Ενδιαφέροντα insights αποκαλύπτει νέα, πανευρωπαϊκή έρευνα που δημοσιεύεται σήμερα
Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης αποτελούν ανεκτίμητες πηγές για real time insights για το brand experience του καταναλωτή.

Ακριβώς γι’ αυτό προκαλεί εντύπωση το γεγονός ότι πολλοί marketers στην Ευρώπη δεν αξιοποιούν τις συγκεκριμένες πλατφόρμες για να αφουγκραστούν τη «φωνή» του κοινού τους. Περίπου το 40% των ευρωπαίων marketers που συμμετείχαν σε νέα, πανευρωπαϊκή έρευνα που δημοσιεύει σήμερα το CMO Council, παραδέχεται ότι αποτυγχάνει να συλλέξει έγκαιρα πληροφορίες απευθείας από τα social media. Η μελέτη, η οποία διενεργήθηκε σε συνεργασία με τη SAP Customer Experience και τη Hootsuite, αποκάλυψε ότι το 39% των συμμετεχόντων αδυνατεί επίσης να «μεταφράσει» το social media περιεχόμενο σε ευρύτερη πληροφορία σχετικά με τις διαπολιτισμικές συμπεριφορές, ανάγκες, προτιμήσεις ή προθέσεις.

Σύμφωνα με τη νέα έκθεση του CMO Council με τίτλο «Turn Up The Volume: Rethinking Where and How Customer Voice Enhances Experience», οι επικεφαλής marketing στη γηραιά ήπειρο θεωρούν ότι οι πρωτοβουλίες για ουσιαστική άντληση πληροφοριών είναι απλά «σχετικά καλή». Εκτιμούν ότι τα brands έχουν τελειοποιήσει τη συγκεκριμένη πρακτική στα δικά τους κανάλια, ωστόσο ακόμη δυσκολεύονται να αλιεύσουν customer insights από λιγότερο δομημένα περιβάλλοντα, μεταξύ αυτών και τα social media. Η αδυναμία αυτή έχει οδηγήσει έναν στους δύο marketers να παραδεχτεί ότι η ικανότητα δημιουργίας personalized engagement σε ένα πολυκαναλικό ταξίδι είναι είτε «όχι η καλύτερη», ή απλά «φριχτή».

«Οι πελάτες καταθέτουν ενεργά τις σκέψεις και επικοινωνούν άμεσα τις απαιτήσεις τους στα brands που είναι διατεθειμένα να κάνουν το επόμενο βήμα και να μετατρέψουν την παθητική-αντιδραστική τους στάση – να αφουγκράζονται και να αποκρίνονται στα δικά τους κανάλια – στο να ξανασκεφτούν τι μπορούν να αποκομίσουν από εργαλεία όπως το social σε επίπεδο intelligence, προκειμένου να αναδιαμορφώσουν τα πάντα, από τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους έως τις καμπάνιες και το περιεχόμενό τους», σημείωσε ο Mark de Bruijn, VP, Head of Marketing EMEA/MEE της SAP Customer Experience. Το πώς αξιοποιούνται τα εργαλεία αποτελεί κεντρικό ζήτημα.

Το 64% των marketing leaders αποκαλύπτει ότι η εταιρεία του αντιμετωπίζει τις κοινωνικές πλατφόρμες ως ένα κανάλι PR για τη διάχυση των νέων της και το 55% το αντιλαμβάνεται ως ένα δίκτυο για την προώθηση διαφημιστικών μηνυμάτων. Επιπλέον, σύμφωνα με την έρευνα, τα ευρωπαϊκά brands επιζητούν να επαναπροσδιορίσουν τον τρόπο μέτρησης της επιτυχίας: εστίασαν λιγότερο σε clicks, likes και mentions (38%) ορίζοντάς την αντ’ αυτού με επιχειρηματικούς όρους, όπως η αύξηση εσόδων και καθαρών κερδών (62%). Θα ακολουθήσει αναλυτική παρουσίαση της έρευνας σε επόμενο τεύχος του Marketing Week.

Πόσο αποτελεσµατικά «ακούτε» τον πελάτη;

51%: σχετικά καλά 21%: πολύ καλά
19%: όχι ικανοποιητικά 10%: εξαιρετικά