Marketing Week - Αλυσίδες ταχείας εστίασης: Σερβίροντας πολυκαναλικό customer experience

Πέμπτη, 18 Ιουλίου 2019

Δωρεάν εγγραφή

Συμπληρώστε τα παρακάτω στοιχεία για να εγγραφείτε στην Online έκδοση του Marketing Week και να έχετε πλήρη πρόσβαση στο περιεχόμενό του.
*
*
*
*
*
*
* Άνδρας   Γυναίκα
*

Τα πεδία με * είναι υποχρεωτικά

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Marketing

Αλυσίδες ταχείας εστίασης: Σερβίροντας πολυκαναλικό customer experience

30 Ιανουαρίου 2019 | 09:00 Γράφει η Ευγενία  Κουτήφαρη Topics: Trends,Εστίαση

Με τον κλάδο σε αναπτυξιακή τροχιά, οι αλυσίδες ταχείας εστίασης διεκδικούν την προτίμηση του καταναλωτή επενδύοντας σε πολλούς και διάφορους τομείς: στην επέκταση δικτύου καταστημάτων, στο e-ordering, στα καινοτόμα προϊοντικά λανσαρίσματα, στον εκσυγχρονισμό των φυσικών χώρων πώλησης, στην ολιστική επικοινωνία.

Η ταχεία εστίαση είναι ένας από τους κλάδους που βίωσαν πληθώρα αλλαγών και εξελίξεων τα τελευταία χρόνια. Αιτία, μεταξύ άλλων, οι τεχνολογικές εξελίξεις, οι αυξανόμενες απαιτήσεις των καταναλωτών, η εισαγωγή διεθνών τάσεων.
Η ηλεκτρονική παραγγελία έχει εισέλθει για τα καλά στο τοπίο της εστίασης, με το e-ordering μέσω ιστοσελίδων και applications να «ανθεί», η ζήτηση για delivery αυξάνεται, οι καταναλωτές αλλάζουν διατροφικές συνήθειες και προσδοκούν προϊοντικές καινοτομίες, το marketing γίνεται πιο εξειδικευμένο και στρέφεται σε πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας, η καινοτομία και η τεχνολογία εισέρχονται στα καταστήματα και στην εξυπηρέτηση πελατών.

ΟΙ ΚΥΡΙΑΡΧΕΣ ΤΑΣΕΙΣ ΣΤΟΝ ΚΛΑΔΟ
Ο καταναλωτής του 2019 είναι πολύ συνειδητοποιημένος και απαιτητικός, υποστηρίζει η Άννα Κολυβά, Marketing Director της Γρηγόρης, και απαιτεί η πολυκαναλική εμπειρία του «να είναι wow» σε όλα τα επίπεδα. Σύμφωνα με την ίδια, προϊόντα fairtrade, vegan, βιολογικά, free from (χωρίς λακτόζη, χωρίς γλουτένη), η εξάλειψη ή η μείωση συστατικών που βλάπτουν την υγεία όπως η ζάχαρη, η αύξηση κατανάλωσης φρούτων, λαχανικών, ξηρών καρπών και superfoods είναι μερικές από τις τάσεις που επικρατούν στον κλάδο, με πρωταγωνιστή πάντα τη γεύση.

Και συμπληρώνει: «Οι νέες συνθήκες ζωής με τον καταναλωτή να βρίσκεται εκτός σπιτιού το μεγαλύτερο μέρος της ημέρας του, αυξάνει την ανάγκη για convenience food, με εύκολες λύσεις έτοιμων γευμάτων και αύξηση του delivery και του take away φαγητού και καφέ. Επιπλέον, οι κάψουλες του καφέ ανταποκρίνονται στην ανάγκη ευκολίας του καταναλωτή και για αυτό στον Γρηγόρη λανσάραμε κάψουλες espresso, συμβατές με Nespresso. Τέλος, μία σημαντική τάση είναι η ευαισθητοποίηση του κοινού για τον πλανήτη μας και η προσπάθεια μείωσης του πλαστικού και γενικά της ανακύκλωσης. Η ευαισθητοποίηση αυτή μεταφράζεται σε απαίτηση από τις εταιρείες που δραστηριοποιούνται στην εστίαση».

Η αναζήτηση value for money επιλογών είναι μια από τις κυρίαρχες τάσεις στον κλάδο, επισημαίνει ο Γιώργος Λαγός, Group Brand Manager της Goody’s, τη στιγμή που η δυνατότητα σύγκρισης τιμών και προσφορών, η οποία διευκολύνεται μέσω της αυξανόμενης διείσδυσης του Internet, ενισχύει ακόμα περισσότερο των ανταγωνισμό μεταξύ των παικτών που δραστηριοποιούνται στην εν λόγω αγορά. Και συνεχίζει: «Η συνολική και ταυτόχρονα ξεχωριστή εμπειρία την οποία αναζητά ο σύγχρονος καταναλωτής, απαρτίζεται από ένα σύνολο παραγόντων οι οποίες περιλαμβάνουν τόσο τις σύγχρονες διατροφικές τάσεις όπως για παράδειγμα τις vegeterian επιλογές και τις εξεζητημένες πρώτες ύλες, όσο και τις σύγχρονες ψηφιακές τάσεις όπως το online οrdering, τα smartphone applications και τα social media».

Οι πελάτες τα τελευταία χρόνια αναζητούν το ξεχωριστό, το ιδιαίτερο, αυτό που θα δώσει κύρος στην επιλογή τους και ταυτόχρονα να είναι οικονομικά προσιτό, επιβεβαιώνει και ο Θάνος Πιτσινής, Group Development Director του Today Group: «Με τον καιρό η αγορά έχει χαρτογραφηθεί, οι γεύσεις έρχονται και παρέρχονται, αυτό που μένει πάντα σταθερό είναι η ικανοποίηση του δείκτη τιμής vs ποιότητας και η ποιότητα εξυπηρέτησης. Αυτό αναζητούν στο τέλος της ημέρας οι καταναλωτές. Μπορεί να δοκιμάσουν κάτι καινούργιο, να μπουν σε ένα όμορφο κατάστημα, αλλά εάν στο τέλος της μέρας δεν είναι οικονομικό και άριστο ποιοτικά, δεν δουν ένα χαμογελαστό πρόσωπο, η απόφασή τους μπορεί να αποδειχθεί ανεπίκαιρη και να αναζητήσει αλλού τα χαρακτηριστικά που θέλει, καθώς οι επιλογές πλέον είναι πολλές και εύκολες».

Οι καταναλωτές επιζητούν σταθερή ποιότητα, αξιοπιστία και ανώτερη πρώτη ύλη από εγκεκριμένους προμηθευτές, άρτια εκπαιδευμένο και ενημερωμένο προσωπικό, καινοτομία, τονίζει με τη σειρά της η Λύδια Τούρλου, Group Brand Manager της Everest: «Όλα αυτά παρουσιάζονται μέσα από ένα πρίσμα νέων τάσεων εστίασης οι οποίοι περιστρέφονται γύρω από τους παρακάτω άξονες: Street Food, Ethnic Food, Real Food, Convenient Food, Vegan Food. Οι καταναλωτές σήμερα είναι αρκετά πιο απαιτητικοί και αυστηροί, ενώ παράλληλα ο έντονος ανταγωνισμός τους δίνει τη δυνατότητα να επιλέξουν με μεγαλύτερη ευκολία μία εταιρεία έναντι μίας άλλης. Αυτό που φαίνεται να έχει τροποποιηθεί, είναι ο ορισμός της value for money ιδιότητας: αν και το διαθέσιμο εισόδημα παραμένει χαμηλό, οι καταναλωτές διατίθενται να πληρώσουν υψηλότερο τίμημα, αν “πεισθούν” ότι το προϊόν παρέχει ό,τι υπόσχεται, αλλά και κάτι παραπάνω, κοινώς αν αποδώσουν επιπλέον / προστιθέμενη αξία σε αυτό που αγοράζουν».

ΕΠΕΝΔΥΣΗ ΣΤΗΝ ΕΠΕΚΤΑΣΗ ΔΙΚΤΥΟΥ

Σημαντικό κομμάτι της επιτυχίας μιας αλυσίδας ταχείας εστίασης αποτελεί και η εγγύτητα στον πελάτη. Η εύκολη και γρήγορη πρόσβαση στα καταστήματα αποτελεί πολλές φορές κριτήριο επιλογής, με τις αλυσίδες να επενδύουν στη διεύρυνση των δικτύων τους με στόχο την προσέγγιση μεγαλύτερης πελατειακής βάσης. Τα Goody’s Burger House εγκαινίασαν νέο κατάστημα στο Fashion City Outlet στη Λάρισα, συνεχίζοντας την ανάπτυξη του δικτύου τους, με νέα καταστήματα σε στρατηγικά σημεία εντός και εκτός Ελλάδος.

Η Premier Capital άνοιξε πρόσφατα ένα νέο εστιατόριο McDonald’s στο Χαλάνδρι, το 23ο εστιατόριο της αλυσίδας που λειτουργεί η Premier Capital Ελλάς στην Ελλάδα. Η επένδυση για το νέο εστιατόριο ανήλθε σε 1,5 εκατ. ευρώ, ενώ διαθέτει και χώρο Drive Thru για 24ωρη εξυπηρέτηση. Παράλληλα, στο εστιατόριο λειτουργεί η νέα υπηρεσία εξυπηρέτησης στο τραπέζι (table service), καθώς και δύο διπλής όψης μηχανήματα αυτόματης συναλλαγής (kiosks). Επιπλέον, η εταιρεία εγκαινίασε και ένα ακόμα εστιατόριο McDonald’s στη Λάρισα.

Ο Γρηγόρης, συνεχίζοντας τη διεθνή του επέκταση, εγκαινίασε νέο κατάστημα στο Βουκουρέστι, σχεδιάζοντας τη δημιουργία 80 νέων καταστημάτων στη Ρουμανία τα επόμενα 5 χρόνια. Εκτός από την αριθμητική επέκταση, έμφαση δίνεται, όπως είναι αναμενόμενο, και στη δημιουργία ενός φιλικού, σύγχρονου, καινοτόμου σημείου πώλησης και εξυπηρέτησης. Τα φυσικά σημεία πώλησης σήμερα, πέραν του ότι πρέπει να είναι στρατηγικά τοποθετημένα, έχουν αλλάξει μορφή υιοθετώντας μια σειρά από νέα χαρακτηριστικά όπως οι ψηφιακές πλατφόρμες αυτοεξυπηρέτησης ή οι μικρότεροι και πιο λειτουργικοί χώροι καθιστικού με σύγχρονες παροχές όπως σταθμούς φόρτισης smartphones και wifi, αναφέρει ο Γιώργος Λαγός.

Από την πλευρά της, η Λύδια Τούρλου, σημειώνει ότι παρά το γεγονός ότι η ελληνική κοινωνία βιώνει μία δριμύτατη κρίση, η αγορά της ταχείας εστίασης παρουσιάζει έντονη ανάπτυξη, με τη διαρκή είσοδο επώνυμου, αλλά και ανώνυμου ανταγωνισμού, συμπληρώνοντας: «Η παρουσία μας μέσω φυσικών καταστημάτων συνεχίζει να έχει πρωταρχικό ρόλο, προσφέροντας το απαραίτητο “convenience” στον καταναλωτή. Η ευκολία πρόσβασης (κεντρικά σημεία, λειτουργία 24/7) αποτελεί μέρος της συνολικής εμπειρίας του καταναλωτή, αλλά και της ολιστικής εικόνας που πλαισιώνει το προσφερόμενο προϊόν μας». Η προσωποποιημένη εξυπηρέτηση που λαμβάνει ο πελάτης εντός των φυσικών καταστημάτων, εξακολουθεί για τους Έλληνες καταναλωτές να αποτελεί κριτήριο επιλογής ενός καταστήματος έναντι ενός άλλου, καταλήγει η ίδια.

Η ταχεία εστίαση αναπτύσσεται με ταχείς ρυθμούς και σε αυτό έχει συμβάλλει και η στροφή των καταναλωτών στο επώνυμο προϊόν, το οποίο εμπιστεύονται και θεωρούν «ποιοτικά σταθερό», υποστηρίζει η Άννα Κολυβά. Ως φυσικό επακόλουθο της τάσης αυτής, έχει έρθει η αύξηση του δικτύου των αλυσίδων εστίασης, αλλά και των μεμονωμένων καταστημάτων, συμπληρώνει, αναγνωρίζοντας παράλληλα και τις αυξημένες δαπάνες «στησίματος» και διακόσμησης των καταστημάτων εστίασης.

Τη δημιουργία πλήθους συστημάτων franchise σε όλους τους τομείς επισημαίνει ως κυριότερο λόγο για τη ραγδαία ανάπτυξη φυσικών καταστημάτων στην εστίαση ο Θάνος Πιτσινής. Σύμφωνα με τον ίδιο, αυτό επιφέρει έντονο ανταγωνισμό, καθώς τα φυσικά σημεία έχουν δεδομένο λειτουργικό κόστος, συνεπώς «πρέπει να έχεις σωστή κατεύθυνση για να πάρεις τις σωστές αποφάσεις και μόνο εντός ενός οργανωμένου συστήματος μπορείς να έχεις θεμέλια για την απόδοση της επένδυσης».

Η ταχεία εστίαση είναι ένας από τους κλάδους που βίωσαν πληθώρα αλλαγών και εξελίξεων τα τελευταία χρόνια. Αιτία, μεταξύ άλλων, οι τεχνολογικές εξελίξεις, οι αυξανόμενες απαιτήσεις των καταναλωτών, η εισαγωγή διεθνών τάσεων.
Η ηλεκτρονική παραγγελία έχει εισέλθει για τα καλά στο τοπίο της εστίασης, με το e-ordering μέσω ιστοσελίδων και applications να «ανθεί», η ζήτηση για delivery αυξάνεται, οι καταναλωτές αλλάζουν διατροφικές συνήθειες και προσδοκούν προϊοντικές καινοτομίες, το marketing γίνεται πιο εξειδικευμένο και στρέφεται σε πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας, η καινοτομία και η τεχνολογία εισέρχονται στα καταστήματα και στην εξυπηρέτηση πελατών.

ΟΙ ΚΥΡΙΑΡΧΕΣ ΤΑΣΕΙΣ ΣΤΟΝ ΚΛΑΔΟ
Ο καταναλωτής του 2019 είναι πολύ συνειδητοποιημένος και απαιτητικός, υποστηρίζει η Άννα Κολυβά, Marketing Director της Γρηγόρης, και απαιτεί η πολυκαναλική εμπειρία του «να είναι wow» σε όλα τα επίπεδα. Σύμφωνα με την ίδια, προϊόντα fairtrade, vegan, βιολογικά, free from (χωρίς λακτόζη, χωρίς γλουτένη), η εξάλειψη ή η μείωση συστατικών που βλάπτουν την υγεία όπως η ζάχαρη, η αύξηση κατανάλωσης φρούτων, λαχανικών, ξηρών καρπών και superfoods είναι μερικές από τις τάσεις που επικρατούν στον κλάδο, με πρωταγωνιστή πάντα τη γεύση.

Και συμπληρώνει: «Οι νέες συνθήκες ζωής με τον καταναλωτή να βρίσκεται εκτός σπιτιού το μεγαλύτερο μέρος της ημέρας του, αυξάνει την ανάγκη για convenience food, με εύκολες λύσεις έτοιμων γευμάτων και αύξηση του delivery και του take away φαγητού και καφέ. Επιπλέον, οι κάψουλες του καφέ ανταποκρίνονται στην ανάγκη ευκολίας του καταναλωτή και για αυτό στον Γρηγόρη λανσάραμε κάψουλες espresso, συμβατές με Nespresso. Τέλος, μία σημαντική τάση είναι η ευαισθητοποίηση του κοινού για τον πλανήτη μας και η προσπάθεια μείωσης του πλαστικού και γενικά της ανακύκλωσης. Η ευαισθητοποίηση αυτή μεταφράζεται σε απαίτηση από τις εταιρείες που δραστηριοποιούνται στην εστίαση».

Η αναζήτηση value for money επιλογών είναι μια από τις κυρίαρχες τάσεις στον κλάδο, επισημαίνει ο Γιώργος Λαγός, Group Brand Manager της Goody’s, τη στιγμή που η δυνατότητα σύγκρισης τιμών και προσφορών, η οποία διευκολύνεται μέσω της αυξανόμενης διείσδυσης του Internet, ενισχύει ακόμα περισσότερο των ανταγωνισμό μεταξύ των παικτών που δραστηριοποιούνται στην εν λόγω αγορά. Και συνεχίζει: «Η συνολική και ταυτόχρονα ξεχωριστή εμπειρία την οποία αναζητά ο σύγχρονος καταναλωτής, απαρτίζεται από ένα σύνολο παραγόντων οι οποίες περιλαμβάνουν τόσο τις σύγχρονες διατροφικές τάσεις όπως για παράδειγμα τις vegeterian επιλογές και τις εξεζητημένες πρώτες ύλες, όσο και τις σύγχρονες ψηφιακές τάσεις όπως το online οrdering, τα smartphone applications και τα social media».

Οι πελάτες τα τελευταία χρόνια αναζητούν το ξεχωριστό, το ιδιαίτερο, αυτό που θα δώσει κύρος στην επιλογή τους και ταυτόχρονα να είναι οικονομικά προσιτό, επιβεβαιώνει και ο Θάνος Πιτσινής, Group Development Director του Today Group: «Με τον καιρό η αγορά έχει χαρτογραφηθεί, οι γεύσεις έρχονται και παρέρχονται, αυτό που μένει πάντα σταθερό είναι η ικανοποίηση του δείκτη τιμής vs ποιότητας και η ποιότητα εξυπηρέτησης. Αυτό αναζητούν στο τέλος της ημέρας οι καταναλωτές. Μπορεί να δοκιμάσουν κάτι καινούργιο, να μπουν σε ένα όμορφο κατάστημα, αλλά εάν στο τέλος της μέρας δεν είναι οικονομικό και άριστο ποιοτικά, δεν δουν ένα χαμογελαστό πρόσωπο, η απόφασή τους μπορεί να αποδειχθεί ανεπίκαιρη και να αναζητήσει αλλού τα χαρακτηριστικά που θέλει, καθώς οι επιλογές πλέον είναι πολλές και εύκολες».

Οι καταναλωτές επιζητούν σταθερή ποιότητα, αξιοπιστία και ανώτερη πρώτη ύλη από εγκεκριμένους προμηθευτές, άρτια εκπαιδευμένο και ενημερωμένο προσωπικό, καινοτομία, τονίζει με τη σειρά της η Λύδια Τούρλου, Group Brand Manager της Everest: «Όλα αυτά παρουσιάζονται μέσα από ένα πρίσμα νέων τάσεων εστίασης οι οποίοι περιστρέφονται γύρω από τους παρακάτω άξονες: Street Food, Ethnic Food, Real Food, Convenient Food, Vegan Food. Οι καταναλωτές σήμερα είναι αρκετά πιο απαιτητικοί και αυστηροί, ενώ παράλληλα ο έντονος ανταγωνισμός τους δίνει τη δυνατότητα να επιλέξουν με μεγαλύτερη ευκολία μία εταιρεία έναντι μίας άλλης. Αυτό που φαίνεται να έχει τροποποιηθεί, είναι ο ορισμός της value for money ιδιότητας: αν και το διαθέσιμο εισόδημα παραμένει χαμηλό, οι καταναλωτές διατίθενται να πληρώσουν υψηλότερο τίμημα, αν “πεισθούν” ότι το προϊόν παρέχει ό,τι υπόσχεται, αλλά και κάτι παραπάνω, κοινώς αν αποδώσουν επιπλέον / προστιθέμενη αξία σε αυτό που αγοράζουν».

ΕΠΕΝΔΥΣΗ ΣΤΗΝ ΕΠΕΚΤΑΣΗ ΔΙΚΤΥΟΥ

Σημαντικό κομμάτι της επιτυχίας μιας αλυσίδας ταχείας εστίασης αποτελεί και η εγγύτητα στον πελάτη. Η εύκολη και γρήγορη πρόσβαση στα καταστήματα αποτελεί πολλές φορές κριτήριο επιλογής, με τις αλυσίδες να επενδύουν στη διεύρυνση των δικτύων τους με στόχο την προσέγγιση μεγαλύτερης πελατειακής βάσης. Τα Goody’s Burger House εγκαινίασαν νέο κατάστημα στο Fashion City Outlet στη Λάρισα, συνεχίζοντας την ανάπτυξη του δικτύου τους, με νέα καταστήματα σε στρατηγικά σημεία εντός και εκτός Ελλάδος.

Η Premier Capital άνοιξε πρόσφατα ένα νέο εστιατόριο McDonald’s στο Χαλάνδρι, το 23ο εστιατόριο της αλυσίδας που λειτουργεί η Premier Capital Ελλάς στην Ελλάδα. Η επένδυση για το νέο εστιατόριο ανήλθε σε 1,5 εκατ. ευρώ, ενώ διαθέτει και χώρο Drive Thru για 24ωρη εξυπηρέτηση. Παράλληλα, στο εστιατόριο λειτουργεί η νέα υπηρεσία εξυπηρέτησης στο τραπέζι (table service), καθώς και δύο διπλής όψης μηχανήματα αυτόματης συναλλαγής (kiosks). Επιπλέον, η εταιρεία εγκαινίασε και ένα ακόμα εστιατόριο McDonald’s στη Λάρισα.

Ο Γρηγόρης, συνεχίζοντας τη διεθνή του επέκταση, εγκαινίασε νέο κατάστημα στο Βουκουρέστι, σχεδιάζοντας τη δημιουργία 80 νέων καταστημάτων στη Ρουμανία τα επόμενα 5 χρόνια. Εκτός από την αριθμητική επέκταση, έμφαση δίνεται, όπως είναι αναμενόμενο, και στη δημιουργία ενός φιλικού, σύγχρονου, καινοτόμου σημείου πώλησης και εξυπηρέτησης. Τα φυσικά σημεία πώλησης σήμερα, πέραν του ότι πρέπει να είναι στρατηγικά τοποθετημένα, έχουν αλλάξει μορφή υιοθετώντας μια σειρά από νέα χαρακτηριστικά όπως οι ψηφιακές πλατφόρμες αυτοεξυπηρέτησης ή οι μικρότεροι και πιο λειτουργικοί χώροι καθιστικού με σύγχρονες παροχές όπως σταθμούς φόρτισης smartphones και wifi, αναφέρει ο Γιώργος Λαγός.

Από την πλευρά της, η Λύδια Τούρλου, σημειώνει ότι παρά το γεγονός ότι η ελληνική κοινωνία βιώνει μία δριμύτατη κρίση, η αγορά της ταχείας εστίασης παρουσιάζει έντονη ανάπτυξη, με τη διαρκή είσοδο επώνυμου, αλλά και ανώνυμου ανταγωνισμού, συμπληρώνοντας: «Η παρουσία μας μέσω φυσικών καταστημάτων συνεχίζει να έχει πρωταρχικό ρόλο, προσφέροντας το απαραίτητο “convenience” στον καταναλωτή. Η ευκολία πρόσβασης (κεντρικά σημεία, λειτουργία 24/7) αποτελεί μέρος της συνολικής εμπειρίας του καταναλωτή, αλλά και της ολιστικής εικόνας που πλαισιώνει το προσφερόμενο προϊόν μας». Η προσωποποιημένη εξυπηρέτηση που λαμβάνει ο πελάτης εντός των φυσικών καταστημάτων, εξακολουθεί για τους Έλληνες καταναλωτές να αποτελεί κριτήριο επιλογής ενός καταστήματος έναντι ενός άλλου, καταλήγει η ίδια.

Η ταχεία εστίαση αναπτύσσεται με ταχείς ρυθμούς και σε αυτό έχει συμβάλλει και η στροφή των καταναλωτών στο επώνυμο προϊόν, το οποίο εμπιστεύονται και θεωρούν «ποιοτικά σταθερό», υποστηρίζει η Άννα Κολυβά. Ως φυσικό επακόλουθο της τάσης αυτής, έχει έρθει η αύξηση του δικτύου των αλυσίδων εστίασης, αλλά και των μεμονωμένων καταστημάτων, συμπληρώνει, αναγνωρίζοντας παράλληλα και τις αυξημένες δαπάνες «στησίματος» και διακόσμησης των καταστημάτων εστίασης.

Τη δημιουργία πλήθους συστημάτων franchise σε όλους τους τομείς επισημαίνει ως κυριότερο λόγο για τη ραγδαία ανάπτυξη φυσικών καταστημάτων στην εστίαση ο Θάνος Πιτσινής. Σύμφωνα με τον ίδιο, αυτό επιφέρει έντονο ανταγωνισμό, καθώς τα φυσικά σημεία έχουν δεδομένο λειτουργικό κόστος, συνεπώς «πρέπει να έχεις σωστή κατεύθυνση για να πάρεις τις σωστές αποφάσεις και μόνο εντός ενός οργανωμένου συστήματος μπορείς να έχεις θεμέλια για την απόδοση της επένδυσης».


ΕΙΣΟΔΟΣ ΤΩΝ BURGER KING ΣΤΗΝ ΕΛΛΑΔΑ
Παρόλο που πρόκειται για μια άκρως ανταγωνιστική αγορά που κινείται με γρήγορους ρυθμούς, δεν παύουν να εισέρχονται νέοι παίκτες, παρουσιάζοντας νέα concepts και νέα προϊόντα. Ένα τρανταχτό παράδειγμα αποτελεί η πολυαναμενόμενη είσοδος των Burger King στην ελληνική αγορά, η οποία πραγματοποιήθηκε το 2018. Συγκεκριμένα, τον περασμένο Αύγουστο εγκαινιάστηκε το πρώτο κατάστημα της αλυσίδας, στο αεροδρόμιο της Ρόδου, αποτέλεσμα της συνεργασίας της SSP, διεθνούς εταιρείας που δραστηριοποιείται στη λειτουργία εστιατορίων σε αεροδρόμια, και της Fraport Hellas.

Στη συνέχεια, εγκαινιάστηκε τον Δεκέμβριο και κατάστημα Burger King στο αεροδρόμιο της Αθήνας, το οποίο λειτουργεί σε 24ωρη βάση. Σύμφωνα με πληροφορίες, η μελλοντική ανάπτυξη της αλυσίδας στη χώρα εστιάζει αποκλειστικά σε χώρους αεροδρομίων. Τη νέα του πρόταση στο ελληνικό φαγητό παρουσίασε το 2018 και ο όμιλος εστίασης της Vivartia. Πρόκειται για το «It’s All Greek», μια νέα εκδοχή του παραδοσιακού ψητοπωλείου με πρωταγωνιστή το κοντοσούβλι, το οποίο λειτουργεί ήδη στο εκπτωτικό χωριό McArthurGlen, στο Village Park στο Ρέντη, στο αεροδρόμιο του Ηρακλείου και της Κω, ενώ αναμένεται να επεκταθεί και στο εξωτερικό.

ΓΕΥΣΤΙΚΑ ΛΑΝΣΑΡΙΣΜΑΤΑ
Με τον καταναλωτή να καθίσταται πλέον αρκετά απαιτητικός όσον αφορά στις υπηρεσίες και στα προϊόντα που απολαμβάνει, οι εταιρείες του κλάδου οφείλουν να επενδύουν στις ποιοτικές πρώτες ύλες και στην ανάπτυξη νέων γεύσεων, διευρύνοντας την προϊοντική τους γκάμα. Στο πλαίσιο αυτό, τα McDonald’s συνεργάστηκαν για τρίτη συνεχόμενη χρονιά με τον Έλληνα σεφ Δημήτρη Σκαρμούτσο, λανσάροντας την Masterpiece Burgers Collection. Πρόκειται για δύο burgers που δημιουργούνται με τη μυστική συνταγή του Δημήτρη Σκαρμούτσου, το Beef Masterpiece Burger και το Chicken Masterpiece Burger.

Από την πλευρά τους, τα Goody’s Burger House παρουσίασαν στο περσινό Burger Fest, μια νέα κατηγορία burgers, που αντί για μπιφτέκι περιέχουν «pulled meat». Πρόκειται για μια συνταγή όπου το κρέας – μοσχαρίσιο ή χοιρινό – αργομαγειρεύεται σε χαμηλή θερμοκρασία για τουλάχιστον 4 ώρες με διάφορα μυρωδικά και BBQ sauce. Ο Γρηγόρης εισήγαγε νέες επιλογές σε vegan καφέ και καφέ χωρίς λακτόζη, τον Cappuccino Lacto-Free και τον Vegan καφέ αμυγδάλου, καρύδας ή σόγιας, ενώ κυκλοφόρησε πρόσφατα και κάψουλες espresso σε τρεις διαφορετικές επιλογές, συμβατές με τις μηχανές Nespresso.

Στον χώρο των ροφημάτων επένδυσε πρόσφατα και η αλυσίδα Everest, η οποία λάνσαρε ζεστή σοκολάτα με Μπισκότο Speculloos με κανέλα ή με Salty Caramel και τριμμένο αμύγδαλο. Όσον αφορά στα καταστήματα Todaylicious και Today’s, οι νεότερες προσθήκες περιλαμβάνουν Κρουασάν Buenissimo με γέμιση κρέμα πραλίνας φουντουκιού, σαλάτα Caesar’s, Γιαούρτι με Μέλι και Καρύδια, Σαλάτα Τabule και Hot Dog με λουκάνικο Φρανκφούρτης Creta Farms Εν Ελλάδι.

ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗ ΚΑΙ ΟΛΙΣΤΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
Ποια είναι, όμως, τα πιο αποτελεσματικά σημεία επαφής με τον καταναλωτή; Σε ποια στοιχεία και σε ποια Μέσα επενδύουν οι εταιρείες του κλάδου; Το ιδανικό touchpoint με τον καταναλωτή, υποστηρίζει ο Θάνος Πιτσινής, είναι να προσφέρεις το λεγόμενο phygital experience: «Τα καταστήματα του ομίλου Today έχουν την δυνατότητα να προσφέρουν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες μέσα στα στενά όρια της γειτονιάς, εκεί δηλαδή που οι καταναλωτές νιώθουν άνετα και οικεία (Physical experience)!

Όταν καταφέρνεις να βρεις το κοινό σου και στα Digital Media, τότε πετυχαίνεις την ιδανική φόρμουλα έκθεσης του (σ.σ. κοινού) στα μηνύματα και στην εν γένει επικοινωνία. Το σημαντικότερο όμως όλων είναι να αποκτήσεις μια γλώσσα που να είναι relevant, να έχει χαρακτήρα και ταυτότητα και να διακλαδίζεται σε όλα τα διαθέσιμα μέσα αξιοποίησης. Και ας μην ξεχνάμε, σύντομα θα δούμε ολοένα και περισσότερο εφαρμογές Artificial Intelligence να μπαίνουν στην καθημερινότητα του Marketing & της Επικοινωνίας. Το μέλλον είναι πολύ ελπιδοφόρο!». 

Από τη μεριά μας θα πρέπει να δοθεί πολύ μεγάλη έμφαση σε κάθε συστατικό του marketing mix, δηλώνει η Άννα Κολυβά, έτσι ώστε τα διάφορα κανάλια να είναι εναρμονισμένα προκειμένου αφενός να δίνουν έμφαση στο brand και στα προϊόντα και αφετέρου να προσφέρουν συνολικά τη βέλτιστη εμπειρία στον καταναλωτή. Είναι, δε, αυτονόητο, συμπληρώνει, ότι παρόλα τα πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας και επαφής, το κατάστημα εξακολουθεί να είναι η ναυαρχίδα της καταναλωτικής εμπειρίας, «καθώς ο ανθρώπινος παράγοντας, το φιλικό χαμόγελο και η ζεστή φιλοξενία δεν έχουν υποκατάστατα».

Όλα τα σημεία επαφής με τον καταναλωτή είναι εξίσου σημαντικά, είναι η άποψη του Γιώργου Λαγού. Ξεκινώντας από τη θεμελιώδη βάση ενός καλά μελετημένου και ποιοτικού προϊόντος, εξίσου σημαντικό κομμάτι στο marketing mix, σύμφωνα με τον ίδιο, είναι και το market place. «Σήμερα, είναι επιτακτική ανάγκη, τουλάχιστον στο δικό μας κλάδο, σε κάθε σημείο επαφής με τον πελάτη να του δίνεται η δυνατότητα να αποκτήσει το προϊόν που επιθυμεί με τον τρόπο που ο ίδιος επιθυμεί. Για αυτόν τον λόγο, έχουμε δημιουργήσει mobile app, dedicated website, call center, ώστε να μπορεί ο καταναλωτής να πραγματοποιήσει την παραγγελία του εύκολα μέσα σε λίγα λεπτά».

Στα παραπάνω προσθέτει και το άριστα εκπαιδευμένο προσωπικό, τις δυναμικές προσφορές και την αποτελεσματική επικοινωνία προς τον καταναλωτή συνδυάζοντας παραδοσιακά και νέα μέσα. «Εμείς στα Goody’s Burger House, εστιάζουμε πρωτίστως στη δημιουργία engagement με τα κοινά μας, επιλέγοντας στρατηγικά την ανάπτυξη των πωλήσεων μας μέσα από τη διάδραση και όχι αποκλειστικά μέσω της hard selling επικοινωνίας», καταλήγει. Βασικό σημείο επαφής του καταναλωτή με τα Everest είναι το convenience σε όλους τους άξονες, με όλους τους δυνατούς τρόπους, σε κάθε τομέα του marketing mix, μας ενημερώνει η Λύδια Τούρλου.

Και συνεχίζει: «Φυσικά, μία τόσο δυναμική μάρκα, που απευθύνεται σε ένα τόσο ευρύ κοινό, οφείλει να προσαρμόζει το βασικό της μήνυμα σύμφωνα με τις ανάγκες του εκάστοτε target group. Γι’ αυτόν τον λόγο επενδύουμε στην επικοινωνία τόσο στα παραδοσιακά μέσα, όσο και στα digital / social media. Παράλληλα, μέσω της επένδυσης σε αυτά τα new media, μας δίνεται η δυνατότητα να αναπτύξουμε τη σχέση με τους καταναλωτές μας εκτός του φυσικού χώρου του καταστήματος, διατηρώντας άμεση επικοινωνία και αυξάνοντας το engagement με τους χρήστες μας».

ΤΑ «FAMOUS BRANDS» ΤΗΣ ΓΡΗΓΟΡΗΣ ΕΣΤΙΑΣΗΣ
Ανακατατάξεις στον κλάδο της Γρήγορης Εστίασης έδειξε η περσινή διοργάνωση των Famous Brands, που υποστηρίζεται από την Hill + Knowlton Strategies και την GOD Re-Inventing communications. Ειδικότερα, στην κατηγορία Καταστήματα Γρήγορης Εστίασης, η μάρκα Γρηγόρης βρέθηκε στην κορυφή με ποσοστό 57%, από τη δεύτερη θέση που κατείχε στις 2 προηγούμενες μετρήσεις. Η Everest ψηφίστηκε η 2η σε φήμη μάρκα μετακινούμενη κατά 1 θέση και διατηρώντας το ίδιο score, 43% σε σχέση με το 2016. Η Goody’s που από το 2013 έως το 2016 βρισκόταν στην κορυφή με το υψηλότερο score της να φτάνει το 73% (2016), στην τελευταία μέτρηση κατάφερε μεν να συμπεριληφθεί στo top 3, έχει όμως «πέσει» 2 θέσεις και απωλέσει 32 μονάδες από το score φήμης της.

ΚΑΜΠΑΝΙΑ «ΕΛΛΗΝΙΚΟΤΗΤΑΣ» ΑΠΟ ΤΑ KFC
Tα KFC κυκλοφόρησαν νέα καμπάνια τον Σεπτέμβριο του 2018, η οποία μιλά για την ντόπια καταγωγή των πρώτων υλών των KFC, τα φρέσκα ελληνικά κοτόπουλα Αγγελάκης, με χιουμοριστικό τρόπο που αποθεώνει τον γνήσιο, ελληνικό χαρακτήρα και την ιδιοσυγκρασία όσων έχουν μεγαλώσει σε αυτή τη χώρα. Για τις ανάγκες της επικοινωνίας, δημιουργήθηκε μία σειρά από outdoor υλικά με μηνύματα που απαντούν στο ερώτημα «πόσο ελληνικά είναι τα κοτόπουλα KFC;», χρησιμοποιώντας insights αποκλειστικής εντοπιότητας. Είναι τόσο ελληνικά, που μαλώνουν ποιο θα κεράσει, που βιάζονται να κορνάρουν στο φανάρι, που θα σου πουν τι έκαναν όταν οι άλλοι έτρωγαν βελανίδια και που σίγουρα δίνουν το 12αρι της Eurovision στην Κύπρο. Η επικοινωνία επεκτάθηκε στο digital περιβάλλον και στα καταστήματα KFC. Την καμπάνια επιμελήθηκε η Frank&Fame.

ΕΝΤΟΝΗ Η ΚΙΝΗΤΟΠΟΙΗΣΗ ΤΩΝ ΑΛΥΣΙΔΩΝ ΔΙΑΝΟΜΗΣ ΠΙΤΣΑΣ
Ιδιαίτερα αισθητή στον χώρο της εστίασης κάνουν πλέον την παρουσία τους και οι αλυσίδες διανομής πίτσας. Είτε αναπτύσσοντας δυναμικό online προφίλ, είτε λανσάροντας νέες γευστικές προτάσεις, είτε διευρύνοντας το δίκτυό τους, διεκδικούν σημαντικό μερίδιο στον κλάδο της εστίασης.  Η Pizza Hut λάνσαρε το 2018 το νέο site www.pizzahut.gr, με την υπογραφή της Lighthouse, μια fun και function σελίδα παραγγελίας για pizza και όχι μόνο. Σε ένα περιβάλλον αντιπροσωπευτικό της Pizza Hut, οι επισκέπτες μπορούν να δουν ξεκάθαρα τις επιλογές, τις προσφορές, τα combos που προσφέρει η Pizza Hut και να επιλέξουν ανάμεσα σε delivery και take away.

Στην ανακαίνιση πολλών καταστημάτων προχώρησε τη χρονιά που μας πέρασε η L’ Artigiano, συνεχίζοντας σταθερά τη μεγάλη επένδυση rebranding του δικτύου της. Παράλληλα, επέλεξε το κατάστημα στον Άγιο Δημήτριο ως το πρώτο σημείο της αλυσίδας που θα λειτουργεί και ως coffee corner, προσθέτοντας στις υπηρεσίες του και delivery καφέ. Επιπλέον, η L’ Artigiano λάνσαρε πληθώρα νέων γευστικών προτάσεων, όπως τις πίτσες Pesto, Jala-Jala, Pizza Salad Bella Vita, Prosciutto-Cranberry και Salad Pollo.

Επένδυση στο δίκτυο καταστημάτων της πραγματοποίησε και η Pizza Fan, η οποία, μεταξύ άλλων, εγκαινίασε και το πρώτο της Dine In κατάστημα, στο Γαλάτσι, με μοντέρνα διακόσμηση και χωρητικότητα 55 ατόμων. Παράλληλα, η Pizza Fan ξεκίνησε πέρυσι τη δραστηριότητά της στην Κύπρο, ενώ προχώρησε και στο redesign του site της. Στα προϊόντα που λάνσαρε πρόσφατα περιλαμβάνονται η πίτσα Ρόκα Προσούτο, η Double Pizza Nuggets Tορτίγια Mozzarella και το Hangover Burger.

ΠΟΙΟΣ Ο ΡΟΛΟΣ ΤΗΣ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑΣ ΣΤΗ ΓΡΗΓΟΡΗ ΕΣΤΙΑΣΗ ΚΑΙ ΠΟΙΑ ΤΑ ΠΕΔΙΑ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ ΤΗΣ;
«Διασύνδεση μεταξύ φυσικού και digital κόσμου, επένδυση στο R&D»
«Πιστεύω ότι η καινοτομία στον χώρο της γρήγορης εστίασης, προέρχεται βασικά από τον τομέα των υπηρεσιών. Συγκεκριμένα, με τη χρήση της τεχνολογίας μπορούμε να πετύχουμε τη διασύνδεση μεταξύ του φυσικού και του digital κόσμου, έτσι ώστε να δώσουμε πραγματικές λύσεις στον καταναλωτή του σήμερα. Στο πλαίσιο της βελτίωσης του customer experience, καλούμαστε να δημιουργήσουμε ουσιαστικές και μακροπρόθεσμες σχέσεις με τους καταναλωτές, διαμέσου όλων των διαθέσιμων καναλιών, όπου εκτός από το φυσικό κατάστημα υπάρχει πλέον ο digital κόσμος με πληθώρα εφαρμογών. Παράλληλα, τα τελευταία χρόνια εφαρμόζονται καινοτόμες πρακτικές και στο προϊοντικό επίπεδο. Εμείς στον Γρηγόρη, θέλοντας να συμβάλλουμε στην κατεύθυνση του ευ ζην, έχουμε επενδύσει σημαντικά στο R&D και έχουμε λανσάρει προτάσεις healthy snaking & meals όπως σαλάτες, γιαούρτια, ξηρούς καρπούς, μπάρες, αλλά και προτάσεις vegan καφέδων».
Άννα Κολυβά, Marketing Director, Γρηγόρης

«Προτεραιότητα στην εμπειρία του καταναλωτή»
«Η καινοτομία έρχεται να διαδραματίσει καθοριστικό ρόλο στη διαφοροποίηση μεταξύ των παικτών του κλάδου και στη δημιουργία βιώσιμου ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος για τις επιχειρήσεις. Η καινοτομία αποτελεί βασικό συστατικό της προσπάθειας να εξυπηρετηθούν όσο το δυνατόν καλύτερα οι ανάγκες των καταναλωτών, είτε αυτές αφορούν το προσφερόμενο προϊόν, είτε την απλή και γρήγορη παραγγελία. Από την πλευρά του στρατηγικού σχεδιασμού, η πλειοψηφία των εταιρειών του κλάδου έχει αρχίσει να δίνει σημαντική έμφαση στη βελτιστοποίηση του online ordering και των loyalty πλατφορμών, καθώς αυτές συγκεντρώνουν όλο και περισσότερους χρήστες και προσφέρουν αξιόλογες δυνατότητες διεύρυνσης της πελατειακής βάσης των επιχειρήσεων.

Εμείς στα Goody’s Burger House, θεωρούμε προτεραιότητα την εμπειρία του καταναλωτή μέσω καινοτόμων προϊόντων και υπηρεσιών. Ανανεώνοντας συνεχώς το προϊοντικό μας χαρτοφυλάκιο με επιλογές που ακολουθούν τα σύγχρονα trends και ταυτόχρονα εισάγοντας ψηφιακές εφαρμογές όπως digital ordering kiosks, διαδραστικά τραπέζια και gaming corners στοχεύουμε όχι απλά στην κάλυψη, αλλά στην υπέρβαση των προσδοκιών των επισκεπτών μας».
Γιώργος Λαγός, Group Brand Manager, Goody’s

«Ανάπτυξη καινοτομιών στην υπηρεσία των λειτουργών / διαχειριστών καταστημάτων»
«Η καινοτομία παίζει σημαντικό ρόλο σε όλο το εύρος των δραστηριοτήτων. Επιφέρει όμως και ένα κόστος ανάπτυξης που επιβαρύνει τη λειτουργία ενός συστήματος. Έτσι, οι εταιρείες στρέφονται στην αναζήτηση έτοιμων μεν, καινοτόμων δε προτάσεων. Η ανάπτυξη των εταιρειών καινοτομίας και η εξωστρέφειά τους είναι στρατηγικής σημασίας για το 2019. Η εφαρμογή τους είναι ήδη εμφανής σε θέματα προώθησης (interactive screens, διαφημιστικές προβολές, κεντρικά συστήματα διαχείρισης διαφημίσεων), σε θέματα εξυπηρέτησης πελατών (custom loyalty schemes με χρήση νέων τεχνολογιών – qr κ.λπ.), αλλά και custom υπηρεσίες (custom παραγγελιοληψία κ.λπ.).

Αυτά όμως αφορούν τους πελάτες. Το σημαντικότερο είναι η ανάπτυξη καινοτομιών στην υπηρεσία των λειτουργών / διαχειριστών καταστημάτων, όπου πρέπει να έχουν στη διάθεσή τους εργαλεία τέτοια που θα τους δώσουν σημαντικές πληροφορίες για τη λήψη αποφάσεων. Έτσι, η εμφάνιση του Business Intelligence όπου παρακολουθείται η αγοραστική συμπεριφορά ενός σημείου, η διαχείριση των συνταγών, του κόστους παραγωγής κ.λπ. συμμετέχει ενεργά στην αύξηση της κερδοφορίας και την ικανοποίηση των πελατών. Εκεί επενδύουμε και εμείς στρατηγικά ως όμιλος Today».
Θάνος Πιτσινής, Group Development Director, Today GROUP

«Πέρα από το ίδιο το προϊόν, η καινοτομία πρέπει να συναντάται και στην άμεση εξυπηρέτηση»
«Σε ένα τόσο ανταγωνιστικό περιβάλλον όσο αυτό της γρήγορης εστίασης, το κύριο σημείο διαφοροποίησης έναντι των ανταγωνιστών είναι η καινοτομία. Οι καταναλωτές μας πλέον, είναι άριστα εκπαιδευμένοι, η πλειοψηφία αυτών παρακολουθούν τις διεθνείς τάσεις εστίασης και τις επιζητούν real time στην ελληνική αγορά. Πέραν όμως από το ίδιο το προϊόν, η καινοτομία πρέπει να συναντάται και στους υπόλοιπους τομείς, εστιάζοντας κυρίως στην άμεση εξυπηρέτηση και στον τρόπο που κάποιος μπορεί να αποκτήσει τα προϊόντα με στόχο τη διευκόλυνσή του.

Έτσι, στην Everest, από το 2017 έχουμε εντάξει ένα επιπλέον touch point, ένα κανάλι πώλησης online ordering (delivery και take away), απαντώντας στη “whenever-wherever” τάση, ενώ παράλληλα αναπτύσσουμε εξατομικευμένα προγράμματα επιβράβευσης των πελατών μας, επενδύοντας στην ικανοποίηση και την πιστότητα, ενισχύοντας περισσότερο το ψηφιακό μας αποτύπωμα και τη συνολική εμπειρία του καταναλωτή μας».
Λύδια Τούρλου, Group Brand Manager, Everest

Marketing Week (T. 1556)
« 1 2 3 »
Έχετε άποψη;
Ο σχολιασμός των άρθρων προϋποθέτει την Είσοδο σας στο Marketing Week Online.
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Δείτε ακόμη...

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σήμερα

Τα πιο δημοφιλή Topics

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε αυτήν την ενότητα

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε άλλες ενότητες

Προτεινόμενες ειδήσεις

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Συνεντεύξεις / Πρόσωπα

 

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Industries

Τρόφιμα - Ποτά

International

Τηλεπικοινωνίες

Πολιτισμός / Ψυχαγωγία

Δημόσιος Τομέας

Retail

©2019 Boussias Communications, all rights reserved. Κλεισθένους 338, 153 44 Γέρακας, info@boussias.com, Τ:210 6617777, F:210 6617778