Μετά από ένα σκληρό αλλά συνεχώς βελτιωμένο 2017, η ανάκαμψη βρίσκεται στον ορίζοντα για το 2018, το οποίο υπόσχεται να είναι ένα έτος ακόμα μεγαλύτερων αλλαγών.

Είναι σαφές ότι το ηλεκτρονικό εμπόριο δεν δείχνει κανένα σημάδι επιβράδυνσης, καθώς όλο και περισσότεροι έμποροι κινούνται στο διαδίκτυο και εστιάζουν στην οικοδόμηση ενός πολυκαναλικού μοντέλου (Omnichannel) με σκοπό να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών τους. Αλλά πώς μοιάζει το μέλλον του ηλεκτρονικού εμπορίου της μόδας και, το πιο σημαντικό, τι πρέπει να κάνουν οι έμποροι λιανικής πώλησης για να παραμείνουν μπροστά στον ανταγωνισμό;

Η επέλαση του mobile commerce 
Καθώς οι κινητές συσκευές γίνονται πιο εξελιγμένες και οι έμποροι λιανικής πώλησης και τα εμπορικά σήματα κατασκευάζουν καλύτερους ιστότοπους και εφαρμογές για κινητά, θα αρχίσουμε να βλέπουμε περισσότερους αγοραστές να πραγματοποιούν αγορές απευθείας από την κινητή συσκευή τους. Οι έμποροι λιανικής πώλησης θα πρέπει να επενδύσουν σε κινητές πλατφόρμες ως αγωγό σε όλα τα σημεία επικοινωνίας με τους πελάτες. Το κλειδί με τις εφαρμογές για κινητά είναι να βεβαιωθείτε ότι οι στρατηγικές συμβαδίζουν με το ήθος του brand. Λεπτομερείς και σχετικές πληροφορίες στα χέρια του αγοραστή είναι μια μεγάλη νίκη για τους εμπόρους που επενδύουν σε κινητές πλατφόρμες.

Επίσης, οι αγοραστές γίνονται όλο και πιο άνετοι στις συναλλαγές, μέσω των κινητών τους συσκευών. Εάν οι ιδιότητες του διαδικτυακού εμπόρου λιανικής πώλησης δεν ανταποκρίνονται στο κινητό, θα αντιμετωπίσουν ανυπέρβλητα εμπόδια σε αυτήν την εξαιρετικά ανταγωνιστική εποχή λιανικής πώλησης. Με την Google, τη Samsung και την Apple να αναπτύσσουν τεχνολογία πληρωμών (και να διπλασιάζουν τη βάση χρηστών τους), το mobile checkout θα αρχίσει να γίνεται ο προτιμώμενος τρόπος πληρωμής για αγορές λιανικής, ενώ το κινητό θα φθάσει το 70% της κίνησης του ηλεκτρονικού εμπορίου μέχρι τα τέλη του 2018.

Οι σημαντικότερες mobile τάσεις
• Η τάση για ταχύτερες και πιο ευέλικτες επιλογές παράδοσης θα συνεχιστεί το 2018. Χάρη στην επιτυχία των συνδρομητικών υπηρεσιών, όπως η Amazon Prime, οι προσδοκίες των καταναλωτών είναι υψηλότερες από ποτέ. Και αυτό έχει εμπορική λογική. Οι έρευνες δείχνουν ότι το 67% των αγοραστών θα δαπανήσει περισσότερα, αν ένας έμπορος λιανικής πώλησης προσφέρει παράδοση την ίδια ημέρα.
• Μια τάση που αναμένεται να κυριαρχήσει το 2018 είναι η εξατομίκευση (Personalization), μέσω AI και κινητής τηλεφωνίας. Μια τεχνολογία όπως το AI θα εμφανιστεί στην διαδικασία πληρωμής, στην πλοήγηση, στην υπενθύμιση προηγούμενων αγορών, σε όλο το user journey!
• Ενώ μερικοί σκέφτονται ότι αγορές μέσω φωνητικών συσκευών θα αυξάνονται, αυτό που βλέπουν οι χρήστες στις ιστοσελίδες και τις εφαρμογές εξακολουθεί να έχει μεγαλύτερη σημασία. Με όλο και περισσότερους καταναλωτές να αναζητούν online για να πραγματοποιήσουν το μεγαλύτερο μέρος των αγορών τους, η εξεύρεση οπτικών τρόπων για να αναδειχθεί το προϊόν σας θα είναι σημαντική για την πραγματοποίηση της πώλησης. Ένα χαρακτηριστικό όπως το AR είναι σίγουρα ένας τρόπος να ενισχυθεί αυτό.

Η εποχή της αναγέννησης των καταστημάτων
Το 2017 ήταν η χρονιά της ψηφιακής ανακάλυψης. Το 2018 θα είναι η χρονιά της τεχνολογίας και της μεγαλύτερης ενσωμάτωσής της στο παραδοσιακό retail. Θα είναι το έτος που οι εταιρείες λιανικής πώλησης θα δημιουργούν νέα λειτουργικά μοντέλα, τα οποία είναι λιγότερο επικεντρωμένα στο κατάστημα και περισσότερο στο web, με σκοπό να δημιουργήσουν εμπειρίες που δίνουν στους πελάτες περισσότερο έλεγχο και εύκολους τρόπους για να κάνουν τις αγορές τους. Έρχεται η εποχή της αναγέννησης των καταστημάτων. Η εμπειρία στο κατάστημα θα έχει πάντα τη θέση της, αλλά αυτό που θα αλλάξει είναι το ταξίδι αγοραστή.

Ορισμένα brands έχουν ήδη προσαρμοστεί, μετατρέποντας το κατάστημά τους σε «showrooming» χώρους, συνδυάζοντας in-store experiences, όπως premium ποιότητας καφέ, συμβουλές styling και συμβουλές άθλησης. Άλλα brands εργάζονται με σκοπό την οικοδόμηση ενός πολυκαναλικού μοντέλου (Omnichannel) και την ενοποίηση της online και offline εμπειρίας για τον πελάτη με ειδικούς χώρους παραλαβής και επιστροφής ηλεκτρονικών αγορών. Τα καταστήματα θα χρειαστεί να ψηφιοποιήσουν τη φυσική τους υποδομή δημιουργώντας νέες μορφές καταστημάτων, με βασικό σκοπό την εμπειρία και την ευκολία των πελατών, με ισχυρή ψηφιακή παρουσία.

ΑΙ, Machine Learning & IoT
Έχουν ειπωθεί πολλά για την Τεχνητή Νοημοσύνη (AI), το Machine Learning και το Internet of Things (IoT) και τον τρόπο που μπορούν να υποστηρίξουν μια εξατομικευμένη εμπειρία πελατών. Θα υπάρξουν τεράστιες ευκαιρίες που οι έμποροι λιανικής πώλησης θα μπορούν να εκμεταλλευτούν από τη χρήση των παραπάνω για πιο βασικούς λιανικούς σκοπούς, όπως η χρήση του IoT για τη βελτίωση της ορατότητας των αποθεμάτων και την αποδοτικότερη και ταχύτερη παροχή των προϊόντων στους πελάτες.

Μέσω του Machine Learning θα βελτιστοποιήσουν τις προβλέψεις τους, παρέχοντας το κατάλληλο προϊόν την κατάλληλη στιγμή.
Τα chatbots, η τεχνολογία αναγνώρισης προσώπου, η αναγνώριση εικόνων, η ρομποτική και πολλά άλλα θα προσφέρουν τεράστιες ευκαιρίες το 2018. Οι έμποροι λιανικής πώλησης διαθέτουν σημαντικό όγκο δεδομένων μέσω καλύτερων αλγορίθμων και παράγουν σημαντικά ποσά δεδομένων, τόσο online όσο και offline. Με αυτό τον τρόπο ενδυναμώνουν το AI, προσφέροντας εξατομικευμένες εμπειρίες, εκπλήσσοντας και προκαλώντας ευχαρίστηση τους πελάτες.

Απρόσκοπτη εμπειρία πελάτη
Πολλοί έμποροι λιανικής πώλησης άρχισαν να βλέπουν τα οφέλη των δεδομένων και της τεχνητής νοημοσύνης, καθώς αυτά διαδίδονται σε διάφορα σημεία marketing, κατάτμηση αγοραστικού κοινού, σημεία παράδοσης και customer service, και αυτό είναι κάτι που θα το δούμε να υιοθετείται το 2018. Τα μεγαλύτερα μαθήματα του 2017 ήταν ότι οι έμποροι λιανικής πώλησης πρέπει να είναι εκεί που οι πελάτες τους θέλουν να είναι, να συνεργάζονται μαζί τους, όπου οι πελάτες τους θέλουν, κάνοντας την εμπειρία του πελάτη απρόσκοπτη σε όλα τα σημεία επαφής και τα κανάλια.

Με μεγάλους ευρωπαίους λιανοπωλητές, όπως το Yoox Net -A-Porter, που δοκιμάζει το Whats App ως υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών και εργαλείο επιβεβαίωσης παραγγελιών το 2017, εκτιμώ ότι θα δούμε ευρύτερη χρήση αυτού και παρόμοιων καναλιών ανταλλαγής μηνυμάτων για να επικοινωνούμε με τους πελάτες. Με δεδομένο ότι η πολυπλοκότητα του digital marketing έχει αυξηθεί, τεχνικές, όπως η χαρτογράφηση του ταξιδιού του πελάτη (user journey) για διαφορετικές personas, αυξάνουν τη σημαντικότητα του προσδιορισμού σχετικών επικοινωνιών και εμπειριών σε διαφορετικά σημεία επαφής στο ταξίδι του πελάτη.

Στοχοθέτηση και εξατομίκευση
Όλοι ξέρουμε ότι το βίντεο είναι το μέλλον, όχι μόνο των Social Media, αλλά και του Internet εν γένει. Τα live videos και τα video ads κυριαρχούν όλο και περισσότερο μέσω του Facebook και του Snapchat και παρουσιάζουν μεγάλη άνθιση και στο Instagram, Twitter και ακόμη και στο LinkedIn. Στην προσπάθεια να κερδίσουν προβολές και clicks, πάρα πολλές εταιρείες χάνουν τη μεγαλύτερη εικόνα. Αυτό που είναι ιδιαίτερα σημαντικό είναι, οι εταιρείες να γνωρίζουν ποιος παρακολουθεί τα video και πώς αντιδρά όταν τα παρακολουθεί. To 2018, περιμένουμε να δούμε το AI και τα σχετικά εργαλεία να διαδραματίζουν όλο και πιο σημαντικό ρόλο στην ανταλλαγή μηνυμάτων.

Αυτήν τη χρονιά, θα ξεκινήσει ενεργά η δοκιμή εκατοντάδων παραλλαγών social media ads ταυτόχρονα. Αντί να «μαντέψουμε» ποιες εικόνες και κείμενα θα πάρουν τα περισσότερα κλικ, οι χρήστες θα μπορούν να αυτοματοποιήσουν τις καμπάνιες, έτσι ώστε τα posts με τις καλύτερες επιδόσεις να ενισχυθούν άμεσα στο μεγαλύτερο κοινό. Μέσα από τα πιο πρόσφατα εργαλεία με τεχνολογία AI, όλο και πιο περίπλοκοι αλγόριθμοι θα μειώνουν τις εικασίες σχετικά με το ποια marketing tools θα οδηγήσουν σε αυτά τα αποτελέσματα, σε πραγματικό χρόνο. Το 2018, αυτά τα εργαλεία θα επιτρέπουν στις εταιρείες να προσεγγίζουν το μεγαλύτερο κοινό με καλύτερα στοχοθετημένα και πιο εξατομικευμένα μηνύματα από ποτέ.

Το κείμενο υπογράφει η Κωνσταντίνα Ελευθεράκου eCommerce Manager Greece, Folli Follie Group για τις ανάγκες της ειδικής έκδοσης Fashion Next 2018.

Αναζητήστε το Fashion Next 2018 και διαβάστε τις απόψεις 26 experts του fashion & beauty industry, σχετικά με τις σημαντικότερες τάσεις που θα απασχολήσουν την αγορά τη χρονιά που διανύουμε.