Πλούσιο περιεχόμενο, νέες ιδέες και εργαλεία έφερε το 1ο συνέδριο για το customer experience
Το ρόλο των ιδεών, του design και της δημιουργικότητας στον σχεδιασμό και την ανάπτυξη του customer experience, έφεραν στο προσκήνιο οι ομιλητές του 1ου CX Summit, που πραγματοποιήθηκε τη Δευτέρα 29 Οκτωβρίου στην OTEAcademy από το MarketingWeek και την BOUSSIAS.

Κοινός τόπος όλων των εισηγητών η βασική αξία της ανθρωποκεντρικής προσέγγισης, που διέπει τον σχεδιασμό όχι μόνον των τελικών εμπειριών που θα εισπράξουν οι καταναλωτές, αλλά και τον σχεδιασμό της συνολικής «εμπειρίας» της εταιρείας, ξεκινώντας από τον εταιρικό σκοπό και το ανθρώπινο δυναμικό και καλύπτοντας όλες τις λειτουργίες και δραστηριότητες του οργανισμού. Από και πέρα, οι επιμέρους προσεγγίσεις άνοιξαν νέα γνωστικά πεδία για τους συμμετέχοντες.

Μία διαφορετική οπτική στο prototyping ως βασικό εργαλείο του design έδωσε ο Jorge Alvarez της DesignIt, αναλύοντας τη χρήση του με σύγχρονες μεθόδους στην ανάπτυξη και δοκιμή ιδεών που θα φθάσουν ως υπηρεσίες και προϊόντα στον καταναλωτή. Ο Michael Johnston από την Idean στάθηκε στον ρόλο του design για το σχεδιασμό της εταιρικής αρχιτεκτονικής και την ανάπτυξη του emotional intelligence, ενώ ο Diego Dalia της Fjord, ανέλυσε το case της Τράπεζας Πειραιώς και την εφαρμογή, μέσα από αυτό, του design thinking στη διαμόρφωση ομάδων εσωτερικά στον οργανισμό που αναπτύσσουν καινοτομία.

Το line up των διεθνών ομιλητών ολοκλήρωσαν ο Val Scholz, που παρουσίασε μέσω Skype το case ανάπτυξης του disruptor startup στο χώρο των οικονομικών υπηρεσιών, Revolut, ο Gustavo Burnier της DesignIt, σύμφωνα με τον οποίο οι επιχειρήσεις ζουν σήμερα στο σημείο τομής του design, της τεχνολογίας και των business στόχων, αλλά και ο Sidar Sahin, που μίλησε για emotional design μέσα από το case της Barclaycard και ο συγγραφέας του βιβλίου «Critical Design in Contet», Mat Mallpass.

Ιδιαίτερα ενδιαφέρουσα και η παρουσίαση του Fotis Karonis του BT Group, ο οποίος έκανε μια «μελλοντολογική» παρουσίαση για τον τρόπο με τον οποίο η έλευση του 5G -με τον όμιλο BT να έχει μπει ζωντανά στις υπηρεσίες 5G στη Μ. Βρετανία μόλις πριν λίγες μέρες- θα αλλάξει τα πάντα, από τις εμπειρίες των ανθρώπων έως τα παραγωγικά μοντέλα. Ενδιαφέροντα ερευνητικά δεδομένα για το customer experience στην Ελλάδα έδωσε από την πλευρά της η Γεωργία Κόρμπου της Braincandy, στο πλαίσιο της ενότητας του συνεδρίου με τις παρουσιάσεις που σκιαγράφησαν το τοπίο της ελληνικής αγοράς.

Όπως ανέφερε μεταξύ άλλων, το CX στην Ελλάδα δεν έχει ηλικιακά group, βρίσκεται σε βασικό επίπεδο, ενώ και η ίδια τόνισε το σημαντικό ρόλο του ανθρώπινου παράγοντα. Στις παρουσιάσεις για την ελληνική αγορά είδαμε επίσης τον Λουκά Πετρούνια της Τράπεζας Πειραιώς που ανέλυσε το case ανάπτυξης του app της winbank εστιάζοντας από την δική του πλευρά στη συνεργασία με την Fjord, την Paula Bannerton που ανέλυσε το case της Interamerican και τον τρόπο ανάπτυξης εσωτερικά ομάδας CX, αλλά και τον Giovanni Δημητριάδη, που παρουσίασε case σχεδιασμού εμπειρίας retail στο φυσικό χώρο.

Κομβικό σημείο του συνεδρίου που ολοκλήρωσε την εμπειρία των συμμετεχόντων, το πάνελ συζήτησης με τους P. Bennerton, Giovanni Δημητριάδη, Λουκά Πετρούνια, Χριστίνα Σταυρινάδου (Ignota.Io), G. Burnier και D. Dalia. Αξίζει να σημειωθεί ότι το συνέδριο τέλεσε υπό την αιγίδα του Ελληνικού Ινστιτούτου Εξυπηρέτησης Πελατών (ΕΙΕΠ). Αναλυτικό ρεπορτάζ για τις εργασίες του CX Summit, θα ακολουθήσει σε επόμενο τεύχος του MarketingWeek.