής. Συνδυάζοντας τη σύγχρονη αρχιτεκτονική και τις τεχνολογικές καινοτομίες σχεδίασε και υλοποίησε ένα φιλικό, οικείο και μοντέρνο περιβάλλον που παρέχει έξυπνες τραπεζικές υπηρεσίες και ολοκληρωμένο φάσμα συναλλαγών. Τα νέα καταστήματα λειτουργούν τις καθημερινές με διευρυμένο ωράριο, καθώς και το Σάββατο. Οι επισκέπτες τους έχουν τη δυνατότητα να πραγματοποιήσουν τις συναλλαγές τους με ασφάλεια, ταχύτητα και ευκολία, καθώς δεν απαιτούνται ειδικές γνώσεις και ψηφιακές δεξιότητες.

Καθ’ όλη τη διάρκεια του ωραρίου λειτουργίας των e-branches υπάρχει διαθέσιμο προσωπικό, στο οποίο οι πελάτες μπορούν να απευθύνονται για οποιαδήποτε απορία, για να ενημερωθούν για τις παρεχόμενες υπηρεσίες, να εκπαιδευτούν στη χρήση των μηχανημάτων και ψηφιακών υπηρεσιών της τράπεζας και να βοηθηθούν σε κάθε τους συναλλαγή. Ορισμένες από τις υπηρεσίες του e-branch είναι «Ταμίας από απόσταση», όπου ο πελάτης μπορεί να εκτελέσει μέσω video κλήσης με ταμία της τράπεζας τουλάχιστον το 90% των προσφερόμενων συναλλαγών παραδοσιακού ταμείου, άμεση έκδοση και παραλαβή prepaid gift card από το ειδικό μηχάνημα, άμεση ενημέρωση βιβλιαρίου, απομακρυσμένη εγγραφή στο internet banking, χρήση των διαθέσιμων, στο κατάστημα, ηλεκτρονικών συσκευών (PC & tablets) για γνωριμία και εξοικείωση με τις ηλεκτρονικές υπηρεσίες της τράπεζας (Digital zone), και πραγματοποίηση 24/7 καταθέσεων, αναλήψεων και πληρωμών στα μηχανήματα ATM & easypay kiosk που βρίσκονται σε εσωτερικό χώρο.

Η Εθνική Τράπεζα ανέπτυξε από την πλευρά της ένα νέο μοντέλο διανομής και εξυπηρέτησης των εύπορων πελατών, το Premium Banking, ώστε να προσφέρει μία διακριτά βελτιωμένη πρόταση από τον ανταγωνισμό και από την τυπική τραπεζική εμπειρία. Βασίζεται στην ανάπτυξη ενός νέου τύπου καταστημάτων, υψηλής αισθητικής και προηγμένης τεχνολογικής υποδομής. Σε αυτά τα καταστήματα, τα εξειδικευμένα στελέχη Premium Banking παρέχουν προσωπική εξυπηρέτηση, έχοντας την ευθύνη της συνολικής σχέσης του πελάτη με την τράπεζα. Με αυτόν τον τρόπο, παρέχεται εξειδικευμένη ενημέρωση, παράλληλα με λύσεις προσαρμοσμένες στις χρηματοοικονομικές ανάγκες του πελάτη. Παράλληλα, για την υποστήριξη του νέου μοντέλου δημιουργήθηκε μία νέα εταιρική ταυτότητα, το Premium Banking, και μία σουίτα τραπεζικών εφαρμογών σε περιβάλλον ταμπλέτας. Μεταξύ άλλων, τα κύρια χαρακτηριστικά των χώρων εμπεριέχουν λειτουργική χωροταξική διαρρύθμιση, διασφάλιση ιδιωτικότητας, εφαρμογή Tablet Suite και living wall.

Στο πλαίσιο μελετών για επανασχεδιασμό και εκσυγχρονισμό του δικτύου καταστημάτων της, η Eurobank προχώρησε στη δημιουργία πιλοτικού καταστήματος στο κέντρο της Αθήνας. Το κατάστημα χαρακτηρίζεται, μεταξύ άλλων, από σύγχρονο αρχιτεκτονικό σχεδιασμό και καινοτομία, ενώ υλοποιήθηκαν και εφαρμογές της νέας ψηφιακής τεχνολογίας αναφορικά με την ενημέρωση και εξυπηρέτηση των πελατών. Ο σχεδιασμός του καταστήματος και της εμπειρίας του πελάτη βασίστηκε στη στροφή της τραπεζικής εξυπηρέτησης στους άξονες χρήση ηλεκτρονικών καναλιών και digital τεχνολογιών για τις συναλλακτικές ανάγκες και τη δημιουργία συνθηκών στο κατάστημα που ευνοούν την καλλιέργεια ουσιαστικών σχέσεων με τους πελάτες για τις πιο εξειδικευμένες ανάγκες τους. Το νέο μοντέλο εξυπηρέτησης και ενημέρωσης του πελάτη στηρίζεται με εξοπλισμό digital display, σταθμό-booth για χρήση ηλεκτρονικών καναλιών e & m-Banking, pad για ηλεκτρονική υπογραφή στο ταμείο (εφαρμογή e-signature), free πρόσβαση wifi διάρκειας μίας ώρας, μηχάνημα μέτρησης ικανοποίησης από την εξυπηρέτηση, booth εισπρακτικών μηχανών στην είσοδο του καταστήματος και νέο μηχάνημα ΑΤΜ.

Το φυσικό κατάστημα χώρος για «χτίσιμο» σχέσεων
Το φυσικό κατάστημα συνεχίζει να κατέχει πολύ σημαντικό ρόλο στην τραπεζική εμπειρία των καταναλωτών, όπως επισημαίνουν τόσο ο Μιχάλης Βλασταράκης, όσο και η Διεύθυνση Μάρκετινγκ και Επικοινωνίας της Εθνικής Τράπεζας. 

Μιχάλης Βλασταράκης: «Βρισκόμαστε όλοι σε ένα κρίσιμο σημείο όπου ο ρόλος του τραπεζικού καταστήματος οφείλει να προχωρήσει παρακάτω. Από απλό κέντρο εξυπηρέτησης καθημερινών συναλλαγών, όλο και περισσότερο αποτελεί πλέον σημείο ανάπτυξης σχέσεων και συνεργασιών με τους πελάτες. Το τραπεζικό κατάστημα του σήμερα έχει π.χ. εξειδικευμένους Συμβούλους σε Personal & Business Banking που μπορούν να αφιερώσουν χρόνο στον κάθε πελάτη ξεχωριστά, να διερευνήσουν τις ανάγκες του και να σχεδιάσουν μαζί του τις λύσεις που ανταποκρίνονται στο προφίλ του. Το συναλλακτικό μέρος της συνεργασίας με την τράπεζα μεταφέρεται σταδιακά προς τα ηλεκτρονικά κανάλια εξυπηρέτησης. Παράλληλα όμως, και η καθημερινή συναλλακτική καθημερινότητα στους φυσικούς χώρους εξελίσσεται, καθώς στα καταστήματα ψηφιοποιούνται πολλές εργασίες και διαδικασίες που μέχρι προ ολίγου καιρού καταλάμβαναν πολύ χρόνο, τόσο για τα στελέχη των καταστημάτων όσο και για τους πελάτες.

Για παράδειγμα, αξίζει να αναφέρουμε την ψηφιακή υπογραφή σε αποδεικτικά συναλλαγών και συμβάσεις μέσω pads, μία τεχνολογία που απαλλάσσει τον πελάτη από το να υπογράφει σε πολλαπλά έγγραφα και εξοικονομεί χρόνο και χρήμα. Επιπλέον, στα καταστήματα υπάρχει η δυνατότητα ενημέρωσης των πελατών μέσα από ψηφιακά μέσα προβολής, όπως οθόνες στα ταμεία, στους χώρους εξυπηρέτησης, αλλά και στις βιτρίνες των καταστημάτων. Τέλος, η παροχή δωρεάν wi-fi στους χώρους των καταστημάτων προσφέρει μία ξεχωριστή εμπειρία στον πελάτη κατά την παραμονή του στο κατάστημα, ενώ δίνει τη δυνατότητα στην τράπεζα να επικοινωνεί διαδραστικά μαζί του ακόμα και όταν δεν βρίσκεται εντός του καταστήματος».


Διεύθυνση Μάρκετινγκ & Επικοινωνίας της Εθνικής Τράπεζας: «Ο σύγχρονος ρόλος που θα έχουν τα φυσικά καταστήματα θα είναι τόσο στρατηγικός όσο και τακτικός. Το φυσικό κατάστημα θα αποτελεί για τους περισσότερους πελάτες έναν βασικό σταθμό στο τραπεζικό τους ταξίδι και μια από τις σημαντικές στιγμές αλήθειας γι’ αυτούς, από τις οποίες θα διαμορφώνεται η τραπεζική τους εμπειρία. Για να πετύχει αυτόν τον στρατηγικό του ρόλο, το νέο φυσικό κατάστημα χρειάζεται να εμπεριέχει όλες τις δυνατότητες συναλλαγών και μέσων, παραδοσιακών και νέων, ανάλογα με τις συνήθειες του κοινού που στοχεύει, αλλά και ένα περισσότερο φιλικό και ευχάριστο έως διασκεδαστικό φυσικό περιβάλλον. Το φυσικό κατάστημα χρειάζεται να μετατραπεί σε “συλλέκτη θετικών εμπειριών” για τον πελάτη, ώστε να αποτελέσει βασικό όχημα στη διαμόρφωση της νέας τραπεζικής εμπειρίας, ειδικά προσανατολισμένο ως προς τη λύση των πιο σύνθετων και περίπλοκων χρηματοοικονομικών αναγκών».

Αναβάθμιση online υπηρεσιών
Στην Atcom ανέθεσε η Τράπεζα Πειραιώς τον πλήρη ανασχεδιασμό της πλατφόρμας ηλεκτρονικής τραπεζικής winbank. Στόχος του έργου ήταν η παροχή αναβαθμισμένης εμπειρίας στους χρήστες και η μετατροπή της πλατφόρμας σε full responsive. Η νέα winbank διαθέτει καθαρό και ευανάγνωστο user interface, ενσωματώνει νέο main navigation menu και εισάγει ένα εύχρηστο «mega menu», με one-click access σε χρήσιμες ενότητες. Διαθέτει, επίσης, καινούργια customised χαρακτηριστικά πλοήγησης και εκτέλεσης συναλλαγών, εξατομικεύοντας περαιτέρω την υπηρεσία e-banking.

Η Warply σχεδίασε και υλοποίησε τη νέα ανανεωμένη εφαρμογή Επιστροφή App, της Eurobank. Η ανανεωμένη έκδοση της εφαρμογής συνδέεται και χρησιμοποιεί το Warply Engage Marketing Cloud για τις δυνατότητες loyalty, couponing, mobile campaign management και rich push notifications, με στόχευση σε κοινά βάσει συμπεριφοράς και τοποθεσίας. Παράλληλα, το νέο Επιστροφή App έχει σχεδιαστεί ώστε να διακρίνεται για την εύκολη πλοήγηση, τον σχεδιασμό και τις λειτουργικότητες που βελτιστοποιούν την παραμονή του χρήστη μέσα στην εφαρμογή.

Είναι γεγονός ότι ο χώρος του e-banking εξελίσσεται συνεχώς, αντλώντας μεγάλο μέρος των επενδύσεων των τραπεζικών ιδρυμάτων. Η Διεύθυνση Μάρκετινγκ & Επικοινωνίας της Εθνικής Τράπεζας αναφέρει σχετικά: «Το digital banking έχει ήδη αλλάξει και αλλάζει διαρκώς τα δεδομένα στο τραπεζικό περιβάλλον. Ο τομέας των πληρωμών είναι από τους πρώτους που έχουν επηρεαστεί με τα νέα κινητά POS, τις P2P, P2B και Β2Β πληρωμές να κυριαρχούν ως νέα τάση, τα κινητά πορτοφόλια (mobile wallets) και τη χρήση, φυσικά, των εξελιγμένων καρτών με δυνατότητες ανέπαφων συναλλαγών και συμμετοχής σε αναβαθμισμένα προγράμματα πιστότητας (loyalty). Το Crowdfunding είναι άλλη μια νέα digital μορφή για τη συγκέντρωση πόρων, τόσο για χρηματοδότηση ειδικών κοινωνικών σκοπών όσο και επιχειρήσεων ή ενεργειών που προσφέρουν υψηλή προστιθέμενη αξία.

Το mobile banking είναι το ανερχόμενο κανάλι με το οποίο διενεργούνται πλέον πάρα πολλές από τις καθημερινές συναλλαγές και το οποίο “τρέχει” με ρυθμούς αύξησης 162% σε πλήθος και 94% σε αξία συναλλαγών (στοιχεία ΕΕΤ-9μηνο 2016 με 9μηνο 2015), ενώ το desktop banking προσφέρει ένα πολύ μεγάλο εύρος συναλλαγών ρουτίνας που απλοποιούν τη χρηματοοικονομική δραστηριότητα του πελάτη. Σε συνεργασία με νεοφυείς επιχειρήσεις τεχνολογίας έχουν αρχίσει να υλοποιούνται αρκετές νέες υπηρεσίες, όπως η πρόσφατη υπηρεσία ηλεκτρονικού εισιτηρίου στα φυσικά καταστήματα, η οποία διακρίθηκε διεθνώς».

Δυνατότητες, ευκαιρίες και προκλήσεις της "phygital" προσέγγισης

Μιχάλης Βλασταράκης, Eurobank: «Οι προκλήσεις είναι μεγάλες και ακόμη είμαστε στην αρχή μιας μεγάλης και πολύ ενδιαφέρουσας διαδρομής.
Μέσα από τη λογική της ισορροπημένης αμφίδρομης συνύπαρξης του φυσικού και ηλεκτρονικού οικοσυστήματος μόνο θετικά μπορούν να προκύψουν, τόσο από την πλευρά των τραπεζών όσο και των πελατών και επιγραμματικά αναφέρουμε τα ακόλουθα:
Δημιουργείται τεράστια δυνατότητα άμεσης, αλλά και απόλυτα προσωποποιημένης επικοινωνίας προωθητικών μηνυμάτων στον κάθε πελάτη ξεχωριστά από ποικίλα μέσα. Κτίζεται σταδιακά μια εποικοδομητική και διαδραστική επικοινωνία με τον πελάτη,
χρήσιμη και για τις δύο πλευρές. Δίνεται η δυνατότητα της ενδελεχούς μελέτης της συναλλακτικής συμπεριφοράς του πελάτη εντός και εκτός καταστήματος και κατά συνέπεια δημιουργούνται προτάσεις που ταιριάζουν στο προφίλ του. Και τέλος, εξοικονομούνται πόροι (όπως χρόνος, κόστος) ώστε να εστιάζουμε όλοι μας σε θέματα ουσίας, σημαντικά και για τις δύο συναλλασσόμενες πλευρές».

Διεύθυνση Μάρκετινγκ & Επικοινωνίας, Εθνική Τράπεζα
«Μέσα από τη “phygital” ή “digical” προσέγγιση, η μεγάλη πρόκληση και ευκαιρία είναι η δυνατότητα που έχουμε να προσεγγίσουμε αποτελεσματικά και προσωποποιημένα τον κάθε πελάτη και να του προσφέρουμε μια αξέχαστη εμπειρία. Αυτό θα είναι το μεγάλο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα που μπορεί να έχει μια επιχείρηση, το οποίο περνάει μέσα από τον προσανατολισμό της επιχείρησης στο marketing και τις εμπειρίες με την οικοδόμηση της εμπιστοσύνης ως το βασικό υπόβαθρο. Αυτά είναι και τα στοιχεία πάνω στα οποία σχεδιάζουμε και υλοποιούμε σταδιακά στην Εθνική Τράπεζα. Φυσικά, αυτή η ολοκληρωμένη omnichannel προσέγγιση στο αγοραστικό ταξίδι του πελάτη, δεν μπορεί να είναι εφικτή χωρίς data και χωρίς τα σύγχρονα AI (Artificial Intelligence) συστήματα, τα οποία αναπτύσσονται στην παρούσα φάση τόσο διεθνώς όσο και στη χώρα μας».

Οι 5 αναδυόμενες τάσεις στο retail banking
1.
Τα Data αποτελούν το νέο νόμισμα
Οι πελάτες είναι διατεθειμένοι να μοιραστούν προσωπικά τους δεδομένα με τραπεζικά ιδρύματα, με την προϋπόθεση όμως να λάβουν κάτι ως αντάλλαγμα, όπως παραπάνω προνόμια.
2. Οι Millennials έλκονται από το GAFA μοντέλο
Για πολλούς καταναλωτές, ειδικά τους Millennials και τη γενιά Z, τα Google, Apple, Facebook και Amazon (γνωστά και ως GAFA) αποτελούν ελκυστικές εναλλακτικές έναντι των παραδοσιακών παρόχων οικονομικών υπηρεσιών.
3. Θετικοί οι καταναλωτές στις αυτοματοποιημένες
ρομποτικές υπηρεσίες
Πολλοί καταναλωτές δηλώνουν ότι είναι ανοιχτοί σε μια καθαρά αυτοματοποιημένη υπηρεσία και υποστηρικτή εμπειρία, ακόμα και για πιο περίπλοκες αποφάσεις σχετικές με την επιλογή τραπεζικών προϊόντων.
4. Παραμένει η επιθυμία της προσωπικής επαφής
Η Accenture επισημαίνει ότι θα ήταν λάθος για τα τραπεζικά ιδρύματα να στραφούν σε μια αποκλειστικά digital στρατηγική, «χτισμένη» γύρω από AI, robo-advisors, αυτοματοποίηση και αλγόριθμους. Σχεδόν τα 2/3 των καταναλωτών εξακολουθούν να επιθυμούν την ανθρώπινη επαφή και διάδραση στις τραπεζικές υπηρεσίες.
5. Χρήση οποιουδήποτε καναλιού εξυπηρέτησης
Η πλειοψηφία των καταναλωτών δηλώνει ότι νοιάζεται όλο και λιγότερο για το ποιο κανάλι χρησιμοποιεί για τη διάδρασή του με τους παρόχους οικονομικών υπηρεσιών. Βασικό τους μέλημα είναι να μπορούν να πάρουν αυτό που θέλουν, εύκολα και γρήγορα.

Πηγή: Accenture

Case study: Phygital pop-up καταστήματα τραπεζικής
Η Hello bank!, η 100% digital mobile τράπεζα της BNP Paribas Fortis, με παρουσία σε Γαλλία, Βέλγιο, Γερμανία, Ιταλία και Αυστρία, άνοιξε το 2014 και 2015, pop-up καταστήματα σε 3 βελγικές πόλεις, με στόχο να ενημερώσει τους πελάτες για τις δυνατότητες του Hello bank! app. Για το συγκεκριμένο project, εφαρμόστηκε το «Phygital» concept, με τη δημιουργία ενός χώρου όπου «τεχνολογία και άνθρωποι συναντιούνται». Όντας αποκλειστικά ψηφιακή, η Hello bank! αναγνώρισε την ανάγκη να «γεφυρώσει το χάσμα μεταξύ digital και physical», καθώς και τη σημασία της δημιουργίας αυθεντικών ανθρωπίνων σχέσεων ακόμα και στο οικονομικό περιβάλλον. Σε αυτές τις αντισυμβατικές τράπεζες ή αλλιώς «phygital» εργαστήρια, οι επισκέπτες μπορούσαν μεταξύ άλλων, να απολαύσουν πληθώρα δραστηριοτήτων, όπως να δοκιμάσουν νέες τεχνολογίες, να λάβουν μέρος σε workshops και ομιλίες-συζητήσεις, να δουν εικαστικές εκθέσεις, καθώς και να αγοράσουν προϊόντα από e-commerce start-up retailers.

Πηγή: themakhazine.com

Marketing Week (T. 1509)
« 1 2 »
Έχετε άποψη;
Ο σχολιασμός των άρθρων προϋποθέτει την Είσοδο σας στο Marketing Week Online.
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Δείτε ακόμη...

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σήμερα

Τα πιο δημοφιλή Topics

Προτεινόμενες ειδήσεις

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Συνεντεύξεις / Πρόσωπα

 

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Industries

Τρόφιμα - Ποτά

International

Τηλεπικοινωνίες

Πολιτισμός / Ψυχαγωγία

Δημόσιος Τομέας

Retail

©2017 Boussias Communications, all rights reserved. Κλεισθένους 338, 153 44 Γέρακας, info@boussias.com, Τ:210 6617777, F:210 6617778